Manolo Alvarez: Blog

Un tip muy práctico para crear y mejorar la cultura de tu startup

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Crear la cultura de una empresa no es algo que pasa de un día para el otro. Requiere de mucha comunicación, bastante repetición y la definición de una brújula en cuanto a los valores que definen la cultura.

En si, crear la cultura de tu startup no es muy diferente a hacer ejercicio. Cuando empiezas a hacer ejercicio no ves los cambios. No te das cuenta de cuando empiezas a bajar la grasa y crear músculo. No ves cambio de una día para el otro. Tan solo un día te das cuenta que estás mucho mejor.

Lo mismo pasa con la cultura. Debes repetir el mensaje constantemente todos los días. Debes tenerlo siempre presente y constantemente trabajar en ello. No veras el cambio de una día para el otro. No tendrás resultados mágicos. Lo que si, un día veras a tu alrededor y tendrás la grata sorpresa de ver que la cultura en tu startup cambio.

Si, crear la cultura de una startup es como hacer ejercicio.

El secreto detrás de un servicio al cliente excepcional (para startups)

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La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.

Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.

En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.

Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.

En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.

La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.

La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte  / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.

Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.

Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!

Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!

¿Que es lo que mas te gusta de ir a la oficina?

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Ayer escribí sobre las cosas que me gustan de trabajar en mi casa y que quisiera tener en la oficina. Si no han leído ese artículo les recomiendo leerlo como complemento a este.

Hoy voy al otro lado del argumento. ¿Por qué me gusta ir a la oficina?

  1. Siento que la conversación con mis compañeros de trabajo me reta a pensar diferente.
  2. Me gusta mucho compartir la hora de almuerzo con mi equipo e intercambiar experiencia que todos tenemos tanto adentro como afuera de la oficina.
  3. El contacto con las personas de las empresas “hermanas” siempre me ayuda a ver las cosas desde otro punto de vista.
  4. Obtengo un sentido muy real de serenidad y entendimiento de lo que realmente está pasando en las diversas áreas de la empresa.
  5. Me siento parte de un grupo selecto de personas que están todas trabajando por lograr un objetivo en común! La energía y entusiasmo que esto genera en mi no tiene comparación con ninguna otra cosa.
  6. Aprovecho el tráfico para escuchar podcasts (The Tim Ferriss Show, How to Start a Startup, Seth Godin’s Startup School, etc.)

Bien, después de haber pensado bien mis dos listas veo algo muy claro. En la casa busco cosas materiales. En la oficina busco interacción, crecimiento y desarrollo. Esto está genial ya que las cosas materiales que da el trabajar desde casa siempre se pueden comprar / construir en la oficina. La interacción, crecimiento y desarrollo que da la oficina no se pueden traer a casa, bueno, a menos que me traiga a todo el equipo para acá!

¿Que te gusta de trabajar en casa que quisieras tener en la oficina?

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El dilema que muchas empresas de tecnología están tratando de resolver! ¿Trabajamos remoto o trabajamos todos juntos? Creo que el fuerte debate que existe entre ambos lados es muy justificado. Cada una de las opciones trae muchos beneficios y al mismo tiempo trae consigo muchas debilidades.

En lo personal cada día mas que pasa me inclino mas al lado de trabajar todos juntos. Creo que la interacción que podemos tener como seres humanos compartiendo el espacio de trabajo, las comidas, los chistes y las epifanías que tenemos es invaluable.

No obstante también me fascina trabajar desde casa. Aprovecho para compartirles esta foto del “setup” que tengo en el estudio de mi casa.

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He estado pensando mucho en dedicarle tiempo a identificar que es lo que me gusta de trabajar en mi casa para poder ver de llevarlo a la oficina y de esta manera tener lo mejor de ambos mundos.

  1. Mi cafetera! Amo el espresso y poder hacerme un shot doble cuando quiero en 5 minutos es lo mejor!
  2. Trabajar en pantaloneta. Por alguna razón me siento mas libre y tengo la percepción de que soy mas creativo. Esto es indispensable para escribir acá en el blog.
  3. El silencio. Esto es una espada de doble filo. Por momentos me desespero y quiero hablar con alguien! Después de todo, cuando cierro la puerta acá, es raro que alguien me vena a ver. Pero la creatividad, la concentración y el “flow” se me dan mejor estando solo. Mi escenario ideal acá es tener una oficina compartida con mi equipo y siempre tener un área aislada donde puedo ir a trabajar tareas de “alta concentración” o atender llamadas importantes.
  4. No tener que ir al tráfico. Se que esto no lo puedo llevar a la oficina pero le juego la vuelta coordinado cuando se puede mis horas de llegada y de salida.
  5. El Internet está mucho mejor ahora en la oficina así que esto lo tacho de la lista.
  6. Mi monitor de 27″. En la oficina tenemos 3 y el resto no son taaaan “bonitos”. Teclado y mouse inalámbricos.
  7. Tener un mismo lugar. Como dice mi esposa, “sos un animalito de costumbre”. Ok, lo admito pero aún así, me gusta siempre estar trabajando en el mismo lugar, con la misma silla, a la misma altura, etc. Sheldoooon!!!!

Viendo la lista creo que todo lo podemos implementar en la oficina y creo que es importante fusionar los dos mundos que tanto creemos que no se pueden reconciliar: trabajar en casa y trabajar en la oficina.

Para este proyecto que tengo en mente de mejorar la oficina, creo que es muy importante entender que es lo que le gusta a otras personas de trabajar en casa. ¿Me podrían ayudar dejando comentarios con lo que es más importante para ustedes que también han trabajado desde casa?

Update: Acá pueden ver la lista de lo que me gusta de ir a la oficina y cual es mi conclusión respecto a que es mejor!

La mejor manera de que no ignoren tu producto

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Steve Martin, el comediante norteamericano, dijo una cita cuando le preguntaron por qué ha tenido tanto éxito en su carrera. Me pareció genial.

Simplemente respondió: “debes ser tan bueno que no te puedan ignorar”. En inglés suena bastante mejor: “yo have to be so good that they can’t ignore you”.

Me pareció genial por qué esto muchas veces se nos olvida. Estamos metidos en finanzas, en la junta directiva, en operaciones, etc. y se nos olvida enfocarnos en simplemente crear un producto que sea tan buen que el mercado simplemente no lo podrá ignorar.

Centra todos tus esfuerzos en construir un producto de clase mundial que satisfaga una necesidad real del mercado y todo lo demás será cuesta abajo.

Presentación: Datos Interesantes del Mercadeo Móvil

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Esta presentación acerca del Marketing Móvil contiene datos interesantes sobre el uso que le damos a lo teléfonos, como el marketing ha evolucionado a través del tiempo y explica por qué los mensajes personalizados y el mercado basado en el permiso (“permission based marketing”) es tan importante.

Introduce datos presentados por Tomi Ahonen y conceptos de Marketing de Seth Godin.

Manejo de Personal: como evitar el mas grande error de liderazgo

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Si nos preguntamos cual es la razón por la cual un miembro de un equipo es promovido a un puesto de liderazgo, estoy seguro que la mayor cantidad de veces la promoción se debe a que la persona es muy hábil en su trabajo y destaca.

Pensémoslo bien. Tenemos una persona que hace su trabajo mejor que los demás. Tiene habilidades técnicas que le permiten producir mas que sus compañeros de trabajo. ¿Y que hacemos? Los removemos del equipo asumiendo que por qué tienen estas habilidades técnicas eso los hace buenos líderes.

La realidad es que las habilidades técnicas no tienen nada que ver con la capacidad de liderar e inspirar un grupo de personas. Este error es muy común y estoy seguro que cuesta cientos de miles de dólares y horas de trabajo alrededor del mundo.

Está alerta. Entiende que la capacidad de producir no es lo mismo que liderar. Conoce que es lo que un verdadero líder debe hacer en un equipo. Conoce bien a tu personal y elige a tus líderes en base a sus verdaderas capacidad de liderazgo y no en base a que tan buenos son para hacer su trabajo actual.

Placebos en el lugar de trabajo: herramientas de productividad

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Todos queremos ser mas productivos. Todos estamos buscando las mejores herramientas para hacer nuestro trabajo. ¿Cual es la mejor app para llevar control de mis tareas? ¿Cual es el mejor calendario compartido para mantenerme en sintonía con el equipo? ¿El mejor cliente de correo? ¿El mejor chat para comunicarme?

Según Wikipedia “Un placebo es una sustancia farmacológicamente inerte que se utiliza como control en un ensayo clínico. El placebo es capaz de provocar un efecto positivo a ciertos individuos enfermos, si éstos no saben que están recibiendo una sustancia inerte (ej. agua, azúcar) y que creen que es un medicamento. Esto se denomina efecto placebo y es debido a causas psicológicas.”

¿Que pasa si todas estas herramientas no son mas que placebos? Osea que lo único que hacen es que nos hacen creer que somos mas productivos pero en realidad no nos agregan mayor valor real. En realidad creo que no importa. Ya sea por qué son placebos y nos motivan de maneras irracionales o de verdad nos ayudan a ser mas productivos, las herramientas de productividad que tenemos disponibles hoy si están haciendo una gran diferencia.

La persona ideal con quien compartir tus ideas

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Todos tenemos ideas, proyectos y pensamientos que queremos compartir con los demás. La razón principal por la cual queremos compartir es para validar lo que estamos pensando.

Queremos tener retroalimentación sincera de parte de la otra persona para tener una mejor idea de que si lo que estamos pensando puede ser o no una buena idea.

El problema de esta estrategia es que nosotros mismos nos saboteamos. Por ejemplo, si tengo en mente una idea que quiero seguir, muchas veces buscaré subconscientemente una persona que se que validará mi idea. De la misma manera, si tengo una idea o proyecto que en el fondo no quiero ejecutar, me busco a alguien que se que no aprobará de la idea. Ven el patrón?

Sin embargo, existe un tercer tipo de persona que siempre está dispuesta a sentarse con nosotros y disectar la idea, ver que si puede funcionar, que no y que riesgos debemos mitigar para tener éxito. Este muy pequeño grupo de personas se sentará con nosotros a rayar el pizarrón, diagramar todas las posibilidades y con mucho entusiasmo entender lo que queremos hacer y darnos su retroalimentación honesta.

Es con este tercer grupo de personas que debemos compartir nuestras ideas. Si, es un grupo muy pequeño y difícil de encontrar. Pero vale la pena buscarlos y tenerlos cerca para cuando realmente queramos validar una idea que es importante para nosotros.

Todos los beneficios de un equipo comprometido con la empresa

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En cada pequeña acción que cada uno de nosotros ejecuta, sin importar el puesto que desempeñemos, existen dos fuerzas nortes que determinan la calidad del resultado: nuestros intereses personales y los intereses de la empresa.

Es importante delinear que las empresas le pagan a cada uno de sus colaboradores por velar por los intereses de la empresa y no por la comodidad personal del colaborador. Visto desde el punto de vista del directo: la empresa me paga por ayudar a concretar su visión, no por hacer solo lo que yo quiero.

Algo muy especial ocurre cuando los intereses personales del equipo están alineados con la visión de la empresa. El equipo se empieza a comprometer y empieza a hacer todas aquellas cosas que se le dificultan, que de paso son las más importantes, para hacer de la visión de la empresa una realidad. Las decisiones difíciles, las conversaciones incómodas y las negociaciones difíciles se hacen un poco mas fáciles cuando se tiene presente que se espera de nosotros como colaboradores de la organización: compromiso con la visión, no con nuestros intereses.

Esto no quiere decir que a ciegas las personas deben seguir todo lo que la empresa les pide y olvidar su vida personal, familia y amigos. Lejos de eso. Las personas deben defender sus intereses y vidas personales a manera de estar alineados con la calidad de vida que esperan llevar.

La moraleja que acá quiero dejar es que cuando hay algo en el trabajo que sabes que debes hacer hacer para mejorar los resultados y cumplir con lo que la empresa espera de ti hazlo. Aunque sea incómodo difícil y a veces de mucho miedo.