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Categoría: emprendimiento

Nunca construyas valor a cambio de destruir humanidad

Cuando se habla de reglas, premisas, valores o patrones de conducta que una empresa debe seguir, seguro habrá mucha tela que cortar. ¿Empezamos por operaciones, recursos humanos, finanzas o innovación? ¿Que es lo que más impacto puede tener?

Hace un par de semanas estaba almorzando con mi socio y me dijo algo que me impactó profundamente.  Me dijo «Sabes que, creo que ya entendí algo. No quiero construir valor a cambio de destruir humanidad». Esta frase se ha quedado conmigo mañana y noche desde ese día.

¿Que significa esto y como sería una empresa que nunca construye valor  cambio de destruir humanidad?

  •  Los esfuerzos de todas las personas que trabajan en la empresa sería justamente remunerados.
  • El servicio que se le presta a los clientes sería de acuerdo a lo ofrecido.
  • El desarrollo, coaching y feedback entregado a personal, proveedores, etc. estaría enfocado en construir a las personas y no en castigar.
  • El ambiente de trabajo tendría las relaciones interpersonales como ancla. Sería un gran lugar en el cual trabajar.
  • Todos sería compañeros y amigos antes de simplemente ser personas que «tienen que trabajar» en la misma empresa.

En fin, esta lista puede crecer indefinidamente y vuelvo a recalcar que la frase «no queremos construir valor a cambio de destruir humanidad» es una excelente guía de el mas alto nivel para cualquier empresa.

Ojo, creo que el impacto de esta frase va mucho mas allá del ámbito de empresa. ¿Que tal si los colegios pudieran enseñar a los niños sin destruirles su humanidad? ¿Que tal si pudieramos ayudar a los demás sin destruirles su autoestima?, etc., etc.

Garantiza el éxito de tu startup viendo hacia adentro

Garantizar que algo va a suceder es difícil. En especial si se trata del éxito. Pero al final del día todo depende de la definición de éxito y la experiencia que se tiene, ya sea al nivel individual o como organización.

Realmente no se por qué es, pero cuando enfrentamos alguna adversidad lo primero que buscamos hacer es culpar (muchas veces de una manera muy sutil) y actuar como que si no tuvimos nada que ver cono lo que está pasando.

Por ejemplo, hay un incremento considerable de reportes de fallas sobre la nueva versión del producto que acaba de lanzar la empresa al mercado. Inicialmente muchos de los comentarios que circularan entre los miembros del equipo serán de este tipo:

  • Los usuarios no entienden como usar el producto
  • Los usuarios no están usando bien el servicio, no fue diseñado para eso!
  • Estamos experimentando demasiado tráfico
  • Los servidores están lentos
  • Necesitamos mas hardware
  • Ese problema es aislado, no se que pasó pero ya está arreglado
  • etc.

En realidad, si la empresa quiere garantizar tener éxito los comentarios deben ir mas alineados a este tipo de pensamiento:

  • ¿Que tan bien escribí la documentación de la nueva versión? ¿Está bien redactada? ¿El departamento de atención al cliente avisó con suficiente tiempo a todos nuestros usuarios de como funciona la nueva versión?
  • El nuevo interfaz que diseñé, ¿es realmente intuitivo? ¿se lo mostré a suficientes personas y realicé todas las pruebas de usabilidad necesarias? ¿Es esta la mejor manera de resolver el problema de usabilidad?
  • ¿El código, los queries y la estructura de base de datos son óptimos? ¿Realicé todas las pruebas de stress para saber si lo que escribí aguanta una carga de 10x mayor a la que actualmente manejamos?
  • Los servidores no se ponen lentos por i mismos de un momento al otro. ¿Que no tomé en cuenta en lo que puse en producción que está causando la lentitud?
  • Es probable que la cantidad de hardware que se requiere sea mayor. ¿Que data dura he recopilado para justificarlo? ¿Estoy 100% seguro de que ya no puedo optimizar nada mas? Si quiero crecer 100x, ¿como puedo hacer para que mis costos de servidor solo crezcan 10x y mejorar los márgenes de la empresa?
  • No entiendo como pasó esto y tampoco entiendo por que ya se solucionó. Me voy a tomar un buen par de horas para meterme de lleno a entender esto y poder estar seguro que yo puedo manejar la situación.

Esto garantizará el éxito. Puede ser que el producto fracase, que algunos clientes se vayan y que baje la facturación pero cuando todo esté dicho el equipo se adueñará de los resultados y podrán ver su rol en todo lo que pasó. Esto es aprendizaje verdadero y el único camino real hacia el éxito sostenible. Todos serán mejores. La siguiente iteración logrará mejores resultados.

Siempre mira hacia adentro. Es la única manera de poder impactar todas las situaciones de una manera proactiva y positiva. Primero hazlo a un nivel personal y luego fomenta esa cultura en tu startup. Te garantizo que el éxito vendrá.

Un tip muy práctico para crear y mejorar la cultura de tu startup

Crear la cultura de una empresa no es algo que pasa de un día para el otro. Requiere de mucha comunicación, bastante repetición y la definición de una brújula en cuanto a los valores que definen la cultura.

En si, crear la cultura de tu startup no es muy diferente a hacer ejercicio. Cuando empiezas a hacer ejercicio no ves los cambios. No te das cuenta de cuando empiezas a bajar la grasa y crear músculo. No ves cambio de una día para el otro. Tan solo un día te das cuenta que estás mucho mejor.

Lo mismo pasa con la cultura. Debes repetir el mensaje constantemente todos los días. Debes tenerlo siempre presente y constantemente trabajar en ello. No veras el cambio de una día para el otro. No tendrás resultados mágicos. Lo que si, un día veras a tu alrededor y tendrás la grata sorpresa de ver que la cultura en tu startup cambio.

Si, crear la cultura de una startup es como hacer ejercicio.

El secreto detrás de un servicio al cliente excepcional (para startups)

La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.

Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.

En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.

Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.

En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.

La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.

La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte  / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.

Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.

Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!

Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!

La mejor manera de que no ignoren tu producto

Steve Martin, el comediante norteamericano, dijo una cita cuando le preguntaron por qué ha tenido tanto éxito en su carrera. Me pareció genial.

Simplemente respondió: «debes ser tan bueno que no te puedan ignorar». En inglés suena bastante mejor: «yo have to be so good that they can’t ignore you».

Me pareció genial por qué esto muchas veces se nos olvida. Estamos metidos en finanzas, en la junta directiva, en operaciones, etc. y se nos olvida enfocarnos en simplemente crear un producto que sea tan buen que el mercado simplemente no lo podrá ignorar.

Centra todos tus esfuerzos en construir un producto de clase mundial que satisfaga una necesidad real del mercado y todo lo demás será cuesta abajo.

Presentación: Datos Interesantes del Mercadeo Móvil

Esta presentación acerca del Marketing Móvil contiene datos interesantes sobre el uso que le damos a lo teléfonos, como el marketing ha evolucionado a través del tiempo y explica por qué los mensajes personalizados y el mercado basado en el permiso («permission based marketing») es tan importante.

Introduce datos presentados por Tomi Ahonen y conceptos de Marketing de Seth Godin.

La persona ideal con quien compartir tus ideas

Todos tenemos ideas, proyectos y pensamientos que queremos compartir con los demás. La razón principal por la cual queremos compartir es para validar lo que estamos pensando.

Queremos tener retroalimentación sincera de parte de la otra persona para tener una mejor idea de que si lo que estamos pensando puede ser o no una buena idea.

El problema de esta estrategia es que nosotros mismos nos saboteamos. Por ejemplo, si tengo en mente una idea que quiero seguir, muchas veces buscaré subconscientemente una persona que se que validará mi idea. De la misma manera, si tengo una idea o proyecto que en el fondo no quiero ejecutar, me busco a alguien que se que no aprobará de la idea. Ven el patrón?

Sin embargo, existe un tercer tipo de persona que siempre está dispuesta a sentarse con nosotros y disectar la idea, ver que si puede funcionar, que no y que riesgos debemos mitigar para tener éxito. Este muy pequeño grupo de personas se sentará con nosotros a rayar el pizarrón, diagramar todas las posibilidades y con mucho entusiasmo entender lo que queremos hacer y darnos su retroalimentación honesta.

Es con este tercer grupo de personas que debemos compartir nuestras ideas. Si, es un grupo muy pequeño y difícil de encontrar. Pero vale la pena buscarlos y tenerlos cerca para cuando realmente queramos validar una idea que es importante para nosotros.

El modelo de negocio, algo que se ignora a pesar de su importancia

Tantas cosas que una empresa debe manejar para tener éxito. Operaciones, servidores, planilla, levantar fondos, reclutar talento, atención al cliente, soporte, ventas, mercadeo, definición de productos, «go to market», «pricing», etc., etc. Es cierto, hay suficiente para mantener a cualquier equipo gerencial totalmente ocupado.

Todo esto que mantiene ocupado al equipo gerencial usualmente opaca uno de los aspectos que mas impacto pueden tener en los resultados de una empresa: el modelo de negocio.

Algunas de las tendencias que usualmente se siguen son: tratar de optimizar procesos para reducir costos, cambiar proveedores para obtener mejores negociaciones, cambiar las personas que ocupan puestos claves para cambiar la cultura, etc. Claro, estas actividades son my importantes pero usualmente los efectos que estas actividades tienen son incrementales.

El modelo de negocio es todo lo contrario. Un pequeño cambio al modelo bien realizado puede ser dramático y ayudar a una empresa a tomar control de una industria y cambiar su destino para siempre.

A pesar de lo mucho que el modelo de negocio significa para una empresa y la gran cantidad de innovación que hay en esta área, siento que hay muy poco enfoque en tratar de entender mejor esta ciencia y al mismo tiempo, muy poca energía en tratar de mejorar los modelos de negocio de las empresas.

Alexander Osterwalder a hecho un gran trabajo con su libro Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. Les recomiendo mucho este libro y les dejo los siguientes vídeos en los cuales Alexander detalla sus avances sobre la construcción de modelos de negocio.

 

 

 

 Imagen cortesía www.grasshopperherder.com

Los momentos de grandeza

Todas las empresas y todos los equipos pasan por altibajos. Hay algunas ocasiones especiales en que la química, la energía y los resultados que se obtienen dentro de un equipo de trabajo llegan a niveles muy altos. Actualmente estoy experimentando esto.

El sentir durante estos momentos es muy especial. Todas las personas quieren colaborar, todos dan esa milla extra, todos los resultados se logran, todas las metas se superan y en especial, todos los involucrados se sienten en control de su destino. El mundo es de ellos por unos días.

Es en estos momentos que todos los problemas parecen ser ridículamente pequeños y que no hay obstáculos que no se puedan sobrepasar. Muchos de los miedos son reemplazados por actos de valor y coraje que dan a luz nuevas iniciativas y productos que revolucionan el mundo en que vivimos.

Poco a poco estoy teniendo la oportunidad de experimentar esta situación con mi equipo de trabajo de Interactúa Móvil. Conforme pasa el tiempo, seguimos aprendiendo y continuamos cada uno de nosotros con su crecimiento me estoy convenciendo que estos momentos especiales de productividad, alto desempeño y sentido de propósito no son accidentales o un producto de la suerte. No son algo que esté fuera de nuestro control crear.

Al contrario! Son el fruto de un intenso deseo de construir algo mas grande que nosotros mismos. Se dan cuando cada uno de nosotros entrega su «todo» al equipo con el fin de ayudar a cumplir una visión que es especial para todos. Poco a poco, como equipo estamos descubriendo como intensificar y hacer de estos momentos algo mas frecuente. Lo mejor de todo, creo que estamos siendo mu exitosos. Vienen tremendos días!

Los temblores como recordatorio de lo inesperado

Es cierto que las rutinas y los rituales nos ayudan a ser mas eficientes y efectivos. Al mismo tiempo, esto no nos debe atrofiar de estar al filo de la navaja y atentos a eventos inesperados. La realidad es que esa ilusión de control que sentimos de que todo va a seguir igual no está bien fundamentada.

En cualquier momento puede venir un competidor y lanzar un producto al mercado que te saque del mercado (recuerdan el 2,007 cuando Steve Jobs presentó el iPhone? nadi e lo vió venir). En cualquier momento tu mejor colaborador puede decidir lanzar un emprendimiento propio y dejar tu empresa. En cualquier momento tu pareja puede decidir buscar a alguien mas. En cualquier momento tu hijo puede decidur ir a vivir a otro país (mi padre tomó la decisión de ir a vivir a otro continente a los 12 años).

En fin, los temblores nos recuerdan esto. Las cosas pueden cambiar en cualquier momento. Realmente la percepción que tenemos de que controlamos lo que pasa es falsa y lo único que podemos hacer para poder sobresalir ante cambios inesperados es estar preparados para el cambio.

«The more you sweat in peace, the less you bleed in war». 

Machiavelo