Manolo Alvarez: Blog

Los dos puestos más importantes en una empresa de tecnología

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“En las empresas de tecnología los dos puestos que tienden ha ser los más importantes”, nos insiste Ben Horowitz en su libro, The Hard Thing About Hard Things, “son el VP de ventas y el VP de ingeniería”.

No puedo estar más de acuerdo. Sin un líder tecnológico que pueda construir los productos que la empresa ha visualizado no se va a llegar a ningún lado. El fracaso también será inminente si no se tiene a la persona indicada para vender lo que ingeniería ha construido.

Todo lo demás puede estar un poco flojo y la empresa va a salir a flote. No estoy diciendo que el elenco de soporte no sea importante. Tan solo estoy diciendo que si la empresa tiene un buen producto que está alineado a lo que el mercado quiere y una manera eficiente de conseguir nuevos clientes y cerrar negocios, probablemente estará bien.

El patrón que veo muchas veces en la industria de tecnología es un área de ingeniería usualmente fuerte. Al fin y al cabo, casi siempre la empresa tiene un socio fundador tecnológico que asume ese rol. El lado de ventas es el que frecuentemente es débil.

¿Cuántos buenos productos han tenido una muerte prematura por que la empresa no le dio la importancia necesaria al proceso de venta? Y, ¿Cuántos excelentes vendedores han tenido que buscar otro trabajo por qué nunca se les dio el chance de competir con un buen producto en el mercado? Mi respuesta es muchísimos.

Es imposible tener éxito sostenible a gran escala sin tener dos “rockstars” en estas posiciones. El CEO de una startup en tecnología o nuevo emprendimiento no puede dejar de estar pensando en estas dos preguntas todo el tiempo:

  1. ¿Quién está construyendo mi producto?
  2. ¿Quién está vendiendo mi producto?

Todo lo demás se puede mejorar sobre la marcha.

Como definir los mejores indicadores de ventas y desarrollo de producto con ejemplos

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Hoy pasé una buena parte de la tarde pensando en algunos KPIs que son importantea medir en la empresa. Estamos creciendo y si no tenemos datos sobre los puntos clave que nos ayudarán a crecer, tendremos problemas.

Principalmente los KPIs que estoy buscando son para medir el rendimiento que estamos logrando en las dos grandes áreas de la empresa: ventas y desarrollo de producto. Nuestra empresa se dedica a desarrollar plataformas de software así que por desarrollo de producto me refiero a desarrollar, probar y poner plataformas de software en producción.

Inicialmente empecé con las preguntas, ¿que es lo que quiero medir en cada área? ¿que es lo más importante? ¿Cuales son los datos que hacen toda la diferencia? De alguna u otra manera tenía la intuición de que no debieran ser muchas variables que medir. Sin embargo, para hacer corta la historia, media hora después estaba revisando los precios de las licencias de distintos paquetes de software sumamente sofisticados que permiten medir todo tipo de variable de rendimiento que se puedan imaginar. Me fui en un espiral que no terminaba de agregar complejidad.

¿Cual fue la lección? Muchas veces no sabemos que es lo que queremos. No entendemos los principios básicos de que es lo que queremos lograr. No podemos ver de manera clara que es lo mas importante. Aquello que en realidad hace toda la diferencia nos evade. Y esto nos lleva a arrancar búsquedas sin sentido de soluciones complejas que a pesara de que nos hacen sentir bien, no son muy efectivas. Creo que esto se debe a que medir las cosas realmente importantes es incómodo. Al fin y al cabo, medir esos indicadores implica tener conversaciones directas que muchas veces tachamos como “difíciles”.

Cuando reconocemos que estamos evitando esta incomodidad y agregando complejidad para sentirnos cómodos es cuando debemos decirnos  “alto” y preguntarnos, ¿cuales son los principios básicos de lo que quiero lograr? ¿Que es la medición a la que le tengo miedo y quiero evitar? Usualmente la respuesta será algo simple.

En mi caso particular con los KPIs de ventas y desarrollo de productos que logré identificar son:

  • Ventas
    • La meta acordada de ventas a realizar en el mes.
    • Monto total en dólares de todas nuestras oportunidades abiertas.
    • Estimado de ventas a cerrar cada semana por cada vendedor.
    • % de conversión de una etapa del embudo de ventas a la siguiente.
    • Suma del monto de todos los contratos firmados en el mes. Cierres.
  • Desarrollo de Producto
    • Productividad
      • Historias completadas vs historias comprometidas durante el sprint.
      • Horas promedio para completar una historia.
      • Historias cubiertas por UA tests durante el sprint.
      • Historias cubiertas por tests automatizados durante el sprint.
    • Calidad
      • Cantidad de defectos reportados por usuarios por sprint.
      • Cantidad de defectos encontrados por historia en el sprint.
    • Efectividad
      • Cantidad de trabajo adicional en horas que se encontró durante el sprint.
      • Velocidad: cantidad de todo el trabajo (historias) que fueron completados en el sprint.
      • Cantidad de dudas hechas por confusión respecto a definición de requerimientos.
    • Valor generado
      • Cantidad de historias puestas en producción.
      • Costo monetario de  cada historia.
    • Predictibilidad
      • Cantidad de historias no completadas durante del sprint.
      • Horas perdidas por impedimentos durante el sprint.
      • Precisión en la estimación del tamaño de las historias.

Que es mas importante, ¿el servicio al cliente o las ventas?

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Es obvio que sin un flujo constante de nuevos clientes por medio de un proceso de mercadeo y ventas las empresas perecen. Es de primordial importancia vender.

Ayer llamé a una empresa que me provee servicios y me contestó el menú automático. La primer opción era para las personas interesadas en comprar un tipo de servicio, la segunda para comprar otro tipo de servicio y la tercer opción era para servicio de clientes existentes. En ese momento me puse a pensar que casi todos los menus que puedo recordar están estructurados de esa manera. Primero ventas a potenciales clientes nuevos, luego el servicio a clientes existentes.

Esto me puso a pensar bastante. Primero, considero que estos menús de opciones reflejan el orden de prioridades de las empresas: Primero y sobre todo lo demás empujar las nuevas ventas y luego dar un servicio de alta calidad a los clientes existentes. Segundo, estuve pensando en lo mucho que yo en lo personal represento en ventas para esta empresa y lo mal que me sentí de tener que esperar que me atendieran. Creo que sería muy fácil tener un número dedicado para atención al cliente existente y otro para ventas.

De lo que si estoy seguro es que esta experiencia que tuve ayer resaltó lo mucho que aprecio un buen servicio al cliente y la calidad de las experiencias que como seres humanos experimentamos al interactuar con una empresa o una marca. Estoy seguro que para mi la experiencia de los clientes existentes de Interactúa Móvil es mucho mas importante que seguir creciendo la cartera de clientes.

La diferencia entre venderle a una persona y venderle a una empresa

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Puedes vender tus productos a personas o empresas. ¿Alguna vez te has preguntado cual es la diferencia entre venderle a uno o al otro? A primera vista pareciera ser que no hay mayor diferencia. Es difícil pensar en como difieren puesto que son prácticamente lo mismo excepto por qué en el caso de la venta a una persona estás tratando de satisfacer las necesidades de tu cliente y en el caso de las empresas estás tratando de satisfacer las necesidades de el jefe de la persona con que estás tratando.

Las decisiones de compra en una empresa, a excepción de cuando las toma el presidente, CEO o el dueño, casi siempre se toman con el presupuesto del jefe superior. Por presupuesto me refiero a dinero o a expectativas. La persona tomando la decisión de comprar  tendrá siempre el miedo de que tu producto o servicio no llene las expectativas de tu jefe.

Al momento de venderle a un individuo trata de entender que problema está tratando de resolver. Al momento de estar vendiéndole a una empresa trata de ver como logras identificar que espera la organización de la persona que está gestionando la compra.

Entiéndelo, tu producto no es para todos

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Una pregunta crucial que todo emprendedor se debe hacer en la fase inicial de su proyecto debe ser “¿para quien es mi producto?” ok, está bien. Muchos emprendedores se hacen esta pregunta y definen de una manera u otra su mercado objetivo.

Lo que sucede muy seguido es que no existe una fuerte convicción detrás de la respuesta. Para que el proyecto sea exitoso es imprescindible que el emprendedor tenga la suficiente voluntad de decir “lo siento, esto no es para ti”.

Una vez que se identifica para quien es el producto el emprendedor debe incluso estar orgulloso de rechazar a los segmentos del mercado que no son de su interés. Por ejemplo, “lo siento, no recibimos niños”, “solo atendemos mujeres jóvenes” o “este gimnasio solo es para personas con sobrepeso”.

Recuerda que si piensas que tu producto es tan bueno que es para todos, lo que en realidad estás diciendo es que no es para nadie!

La Curva de Ventas, un proceso Lean para ir a vender

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Eric Ries con su libro The Lean Startup ha sido una gran influencia sobre la manera que muchos tipos de empresas desarrollan sus productos. Esto nos incluye a nosotros en Interactúa Móvil. Es importante hacer notar que este método está muy orientado a empresas que desarrollan productos tecnológicos.

Para aquellos que no estén muy familiarizados con la metodología, les sugiero que lean estos artículos acerca de Lean Startup antes de proseguir.

En realidad el concepto de la Curva de Ventas es bastante simple. La idea básica es empezar a probar el proceso de ventas poco a poco antes de incurrir en grandes inversiones de tiempo y dinero al contratar una gran fuerza de ventas que genera costos fijos mensuales.

Tradicionalmente la “prisa” de los emprendedores los lleva a querer llevar sus productos al mercado cuanto antes. Muchas veces incluso antes de que estos estén terminados. Esto desemboca en tener que contratar una fuerza de ventas en un punto prematuro.

La Curva de Ventas sugiere que el crecimiento de la fuerza de ventas se realice en 3 fases:

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  1. Fase de Iniciación: Va desde el punto en que el producto está listo para ir al mercado hasta que el proceso de venta llega a un punto de equilibrio (las ventas por vendedor logran cubrir los costos completos que genera ese vendedor)
  2. Fase de transición: Va desde que se logra el punto de equilibrio en ventas hasta que la taza de retorno de las ventas muestra que el producto ha logrado verdadera tracción en el mercado. Es acá donde se deben construir los modelos y procesos de venta que serán replicables hacia adelante.
  3. Fase de ejecución: Ya el producto tiene tracción y lo que queda hacer es contratar todos los ejecutivos de venta que sean necesarios para cumplir las metas de ventas propuestas.

Imagen y concepto tomado del artículo The Sales Learning Curve de Harvard Business Review (Julio – Agosto 2006)

¿Quien es tu verdadero cliente cuando le vendes a empresas?

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Esencialmente los productos y servicios se le venden a uno de dos tipos de clientes: consumidores finales (B2C) o empresas (B2B). En el primer caso, cuando el cliente es el consumidor final, la incógnita de que necesidad se debe satisfacer es muy directa: la necesidad del cliente.

¿Pero que pasa en el caso del B2B cuando se le vende a una empresa? Cierto, aunque hay varias personas en la negociación, usualmente se logra identificar una persona que es la que toma la decisión final. ¿Se deben tomar los intereses de esta persona como las necesidades a satisfacer?

Si, debemos tratar de satisfacer las necesidades de esta persona. Lo que resulta muy interesante es cuales son los intereses de esta persona. Si se considera que el acto de adquirir un producto o servicio es un proceso netamente emocional, nos debemos centrar en satisfacer las necesidades emocionales de la persona que está a cargo de la compra.

La gran mayoría de las veces la prioridad emocional de la persona que está en la posición de adquirir un producto o servicio importante para su empresa es retener su trabajo. No tomar un riesgo innecesario y poner en jaque su trabajo. En resumen, su prioridad es satisfacer a su superior. Es por esto que en el momento de identificar las necesidades que se deben satisfacer en la venta B2B se debe tener muy encuentra cual es el interés del superior de la persona con que se está negociando.

Es ahí donde se encuentra el verdadero interés de compra. Si se logra identificar esta necesidad y lograr que la persona que va a “firmar” este cómoda emocionalmente, la venta está lograda!