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La historia de como el banco GyT Continental arruinó mi experiencia como cliente

Todo empezó hace una semana y media con muy buenas intenciones y el interés de ofrecer un mejor servicio. Sin embrago, lo que el banco diseñó con la intención de mantener seguros a sus clientes de tarjeta de crédito resultó ser un verdadero desastre para mí debido a una muy mala ejecución del equipo de operaciones.

Estaba en &Café comprando mi dosis de cafeína diaria y resultó que mi tarjeta salía denegada. Bien, pagué con efectivo y me fui con la idea de que el POS no estaba funcionando bien y no le puse mayor atención. A las 2 horas un email de Rackspace, un proveedor de servidores que utilizo en Internet de que mi tarjeta estaba bloqueada. 20 minutos después recibo la llamada de una agente del banco diciéndome algo como «Sr. Alvarez le informo que bloqueamos su tarjeta por qué fue utilizada en un POS que creemos está comprometidos y por su seguridad vamos a darle de baja a su tarjeta. No se preocupe, en 2 días hábiles tendrá su nuevo plástico. ¿Se la enviamos a  la dirección registrada de correo?» Si, por favor respondí y terminé la llamada muy contento por esta medida de seguridad.

Acá es donde empieza el caos. La llamada fue el martes 17 de junio 2,014. Mi reposición de tarjeta debía llegar el jueves 19 a mi casa, recuerdan, la dirección registrada correo. Bien, el viernes 20 me encontraba llamando al banco pues la tarjeta no había llegado. Después de unos 20 minutos con el trabajando con el agente para ver que había pasado, la respuesta desde la central del banco fue: «Sr. Alvarez, su tarjeta está en la agencia 228 de Santa Catarina Pinula. Ya la puede ir a traer».

mmmm, esta agencia no me queda tan cerca pero bien, voy a llamar y veo de irla a traer. Nótese que el agente del banco no me pudo transferir la llamada esta agencia. Bien, hablo a la agencia 228 y me dicen, «Disculpe pero acá no esta su tarjeta. Seguro que el servicio de mensajería está atrasado. Háblenos el martes que recibimos de nuevo tarjetas para confirmar que ya esté por acá». Bien, para esto ya una semana sin tarjeta de crédito.

El martes 24 hablo de nuevo a la central. La respuesta: «Su tarjeta fue entregada a la agencia 228 el jueves 19 de junio. Solicite hablar con el jefe de agencia pues seguro está traspapelada». Nótese otra vez que soy yo el que debe actuar entre la central y la agencia.

Va la llamada a la agencia 228 y recibo una respuesta que nunca me hubiera esperado. Al menos la persona en la agencia fue honesta: «No encontramos su tarjeta. Seguro la perdimos.». Bueno, esto si es un problema ya mas serio. En fin, la agente de la agencia, sin ser esto responsabilidad directa suya agarró responsabilidad  y me ofreció bloquear esta nueva tarjeta perdida y pedir un nuevo plástico en calidad de urgente para tenérmelo listo hoy jueves 26 de junio. Hoy durante el día sabré si hoy, 9 días después de que el banco GyT Continental bloqueó mi tarjeta finalmente recibiré mi tarjeta.

Los mantengo al tanto.

La moraleja de la historia: No importa que tan buenas intenciones tenga una empresa y que tanto diseñe servicios y procesos para proteger a sus clientes si la calidad con que se ejecutan las operaciones es mala. Al final, la experiencia de nosotros como clientes es terrible.

Publicado en personal, reflexión

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6 Comentarios

  1. Manolo Alvarez

    Totalmente de acuerdo Nick. Creo que lo mas importante es dar visibilidad de esta tendencia y ayudarnos como consumidores a crear una mejor cultura de servicio a nivel nacional. Esto ayudará la competitividad de nuestro país,

  2. Lidia

    El año pasado yo traté de usar mi tarjeta de débito de este banco y me dijeron que estaba bloqueada, fui a la agencia, esperé 30 minutos en fila, me atendió una señorita, viendo al monitor de su computadora me dijo algo así como: mmm estoy leyendo que nos notificaron que el sistema de tarjetas está fallando, pero que hoy en la tarde se arregla. Le pregunto, por qué no nos han notificado entonces, sin volver a verme dice, si es que hasta ahorita lo estoy leyendo. Le pregunto de nuevo, con mi tarjeta en mano ¿esta segura que se arreglará hoy y podré usarla? Me contesta, sí. No quiso ni revisar la tarjeta así que me fui. Una hora más tarde, recibo una llamada diciendo que mi tarjeta ha sido cancelada porque la he usado en un punto rojo y que debo ir a una agencia a solicitar una nueva, le explico que acabo de ir a una y lo que me han dicho, me dicen que no me han atendido bien y que debo ir de nuevo a la agencia a solicitar mi tarjeta. Eso fue en diciembre, este es el momento en que aún no he ido. Es una cuenta que abrí por obligación, GyT tiene un personal que siempre me hace pensar que lo que yo pensaba que era sentido común parece que no es tan común después de todo.

  3. Manolo Alvarez

    Gracias Lidia por el aporte. Les cuento que el día de hoy encontré una persona que se adueño de este problema de una gran manera. Incluso está viendo en este momento como transportarse para ir a traer la nueva tarjeta a central y tenermela lista.
    De verdad que el esfuerzo que esta persona ha puesto logró cambiar mi percepción de todo lo ocurridos y de la organización.

  4. Jose Miguel

    Vaya que tienes paciencia… Para eso hay otras opciones… yo hubiese cancelado esa tarjeta definitivamente… pareciera que no les interesa mantener clientes. La actitud pasiva no ensena nada a las empresas…

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