Definitivamente una de las bondades más grandes del mercadeo en línea es la capacidad de medir cualquier cantidad de cosas. Clicks, páginas vistas, formularios recibidos, etc. Una persona a cargo de una campaña de mercadeo en línea se puede pasar días tan solo eligiendo que métricas desea utilizar.
Varios estudios ayudan a resolver este dilema. Y si no es un dilema, al menos es una difícil decisión. La idea central se base de nuevo en que el mercadeo en línea se centra en influenciar las conversaciones que los usuarios de los productos y/o servicios están teniendo. De acá viene la pregunta del millón y la métrica ideal:
“¿Que tan probable es que tu recomendarías mi producto y/o servicio?”
Esta pregunta y la métrica que se puede derivar de ella también se conocen como el “OnLine Promoter’s Score” y fueron creadas por Fred Reichheld.
Es muy importante recordar que no es lo mismo un cliente satisfecho a un cliente satisfecho dispuesto a tomarse su tiempo y hablar bien de un producto y/o servicio. Siguiendo la misma línea, puede ser que exista un cliente muy satisfecho que ni siquiera tiene las herramientas para participar en las redes sociales. ¿Me entienden la idea?
Si haces referencia al artículo El Principio Base para Entender el Mercadeo en las Redes Sociales podrás notar que el éxito de el mercadeo en línea está en la experiencia post-venta. No puedes tener una campaña exitosa en línea si tus clientes no están dispuestos a compartir estas experiencias.
De esta manera, lo que debes hacer es identificar a aquellos clientes que:
- Estén dispuestos a recomendar tus productos y/o servicios
- Sean influyentes y tengan la capacidad de participar en los medios sociales en línea que te interesan.
Para hacer esto puedes recurrir a un sin fin de recursos tradicionales como lo pueden ser encuestas, llamadas telefónicas, etc. Así que como primer paso te sugiero armar un pequeño Excel, identificar en que medios sociales quieres estar presente y luego identificar todos aquellos clientes que están dispuestos y tienen la capacidad de recomendarte. Finalmente, comparte con ellos en línea para influenciar sus conversaciones. Y recuerda, un cliente que está dispuesto a recomendarte, te puede recomendar de manera negativa. Ten cuidado con esto. Hablaremos de esto más adelante.
Extra: Artículo de BrandWeek que describe los resultados de Net Promoter Score de varias marcas. Apple tiene el primer lugar.
