Manolo Alvarez: Blog

Estar cerca, la mejor manera de aprender

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Hay momentos en el trayecto de toda empresa en los cuales aprender es lo más importante que se puede hacer. En estas condiciones las prioridades deben cambiar. Los que están lejos se deben acercar y los que ya están cerca, se deben acercar más. Todos tienen que aprender.

Estar cerca es un compromiso grande de tiempo. Para estar de cerca en un lugar hay que dejar de estar en cualquier otro lugar. Claro que esta inversión vale la pena, cuando el objetivo es aprender. Entender lo que se tiene que entender no tiene precio. Págalo, siempre.

La mejor manera de entender algo es estando cerca. Observando. Solo así se pueden distinguir las sutilezas que nos llevan a la comprensión. Mientras más cerca se está, más información se puede recopilar. Ah, y ni mencionar que la información que se recolecta de cerca es la más fidedigna que se puede obtener.

Cada vez que una empresa cambia un proceso, lanza un nuevo producto o cambia un proceso es importante entender cómo está funcionando el cambio. Hay que aprender.

Si el cambio tiene que ver con ventas, es importante estar cerca del mercado. Si el cambio tiene que ver con el producto, hay que estar cerca de los clientes. Si el cambio tiene que ver con algún proceso, hay que estar cerca de los indicadores de eficiencia.

Aprender, aprender, aprender. Es la única manera de mejorar. Es imposible mejorar lo que no se puede cambiar y no se puede cambiar aquello que no se puede entender. Para entender y luego poder aprender hay que estar cerca.

Simplificando un poco, estar cerca es la mejor manera de aprender.

Confianza a distancia: Por qué vender por chats es un poco más fácil

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Las transacciones entre una persona y otra se han dado en persona por millones de años. Desde tiempos inmemoriales el intercambio de bienes o servicios (comercio) se ha realizado de manera fisicamente presencial. Esta milenaria tradición empezó a cambiar hace un poco más de 20 años y el cambio se aceleró exponencialmente desde marzo del 2020, mes en que la pandemia del COVID empezó a cerrar negocios. Ya no hay vuelta atrás.

Los seres humanos estamos programados para confiar en personas que conocemos. El comercio se basa en confianza y el comercio electrónico se basa en confianza a distancia. Esta es la barrera más grande que una empresa debe superar para lograr tener éxito en el mundo del e-Commerce: generar confianza a distancia.

Adicional a la confianza que una marca debe generar para que los clientes le compren en sus tiendas físicas, una empresa debe ganar confianza adicional para lograr vender en línea. Los consumidores modernos, aunque cada día que pasa están más acostumbrados a comprar en línea, aún tienen muchas dudas y temores que deben ser manejados antes de que decidan “cerrar el negocio” en línea.

Las principales preocupaciones que tiene el consumidor promedio en nuestro mercado son:

  • ¿Está segura mi tarjeta de crédito con esta empresa y sus sistemas?
  • ¿Habrá alguien de parte de la empresa que me pueda apoyar si tengo algún problema durante este proceso que es nuevo para mí?
  • ¿Realmente me van a cobrar lo qué es?
  • Si cometo un error en la compra, ¿Podré recuperar mi dinero?
  • ¿Será que voy a recibir exactamente el producto que estoy pidiendo?
  • ¿Me cubrirá la garantía aunque estoy comprando en línea?
  • ¿Iré a recibir el producto en el tiempo que me están ofreciendo?
  • ¿Qué pasa si hay un error y no se si me cobraron o no?
  • ¿Tendrán lo que quiero en existencia?
  • etc.

Cómo podemos ver estas no son preocupaciones menores para un consumidor. Es extremadamente importante que como empresa que está empezando en el mundo del e-Commerce atendamos estas preocupaciones que nuestros clientes seguramente tienen. Ofrecer la opción de que los clientes compren mientras chatean con alguien alivia la mayoría de preocupaciones.

Es muy interesante ver el auge que hay en ventas realizadas por Facebook Messenger, Instagram y Whatsapp. Estoy seguro que la cantidad de ventas realizadas en esos canales de chat superan lo que se está vendiendo en páginas de comercio electrónico tradicionales. ¿Cómo lo sé? Porque estar chateando con alguien genera mucho mas confianza que simplemente meter la tarjeta de crédito en una página en donde no sé sabe si alguien podrá apoyar si se tiene algún problema.

Comprar por chat genera más confianza y se parece más al proceso de compra tradicional al que el mercado está acostumbrado. Es por esto que empezar a vender por chat es un paso fundamental para todas aquellas empresas que no se quieren quedar atrás durante esta acelerada migración hacia el e-Commerce.

Hace falta que los colegios le enseñen a los niños a construir y vender

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El material que se enseña en los colegios es muy amplio. Se enseñan habilidades básicas como la lectura y la escritura. También se enseñan ciencias fundamentales como la matemática y la física. Todo esto es muy importante. Son los cimientos que los niños necesitan para poder operar como seres independientes en nuestra sociedad.

Adicionalmente a estos fundamentos, hay una cascada de conocimientos adicionales a los que los niños son expuestos. Qué tan útiles sean para ayudar a que los niños se preparen para tener un buen futuro, no lo sé. Lo que si sé es que hay dos habilidades que, al menos desde mi punto de vista, están notoriamente ausentes del material que generalmente se está impartiendo.

Creo que toda persona, independientemente de su género, profesión o intereses, debe aprender a construir y vender si es que quiere lograr acumular cierto nivel de éxito profesional. En mi experiencia estas dos habilidades fundamentales no se enseñan de manera consciente y sistemática en los colegios.

Por construir me refiero a la habilidad de poder tomar una idea que se tiene y materializarla en el mundo físico. Podemos pensar en la capacidad de idear un proyecto, planearlo, alocar recursos, ejecutarlo y llevarlo a cabalidad. También podemos pensar en la capacidad de identificar un problema y construir una solución viable al mismo. Construir.

Por vender me refiero a la habilidad de poder influenciar a otras personas para que vean algo desde un punto de vista similar al nuestro. No solo me refiero a vender un producto (intercambiar algo por dinero). Me refiero a poder vender una visión que tenemos para lograr que otras personas nos ayuden a hacerla realidad. Me refiero a poder transferir la urgencia de que algo que es importante y que debe ser resuelto. Me refiero a la capacidad de crear comunidad.

Me resulta muy difícil pensar en una situación en la cual una persona que cuenta con estas dos habilidades no pueda salir adelante y me preocupa lo poco que veo que se desarrollan a nivel general en los colegios. Sí, la literatura es importante. Me fascina leerla. Sí, la música y la cultura son partes elementales del desarrollo espiritual del ser humano. Los deportes nos completan. No quisiera ver qué los niños dejarán de estar expuestos a todas estas maravillas.

Tan solo quisiera ver que los niños aprendan a resolver problemas interesantes de una manera sistemática. A manejar proyectos. A crear soluciones. A liderar a otras personas y a contagiar a otros con el entusiasmo de de sus sueños. Solo así podrán maximizar sus oportunidades de ser exitosos y de construir un mundo futuro mucho mejor.

Algunas cosas que puedes aprender vendiendo

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Vender es mucho más que obtener dinero a cambio de un bien o servicio. Vender es ayudar a alguien a adquirir algo que le ayudará a mejorar su vida. Vender es acompañar a alguien para que esa persona pueda ganar su día. Pero lo más importante de todo es qué vender es aprender.

Vender (el acto de este parado frente a alguien para ofrecerle algo) es una acción muy vulnerable. Prácticamente estamos ahí parados diciendo: “ten, tengo esto que hice y que creo que te puede servir. ¿Estás dispuesto a pagar por ello?” Claro que la cantidad de distintas respuestas que recibimos a esta pregunta son infinitas y muchas de ellas son negativas. Pero eso no importa porque sin importar si la venta se cierra o no, siempre aprendemos algo nuevo.

Cuando cerramos una venta aprendemos que es lo que valora el mercado. Cuando no cerramos una venta aprendemos que o nuestro producto no genera suficiente valor. Estos dos aprendizajes tan solo son dos de las cosas más genéricas que aprendemos al vender.

Acá listo algunas de las cosas qué, si prestamos atención, podemos aprender cada vez que vendemos algo sin importar si la venta ser cerró no:

  • La relación entre el precio que estamos cobrando y el valor que percibe el cliente en nuestro producto
  • La calidad con que estamos comunicando la resolución a algún problema que nuestro producto ofrece
  • La claridad de nuestro mensaje de ventas
  • Que tanto resuena nuestro mensaje con el perfil general de la persona a la que le estamos vendiendo
  • La intensidad con que las personas necesitan nuestro producto
  • La apertura de las personas a pagar en la manera que nosotros queremos cobrar
  • Como reaccionamos al rechazo cuando se trata de algo que es importante para nosotros
  • Cuanto tiempo se tarda un potencial cliente en decidirse a adquirir lo que estamos ofreciendo
  • El % de personas que compran nuestro producto
  • etc.
  • etc.
  • etc.

El problema a resolver para vender mucho más

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Para poder tener éxito en el mercado una empresa necesita entender y resolver las necesidades de sus clientes. Una empresa exitosa logra solucionar de una manera eficiente aquellos problemas que aún no tienen solución.

Es por esto que es es tan importante que como emprendedores entendamos cuales son los dos tipos de problemas que nuestros clientes pueden principalmente tener:

  1. Problemas externos: Estos son usualmente los problemas que nuestros productos resuelven directamente. Son resueltos por los productos o servicios que una empresa vende u ofrece. La solución a los problemas externos son cosas como computadoras, carros, muebles, consultorías, pizzas, software, etc. Por ejemplo, necesito una computadora entonces busco a Dell o a Apple. Si necesito una taza de café busco a Starbucks o Café Barista, etc.
  2. Problemas internos: Estos problemas tienen que ver con cómo se sienten los clientes, con las preocupaciones que tienen. No tienen nada que ver con la necesidad externa que todos vemos sino tienen que ver con la frustración que sienten los clientes al no poder solucionar sus problemas externos. Por ejemplo, necesito un consultoría (problema externo) porque siento que no soy capaz de lograr las metas de facturación y tengo miedo de que la empresa quiebre (problema interno).

En este momento quiero hacer énfasis en el error más grande que hacemos los emprendedores cuando tratamos de vender nuestros productos o servicios:

Nos enfocamos en tratar de vender soluciones a problemas externos pero los clientes siempre quieren comprar soluciones para sus problemas internos.

Nadie compra un Mercedes para ir de aquí para allá (problema externo). Ese problema lo resuelve cualquier otro carro. Las personas pagan bastante más por un Mercedes para resolver un problema interno: poder sentirse exitosos, presentar un cierto tipo de imagen. ¿Por qué algunas personas pagan el doble por una computadora Apple? No es porque la computadora sea el doble de buena. Es porque comprar Apple estas personas se sienten más creativas.

En fin, las personas siempre están buscando resolver sus problemas internos. Los problemas externos no son más que una fachada. La probabilidad de cerrar una venta es mucho mayor cuando nuestra marca ofrece resolver un problema interno, no uno externo.

El secreto para proyectar, estimar y decidir mejor

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Cuando una persona está liderando una empresa la cantidad de proyecciones, estimaciones y decisiones que debe tomar no es pequeña. La precisión con que realice estas actividades determina, en gran parte, el futuro de la empresa. Es una gran responsabilidad.

Por definición estas tres actividades lidian con el futuro. Mejor bien dicho, lidian con lo que la persona pronosticando cree que va a pasar en el futuro. Mientras más grande y compleja es la empresa la cantidad de variables que afectan su futuro es más grande y la incertidumbre es cada vez mayor.

Esta no es una tarea fácil. El volumen de información que hay que analizar y la gran cantidad de opciones que están disponibles en cualquier momento dado es abrumadora. Pero todo esto se puede manejar. El verdadero reto no está acá.

El gran problema cuando un director o gerente está proyectando, estimando o decidiendo es la disonancia cognitiva que se da entre lo que quiere que suceda y lo que la data que tiene a su disposición le está diciendo. Todo proceso de planeación a futuro se construye sobre la visión deseada del futuro de la persona que está planeando. Si no se tiene cuidado esta disonancia distorsionará todo el proceso y por ende las proyecciones, estimaciones y decisiones que se tomen estarán sesgadas hacia lo que se quiere que ocurra. Mucha de la información relevante que está a plena vista será vilmente ignorada.

Así que la próxima vez que estén haciendo un presupuesto, proyectando ventas o tomando decisiones estratégicas pregúntense: Esto que estoy proponiendo, ¿es lo que la data y la evidencia sugieren que puede pasar o es lo que yo quisiera que pasara en base a lo que quiero?

Cómo cerrar ventas sin bajar el precio

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Vender es algo que es difícil. Requiere de fortitud emocional y sobre todo de mucha claridad de comunicación. Adicionalmente, al momento de vender todos tenemos que luchar, de manera subconsciente, contra nuestros instintos de compradores que automáticamente proyectamos hacia la persona a la que le estamos vendiendo.

Sin duda alguna, el arte de vender se puede destilar en la capacidad de manejar las objeciones a realizar la compra. Aunque existen muchísimas diferentes objeciones que utilizan los compradores para no comprar las principales objeciones están relacionadas con el dinero. Los dos sabores preferidos de estas objeciones monetarias son: 1) es muy caro ó 2) no tengo dinero.

La verdad es que cerrar una venta depende de poder ayudar al comprador a ver el valor de lo que está a punto de adquirir. Si el comprador percibe que el valor que obtendrá es mayor a lo que va a pagar, la compra se cerrará. De lo contrario, no hay trato.

Para que el valor percibido sea mayor que el precio que se va a pagar solo hay dos caminos que se pueden tomar. O se incrementa el valor percibido de lo que se está vendiendo o se baja el precio de venta. No hay más que hacer acá.

El primer impulso que todos tenemos para lograr cerrar una venta es querer bajar el precio —¿será que tiene que ver con que todos queremos pagar lo menos posible cuando vamos a comprar algo? Bajar el precio, aunque a menudo funciona y es el camino más fácil a tomar, no siempre es la mejor opción.

La realidad es qué vender requiere crear un poco de tensión ya que comprar algo siempre implica correr un riesgo. Esta tensión es buena y aliviarla bajando el precio cuando no es totalmente necesario es un error.

Cuando la objeción del precio se hace presente es importante hacernos las siguientes preguntas:

  • ¿Es esta persona el cliente adectuado para lo que estoy vendiendo?
    • ¿Que tan intensa es su necesidad por lo que estoy vendiendo?
    • ¿Tiene los recursos disponibles para pagar lo que vale lo que estoy vendiendo?
    • ¿Puede ver claramente el valor de lo que le estoy ofreciendo? Si no lo puede ver, ¿es porque yo no sé lo he mostrado o simplemente no está interesado?
  • Dentro de las prioridades en las que esta persona puede usar sus recursos, ¿en dónde se encuentra lo que estoy vendiendo? Por ejemplo, si le estoy vendiendo una vacación a alguien que está buscando un colegió más económico para sus hijos no voy bien.

En base a lo que encontremos con las preguntas anteriores podemos decidir que no es un cliente al que le queremos vender (esto no es necesariamente algo malo) o podemos decidir seguir adelante tratando de cerrar al precio que queremos. Al momento de decidir seguir adelante lo que debemos hacer es subir el valor percibido de lo que estamos ofreciendo. Para lograrlo podemos cambiar la manera en que presentamos lo que estamos vendiendo o intensificar la necesidad del potencial cliente. Esto requiere que lleguemos a conocer muy a fondo a nuestro cliente.

Así que resumiendo, para lograr una venta sin bajar el precio:

  1. Encuentra el cliente correcto
  2. Entiende las prioridades del cliente
  3. Intensifica su necesidad por lo que estás vendiendo
  4. Alivia la tensión incrementando el valor percibido de lo que estás vendiendo y vuelve a subirla al no dar un descuento

PD. “El problema con una guerra de precios es que la podrías ganar. “ — Seth Godin.

Aprender a vender

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La gran mayoría de personas, si le preguntamos si son buenos vendedores, nos repondrían que no. Una cantidad aún mayor de personas nos dirían que no les gusta vender. Estas son dos de las creencias que más limitan lo que una persona logra hacer con su vida.

¿Te puedes imaginar como sería tu vida si pudieras vender lo que quisieras? Imagina vender tus ideas y tus proyectos para enrolar a otras personas a que colaboren con lo que es importante para ti. Imagina poder vender un producto que te cambió lavada y ayudar a otros a tener el mismo cambio que tu tuviste. Imagina venderle a tu familia ese cambio de país que sabes que cambiaría su vida para siempre. Imagina ser el vendedor estrella de tu compañía y poder ganar más dinero del que jamas imaginaste con tus comisiones.

La realidad es que lo sepas o no, todo el tiempo estás vendiendo. Siempre estás buscando convencer, persuadir o enrolar a los demás en lo que quieres. Vender no es solo el acto de intercambiar un producto o servicio por dinero. Vender es contar una historia que resuena con otra persona y que la lleva a ver el mundo de una manera muy similar a la nuestra. Nos alinea.

Vender es un arte y abre un mundo de posibilidades. Saber vender no es una lotería que que alguno han ganado al momento de nacer. Saber vender es algo que se aprende, es algo que todos podemos hacer. Saber vender es una decisión.

El primer paso es reconocer que ya sabes vender. Lo haces todos los días. El segundo paso es olvidarte de la falsa creencia de qué vender es algo que se trae y que no se puede aprender. El tercer paso es perder el miedo al rechazo y a que te digan que no —esto no solo es útil en las ventas. El cuarto paso es practicar y practicar. El quinto paso es disfrutar de tu nueva vida.

Para siempre quedar bien

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Te dicen que si completas el trabajo te pagaran $50. Si al terminar el trabajo te pagan $45 te sentirás defraudado. Si al terminar el trabajo te pagan $55 te sentirás contento.

Por la manera en que los seres humanos manejamos nuestras expectativas, el grado de “dolor” que experimentarías por recibir $5 menos será bastante más grande que la gratificación que sentirías al recibir $5 de más. El dolor de perder siempre es más grande que el beneficio de ganar.

Una vez anclamos una expectativa en nuestras mentes cualquier cambio que notemos versus la expectativa generará una fuerte reacción emocional. Tan solo piensa que pasa si alguien te dice que pasará a las 7:00 pm por ti y llega hasta las 8:00pm. ¿Qué pasa cuando piensas que ibas a sacar un 65 en el examen y al ver el papel ves un 80? Expectativas versus realidad.

Casi todo lo que tiene que ver con nuestras reacciones emocionales tiene que ver con las expectativas que nos hemos construido.

Ya sea que estés interactuando como persona individual (freelancer) o en nombre de una empresa, la mejor manera de deleitar a un cliente es anclar expectativas bajas y superarlas con un buen resultado.

Debes colocar la barra justo en un nivel en el cual el cliente se siente cómodo con lo que estás ofreciendo y a la vez sepas que puedes exceder las expectativas que estás ofreciendo. Cualquier otra cosa no funcionará.

La venta siempre se cierra

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Vender es una de las actividades más incómodas que un emprendedor va a afrontar. El corazón corre, las las mariposas revolotean en el estómago y el sudor frío se resbala por las manos; tan solo pensar en levantar el teléfono causa náuseas. Estos son sólo unos cuantos de los síntomas que se experimentan cuando se está empezando a vender.

La posibilidad del rechazo está siempre presente. La no compra de un cliente se interpreta como una desaprobación personal. La experiencia se vive a un nivel muy visceral. Por evitar estas sensaciones muy pocos llegan a desarrollar sus habilidades como vendedores y limitan seriamente su carrera.

Pero hay buenas noticias. No hay por qué temer. En realidad es imposible que no se dé la venta. Poniéndolo en términos positivos, siempre se va a dar la venta. Lo único que queda por definir es quién es el que va a vender y quien va a comprar.

Si se logra la venta, el vendedor es quien cerró. Logró su objetivo. Si no se logra la venta, el comprador es quien cerró la venta. ¿Cómo? Convenciendo al vendedor de por qué no le quizo comprar.

Moraleja de la historia, siempre se va a cerrar la venta. ¿Qué vas a hacer para ser el que vende y no el que compra? No aceptes no como respuesta.