Manolo Alvarez: Blog

Volver a lo mismo, estoy enojado

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Por momentos creo que todas las oportunidades de aprendizaje que tan caro pagamos con la destrucción y muerte que trajo consigo el COVID se están tirando la basura. Estoy enojado, sí.

Con esta crítica no me refiero a que se estén dejando de practicar las normas de distanciamiento social. Acostumbrarse a lavar las manos no es un gran aprendizaje, eso no me molesta tanto. Me refiero a lo rápido que pareciera que estamos regresando a tantos ineficientes patrones de comportamiento de pre-pandemia que finalmente estaban empezando a cambiar.

Como emprendedor lo que más me duele es ver como tantas empresas están decidiendo, a pesar que sus giros de negocio no lo requieren, forzar a sus colaboradores a regresar a los mismos horarios y procesos presenciales de trabajo. A estas alturas del partido creo que ya tenemos suficientes datos para respaldar que el modelo híbrido funcionó bien para un gran porcentaje de empresas. Entonces, ¿por qué la insistencia de volver exactamente al antiguo modelo sin siquiera aplicar algunos de los aprendizajes que todas esas horas de encierro nos enseñaron?

Al día de hoy hay muchos libros, podcasts, Webinars y experiencias de miles de personas y empresas que nos pueden ayudar a modernizarnos. También tenemos nuestras mismas experiencias de las cuales debemos aprender.

Nadie quiere estar enfrente de zoom 24/7, lo entiendo. Pero con un poco de compromiso de gerencia se pueden diseñar modelos híbridos que pueden funcionar en casi cualquier empresa.

Ya es hora de dejar el pasado atrás y seguir avanzando. Por favor, dejemos las maneras de hacer las cosas que no nos aportan atrás y enfrentemos el reto de seguir avanzando. No dejemos que las ganas de sentirnos cómodos en nuestra zona de confort nos amarren a procesos y prácticas que son ineficientes y hoy ya son anticuadas. Nuestro deber como emprendedores es guiar al mundo hacia el futuro y si ni siquiera lo podemos hacer con nuestra propia manera de operar, ¿cómo pretendemos poderlo hacer con nuestros clientes dependen de nosotros para lograrlo?

El problema de un modelo centralizado (analizando el impacto de la caída de FB, Instagram y Whatsapp en los emprendedores latinoaméricanos)

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No importa si estamos hablando de un gobierno, un sistema financiero, una empresa o las gigantes plataformas de las que dependemos en Internet, estar atados a un modelo centralizado es una mala idea.

Sin entrar en complejos detalles técnicos o matemáticos, un modelo centralizado es aquel en el que todo el proceso depende de un único punto de falla. Es decir, todo el sistema depende del correcto funcionamiento de un componente que, cuando llega a fallar, rompe todo el sistema. Por ejemplo, un emprendimiento que solo vende por Facebook muere si Facebook cambia las reglas o, como sucedió hoy, muere.

Sin aún conocer los detalles de qué pasó hoy en Facebook, si sabemos que la falla rompió 3 de sus propiedades principales las cuales aparentemente comparten al menos un componente centralizado —las tres murieron al mismo tiempo.

De cuerdo al Twitter de John Graham-Cunning de @Cloudflare el problema tuvo que ver con problemas de BGP y DNS. Aquellos de ustedes que quieran un poco más de detalles técnicos acá está el Tweet para que puedan estudiar el thread completo:

Un proceso centralizado es peligroso y frágil. Le da, lo queramos o no, mucho poder al componente crítico del sistema. Ya sea que a este componente centralizado le llamemos banco central, presidente, data center, red social, moneda o algo similar, ponernos en una situación en la que dependemos de un sistema centralizado es una receta para el desastre. Acá les dejo otro Tweet, este de de CNN, listando el efecto que la caída de hoy tuvo en algunos emprendedores latinoamericanos quienes dependen 100% de Facebook para sus ventas:

La mejor manera de minimizar riesgos es utilizar sistemas distribuidos en los cuales cuando un componente falla este se puede fácilmente sustituir por otro. Si se cae Instagram, puedo vender en mi propia tienda en línea. Si se cae Whatsapp, mis clientes me pueden escribir en mi página Web. Claro, el trabajo necesario para construir este tipo de sistemas distribuidos es mayor que solo tener una página de Facebook y un Whatsapp for Business pero como lo pudimos vivir hoy, el precio de no hacer ese trabajo puede ser devastador.

Una advertencia para los que creen que la inteligencia artificial no les va a afectar

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Hoy les voy a contar una anécdota que ocurrió tan solo hace un par de años en Buenos Aires, Argentina. Un gran emprendedor, al ver la gran cantidad de carros de lujo que se estaban empezando a vender en el país, decidió invertir en crear una novedosa red de centros de lavado de carros (Car-Wash). Después de todo, las personas que compran este tipo de carros los cuidan, quieren que siempre se vean bien y están dispuestos a pagar por un lavado bien hecho.

Nuestro emprendedor estudió el mercado y todos los análisis que hizo le validaron la idea de que un Car-Wash premium sería un rotundo éxito. Así que manos a la obra. Después de 6 meses los primeros locales empezaron a abrir y tal como los estudios lo habían indicado, los clientes empezaron a llegar en grandes cantidades. Todo iba marchando muy bien hasta que una nueva aplicación que utiliza novedosa tecnología de inteligencia artificial para predecir el clima por hora llegó al mercado. Acá fue donde todo se empezó a derrumbar.

Tan solo 8 meses después de que esta aplicación llegó al mercado la industria de lavado de carros en Argentina se redujo a un 50%. Sí, lo leyeron bien. El lanzamiento de esta aplicación que pronostica el clima causó la reducción de la facturación de toda una industria a la mitad.

¿Qué pasó? La precisión de esta aplicación para predecir a que hora va a llover (inteligencia artificial) funciona tan bien que le permite a sus usuarios evitar sacar sus carros precisamente cuando va a llover y así pueden reducir aproximadamente a la mitad la cantidad de veces que llevan sus carros al Car-Wash.

La moraleja de la historia, sí aún crees que tu industria no va a ser afectada por la inteligencia artificial piénsalo otra vez. Es hora de identificar en que maneras crees que la inteligencia artificial podría a afectar las vidas de tus consumidores y prepárarte para los dramáticos cambios que se avecinan.

Otra manera de definir lo que es el presupuesto corporativo

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Los presupuestos de empresa han existido por siempre. Estoy seguro de que hay mil y una definiciones de lo que es un presupuesto corporativo y que la gran mayoría de gerentes y emprendedores los entienden como el estimado de sus resultados financieros para el año que viene.

Hoy estuve haciendo algo de investigación al respecto y pensé mucho en el tema. Sintetizando un poco todo lo que encontré en Internet y lo que estuve pensando llegué a una muy interesante manera de conceptualizar lo que es un presupuesto corporativo:

“Para lograr sus metas una empresa debe poder expresar su estrategia de una manera medible y cuantificable, esto es lo que hace el presupuesto corporativo.”

Deben recordar que mi “background” es en ingeniería en sistemas y no finanzas así que puede ser que esté proponiendo disparates por acá pero creo que esta es una manera muy sensata de verlo.

El presupuesto es el resultado de lo que la gerencia considera que se puede lograr en base a una estrategia definida. He ahí de donde salen las metas de la empresa. En otras palabras, el presupuesto es la expresión medible y cuantificable de lo que gerencia cree que una estrategia puede llegar a lograr.

No pongamos jaulas en los restaurantes

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No sé, pero se me hace posible que a más de alguien se le haya ocurrido la idea de tener jaulas en un restaurante para evitar que los comensales se agredan entre sí. Después de todo, en cada mesa del restaurante hay cuchillos con filo y siempre existe la posibilidad de que una persona “mala” dañe a alguien más con un cuchillo.

Aunque la probabilidad de que un ataque de este tipo ocurra es muy baja no quiere decir de que no pueda llegar a ocurrir. Entonces, ¿Qué se puede hacer al respecto? Pues si en caso la excepción de mal comportamiento llegará a ocurrir existen mecanismos de contingencia (policía, bomberos, etc.) para atender la anomalía. No ponemos a la gente en el restaurante dentro de jaulas. Confiamos y luego manejamos las excepciones. En serio, ¿Quién quisiera comer adentro de una jaula?

Por extraña que parezca esta historia les cuento que es exactamente la filosofía que ayudó a Jimmy Wales a crear Wikipedia. El concepto en realidad no es nada extraño. Todos confiamos en los demás todos los días cuando nos desenvolvemos en “el mundo real”. Comemos en restaurantes donde hay otras personas con acceso a cuchillos, nos metemos a carros con personas que no conocemos, nos quedamos a dormir en las casas de extraños y aceptamos papel como pago por nuestros servicios. No limitamos nuestras actividades o la calidad de nuestras experiencias por la posibilidad de que alguien vaya a hacer algo malo. Si esto llega a ocurrir, recurrimos a las autoridades. Mucho de nuestras vidas gira alrededor de la confianza que tenemos en que los demás no nos van a hacer daño.

Esto es exactamente lo que Wales aprovechó para que Wikipedia fuera tan exitosa. En lugar de hacer lo que comúnmente se hace en las comunidades en línea (poner a los usuarios en jaulas y limitar lo que pueden hacer), Wales decidió no limitar la experiencia de los usuarios en Wikipedia y los dejó libres. Confío en ellos y permitió que cualquiera en la comunidad pudiera crear y editar los artículos. Claro, Wales no es ingenuo ni tonto. Sabe que hay unas cuentas personas “malas” que pueden alterar maliciosamente los artículos y para manejar esas excepciones se crearon mecanismos de contingencia pero en ningún momento se limitó la experiencia de la comunidad.

Para Wikipedia era imposible sobrevivir y crecer sin la ayuda de la comunidad. Y para que la comunidad pudiera ayudar había que confiar en ella. Y esto es justo lo que Wales hizo. Viendo hacia atrás fue una movida genial —trasladó la confianza que ya existe en el mundo real (la mayoría de personas son buenas) hacia la comunidad que estaba construyendo en línea. Brillante.

Como encontrar el deseo por pagar, la métrica esencial para calcular el precio correcto

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La gran mayoría de empresas hacen planes de negocio en base a precios que son 100% definidos por sus gerentes y directores, ellos no le consultan nada a nadie más. Otro gran porcentaje de empresas evalúan lo que sus competidores están haciendo y luego toman lo que su competencia está haciendo como punto de partida para definir los precios de sus propios productos. Otras toman sus costos y les suman un porcentaje para calcular su precio de venta.

Todo esto está muy bien excepto que hay un pequeño gran problema. Toda esta información se genera en base a supuestos y/o condiciones internas que nunca toman en cuenta lo más importante: el deseo de pagar que el mercado tiene por el producto que se está por lanzar.

El deseo por pagar o “Willingness To Pay —WTP” es el dato principal que se utiliza para encontrar el precio de venta óptimo de un nuevo producto. Al mercado no le importa cuánto cuesta hacer el producto o cuanta comisión se quede el canal de distribución. Al mercado solo le importa cuánto valor va a recibir en intercambio por comprar el producto y cuánto tiene que pagar para obtener ese valor.

Si el precio es mayor que el valor que el cliente percibe, no hay venta. Si el precio esta muy cerca del valor percibido del producto, se está maximizando el potencial de ventas del producto. Si el precio que se está cobrando es menor que el valor percibido de producto, se está dejando dinero sobre la mesa.

En dos platos, el deseo por pagar es cuánto está el mercado dispuesto a pagar por un producto o servicio. Simple, muy simple. Pero a veces lo que es simple no es tan fácil de encontrar. Y este es el caso con el deseo por pagar del mercado por un nuevo producto así que acá les dejo los 7 pasos a seguir para encontrar el precio óptimo de ese producto que están por lanzar:

  1. Habla con tus clientes desde un inicio acerca de su deseo por pagar. Entender por qué funcionalidad y cuánto están dispuestos a pagar tus clientes desde el principio te ayudará a priorizar lo correcto en el diseño y desarrollo de tu producto.
  2. No trates de construir una solución única para todos. Segmenta tu solución para cada segmento de clientes. Cada segmento de clientes tiene una necesidad y un deseo por pagar diferente.
  3. La configuración y empaquetamiento de tus soluciones es más ciencia que arte. Define cuales son las funcionalidades principales de tu producto y agrupalas en paquetes que le sean atractivos a cada segmento de clientes. Quita todo lo demás. Corre pruebas.
  4. Encuentra el modelo de monetización correcto para tu producto. A veces como se cobra es más importante que cuanto se cobra. Los 5 tipos de modelos de monetización más comunes son:
    1. Subscripción —Netflix.
    2. Precios dinámicos —Aerolíneas y hoteles en base a la temporada.
    3. Subastas —Google y su precio por los anuncios.
    4. Métrica alterna —pago por uso. AWS y otros servicios en la nube.
    5. Freemium —LinkedIn, los reclutadores pagan y el resto de nosotros lo usamos de gratis.
  5. Define tu estrategia de precio. Precios altos para descremar o precios bajos para penetrar.
  6. Encuentra el vínculo entre el deseo por pagar del mercado, tu precio, valor percibido, volumen estimado de ventas y tus costos.
  7. Comunica el valor a los clientes. De nada sirve todo el trabajo si el mercado no puede entender de una manera fácil el valor que recibirá y cuanto le costará recibir ese valor.

Espero que muchos de ustedes se interesen por este tema y si ese es el caso, déjenme un comentario abajo y así profundizamos en algún punto en especial. De mi parte estoy dedicando una gran parte de tiempo a encontrar el precio correcto de un producto que estamos por lanzar en Ubiquo Labs así que cualquier discusión seguro me ayudará!

Retroalimentación visible

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Imagina unas 200 casas, todas iguales. Están situadas una al lado de la otra en una bella provincia holandesa. Al fondo se pueden ver unos extensos campos llenos de tulipanes y varios molinos que parecieran haber sido extraídos de la más linda pintura con la que jamás hayas soñado.

Ahora que ya tienes esta imagen en la cabeza te hago la siguiente pregunta. ¿Por qué si todas las casas son prácticamente iguales, la mitad de ellas consumen 30% menos de electricidad al mes? Para ser un poco más específico agrego que adicionalmente a que todas las casas tienen la misma estructura, el tamaño y perfil de las familias que viven en ellas es también muy similar.

Bien, pues lo que sucede es que un tercio de las casas, por alguna razón desconocida, tienen el contador de electricidad cerca de la sala principal, en donde es altamente visible para todos. El resto de las casas lo tienen escondido en un sótano en donde nadie lo puede ver.

Lo que en realidad está sucediendo es que el comportamiento de las familias en las casas en donde los contadores están visibles es distinto al comportamiento de las familias que nunca ven el contador. Las familias que pueden ver el disco del contador girar escuchan “oye, estás gastando electricidad” todo el tiempo. Obviamente estas familias son mucho más cuidadosas con su consumo. Exactamente 30% más cuidadosas. Las familias que no tienen esta retroalimentación visible no se preocupan tanto de optimizar su consumo.

¿La moraleja de la historia? Poder ver la retroalimentación constantemente en tiempo real ayuda a optimizar cualquier resultado deseado. El simple hecho de que estés recibiendo retroalimentación (data, información, comunicación, noticias, tendencias, etc.) con cierto retraso te pone en desventaja.

La manera más eficiente de mejorar los resultados que se obtienen es acelerar los ciclos de retroalimentación. Poder ver el progreso (o la falta de) en tiempo real usualmente es una muy buena cura para el bajo rendimiento.

El problema a resolver para vender mucho más

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Para poder tener éxito en el mercado una empresa necesita entender y resolver las necesidades de sus clientes. Una empresa exitosa logra solucionar de una manera eficiente aquellos problemas que aún no tienen solución.

Es por esto que es es tan importante que como emprendedores entendamos cuales son los dos tipos de problemas que nuestros clientes pueden principalmente tener:

  1. Problemas externos: Estos son usualmente los problemas que nuestros productos resuelven directamente. Son resueltos por los productos o servicios que una empresa vende u ofrece. La solución a los problemas externos son cosas como computadoras, carros, muebles, consultorías, pizzas, software, etc. Por ejemplo, necesito una computadora entonces busco a Dell o a Apple. Si necesito una taza de café busco a Starbucks o Café Barista, etc.
  2. Problemas internos: Estos problemas tienen que ver con cómo se sienten los clientes, con las preocupaciones que tienen. No tienen nada que ver con la necesidad externa que todos vemos sino tienen que ver con la frustración que sienten los clientes al no poder solucionar sus problemas externos. Por ejemplo, necesito un consultoría (problema externo) porque siento que no soy capaz de lograr las metas de facturación y tengo miedo de que la empresa quiebre (problema interno).

En este momento quiero hacer énfasis en el error más grande que hacemos los emprendedores cuando tratamos de vender nuestros productos o servicios:

Nos enfocamos en tratar de vender soluciones a problemas externos pero los clientes siempre quieren comprar soluciones para sus problemas internos.

Nadie compra un Mercedes para ir de aquí para allá (problema externo). Ese problema lo resuelve cualquier otro carro. Las personas pagan bastante más por un Mercedes para resolver un problema interno: poder sentirse exitosos, presentar un cierto tipo de imagen. ¿Por qué algunas personas pagan el doble por una computadora Apple? No es porque la computadora sea el doble de buena. Es porque comprar Apple estas personas se sienten más creativas.

En fin, las personas siempre están buscando resolver sus problemas internos. Los problemas externos no son más que una fachada. La probabilidad de cerrar una venta es mucho mayor cuando nuestra marca ofrece resolver un problema interno, no uno externo.

Sobre las buenas intenciones

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¿Saben qué es lo único que puede convertir un problema pequeño en un desmadre descomunal? Asumir que alguien causó el problema a propósito. Querer culpar. Creer en que alguien esa mañana se despertó y lo primero que pensó fue, “Hoy mi objetivo principal es ir a causar un gran problema en la empresa. Como no tengo nada mejor que hacer, voy a planear cómo joderle la vida a mis compañeros de trabajo.”

Hasta donde llega mi experiencia todavía no he conocido a alguien que piense así. Puedo imaginar que a lo mejor hay alguna que otra persona con algún tipo de desorden mental cuyo propósito en la vida sea causar problemas adrede pero en general me gusta creer que los errores que todos cometemos los cometemos por desconocimiento, no por maldad.

En un acelerado mundo empresarial en donde todos tenemos que estar aprendiendo nuevas cosas todos los días y en donde la incertidumbre está a la orden del día, los errores van a suceder, y van a suceder a menudo. Es por esto que es tan importante que encontremos una manera eficiente de resolver los problemas que nos pagan para resolver.

La mejor manera que se me ocurre de hacer esto es en todo momento asumir intención positiva en todas las personas que trabajan con nosotros. ¿Por qué no bajar la guardia por un momento y ver a los demás como seres humanos iguales que nosotros que no quieren hacer daño pero aún así se equivocan y causan problemas?

Esto no quiere decir que no se debe responsabilizar, corregir y ayudar a la persona que causó el problema a mejorar. Tan solo quiere decir que puede ser una buena idea dejar de reaccionar con tanto enojo cada vez que alguien comete un error. Lo más seguro es que no lo hizo con querer.

No hagas correr a tus clientes para entenderte

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Creo que son más empresas las que fracasan porque no logran comunicar de una manera simple lo que hacen que las que fracasan porque no tienen un buen producto.

Los potenciales clientes de una empresa quieren entender, de una manera clara y sencilla, qué es lo que están comprando —cómo funciona, qué hace, cuánto cuesta y cómo les va a ayudar a estar mejor. Todo lo demás es ruido.

Los seres humanos quemamos calorías principalmente con dos tipos de actividades, físicas y mentales. Todos quemamos calorías cuándo hacemos ejercicio y cuándo pensamos. Para los clientes tratar de entender un mensaje confuso que no está claro es muy cansado y requiere de mucha energía que no están dispuestos a gastar.

Muchas veces el mensaje que una empresa está tratando de transmitir simplemente le exige demasiado esfuerzo a sus clientes para que pueda ser comprendido. Los clientes simplemente lo descartan —la cantidad de calorías que deben quemar para entenderlo es demasiado grande. Esta situación es casi como pedirle a los clientes que corran 5 kilómetros antes de poder entender lo que se les está tratando de decir. Es algo que simplemente no van a hacer.

Con la comunicación menos siempre es más. Las empresas que quieren lograr ganar en sus respectivos mercados deben simplificar su mensaje y aprender como comunicarlo efectivamente. Deben dedicar una cantidad de tiempo similar a la que le dedican a sus productos para desarrollar una comunicación clara y concisa. Este libro puede ayudar: