Manolo AlvarezEste vídeo de 5 minutos da mucho en que pensar. A mi manera personal de ver las cosas, la existencia de Dios deber ser enfocada desde un punto 100% natural y no personal. Es por esto que me gustó tanto este argumento.
Cuando se habla de reglas, premisas, valores o patrones de conducta que una empresa debe seguir, seguro habrá mucha tela que cortar. ¿Empezamos por operaciones, recursos humanos, finanzas o innovación? ¿Que es lo que más impacto puede tener?
Hace un par de semanas estaba almorzando con mi socio y me dijo algo que me impactó profundamente. Me dijo “Sabes que, creo que ya entendí algo. No quiero construir valor a cambio de destruir humanidad”. Esta frase se ha quedado conmigo mañana y noche desde ese día.
¿Que significa esto y como sería una empresa que nunca construye valor cambio de destruir humanidad?
- Los esfuerzos de todas las personas que trabajan en la empresa sería justamente remunerados.
- El servicio que se le presta a los clientes sería de acuerdo a lo ofrecido.
- El desarrollo, coaching y feedback entregado a personal, proveedores, etc. estaría enfocado en construir a las personas y no en castigar.
- El ambiente de trabajo tendría las relaciones interpersonales como ancla. Sería un gran lugar en el cual trabajar.
- Todos sería compañeros y amigos antes de simplemente ser personas que “tienen que trabajar” en la misma empresa.
En fin, esta lista puede crecer indefinidamente y vuelvo a recalcar que la frase “no queremos construir valor a cambio de destruir humanidad” es una excelente guía de el mas alto nivel para cualquier empresa.
Ojo, creo que el impacto de esta frase va mucho mas allá del ámbito de empresa. ¿Que tal si los colegios pudieran enseñar a los niños sin destruirles su humanidad? ¿Que tal si pudieramos ayudar a los demás sin destruirles su autoestima?, etc., etc.
Primero, no tomes el fracaso como algo personal. Recuerda, tu eres distinto a los resultados que obtienes.
Con esta advertencia “emocional” fuera del camino, ya podemos empezar a trabajar. Lo primero que debes hacer al encontrar un fracaso es decidir que quieres hacer con el. ¿Lo quieres esconder o lo quieres corregir? Esto determina el siguiente paso a seguir.
Si quieres esconder tus fracasos, empieza a usar tu energía para mentir y manipular. No aprenderás mucho de esa manera. No llegarás lejos También tienes la opción de reconocer la falla y empezarla a corregir. Este camino, aunque muchas veces más difícil, siempre te dará mejores resultados.
Nunca culpes a la situación o a otra persona. Trata de entender que hiciste para que esto sucediera. Si logras entender que causó la falla, seguro también podrás encontrar como solucionarla. No trates de tan solo pasar la página y hacer un “chapuz”. Dirige toda tu energía a encontrar una solución de fondo que resuelva el problema de raíz.
Dedica tiempo a entender que pasó y como lograste solucionar el problema. Repite una y otra vez. Cada fracaso ahora será una oportunidad de aprendizaje y el miedo a probar nuevas cosas se convertirá en un deseo de cada día aprender mas a través de la experimentación.
Garantizar que algo va a suceder es difícil. En especial si se trata del éxito. Pero al final del día todo depende de la definición de éxito y la experiencia que se tiene, ya sea al nivel individual o como organización.
Realmente no se por qué es, pero cuando enfrentamos alguna adversidad lo primero que buscamos hacer es culpar (muchas veces de una manera muy sutil) y actuar como que si no tuvimos nada que ver cono lo que está pasando.
Por ejemplo, hay un incremento considerable de reportes de fallas sobre la nueva versión del producto que acaba de lanzar la empresa al mercado. Inicialmente muchos de los comentarios que circularan entre los miembros del equipo serán de este tipo:
- Los usuarios no entienden como usar el producto
- Los usuarios no están usando bien el servicio, no fue diseñado para eso!
- Estamos experimentando demasiado tráfico
- Los servidores están lentos
- Necesitamos mas hardware
- Ese problema es aislado, no se que pasó pero ya está arreglado
- etc.
En realidad, si la empresa quiere garantizar tener éxito los comentarios deben ir mas alineados a este tipo de pensamiento:
- ¿Que tan bien escribí la documentación de la nueva versión? ¿Está bien redactada? ¿El departamento de atención al cliente avisó con suficiente tiempo a todos nuestros usuarios de como funciona la nueva versión?
- El nuevo interfaz que diseñé, ¿es realmente intuitivo? ¿se lo mostré a suficientes personas y realicé todas las pruebas de usabilidad necesarias? ¿Es esta la mejor manera de resolver el problema de usabilidad?
- ¿El código, los queries y la estructura de base de datos son óptimos? ¿Realicé todas las pruebas de stress para saber si lo que escribí aguanta una carga de 10x mayor a la que actualmente manejamos?
- Los servidores no se ponen lentos por i mismos de un momento al otro. ¿Que no tomé en cuenta en lo que puse en producción que está causando la lentitud?
- Es probable que la cantidad de hardware que se requiere sea mayor. ¿Que data dura he recopilado para justificarlo? ¿Estoy 100% seguro de que ya no puedo optimizar nada mas? Si quiero crecer 100x, ¿como puedo hacer para que mis costos de servidor solo crezcan 10x y mejorar los márgenes de la empresa?
- No entiendo como pasó esto y tampoco entiendo por que ya se solucionó. Me voy a tomar un buen par de horas para meterme de lleno a entender esto y poder estar seguro que yo puedo manejar la situación.
Esto garantizará el éxito. Puede ser que el producto fracase, que algunos clientes se vayan y que baje la facturación pero cuando todo esté dicho el equipo se adueñará de los resultados y podrán ver su rol en todo lo que pasó. Esto es aprendizaje verdadero y el único camino real hacia el éxito sostenible. Todos serán mejores. La siguiente iteración logrará mejores resultados.
Siempre mira hacia adentro. Es la única manera de poder impactar todas las situaciones de una manera proactiva y positiva. Primero hazlo a un nivel personal y luego fomenta esa cultura en tu startup. Te garantizo que el éxito vendrá.
No ayer, no mañana. Ahora. ¿Por qué? me puedes querer preguntar–
Por qué hora, este instante es lo único que tienes. Es lo único que es real.
Ahora, este preciso momento es lo que te permite estar soñando con el futuro. Es en este mismo instante en el que estás sufriendo por un pasado que ya dejó de existir.
Como podrás ver, el pasado y el futuro tan solo existen en el presente. Es la decisión que tomas ahora, en este momento, que determinará como será ese futuro que te agobia y que aún no existe. También es lo que decides hacer con lo que recuerdas del pasado lo que determina como te sientes ahora y que es lo siguiente que harás.
No te engañes mas. Vivir en el presente es lo único que vale la pena. Ahogate en tus propios sentimientos y vive cada emoción al máximo. No te escondas mas. Conectate a fondo con cada experiencia y hazte amigo de tus pensamientos.
Aprecia cada momento, sin ansiedad, sin querer estar en algún otro lugar. El mundo es maravilloso. Tu vida también! Empieza a vivir hoy!
Se que es difícil, pero, ¿por qué no seguir intentando?
Esto es lo que querías, ¿no? ¿Por qué ahora ya no quieres pagar el precio que años atrás estabas dispuesto a aceptar? Que nada te derribe.
Recuerda, puedes tener todo lo que quieras en la vida. Para tenerlo tan solo solo debes saber dos cosas. Primero, que debes pagar el precio completo de todo lo que quieres lograr, y segundo, que lo debes pagar completo! Que nada te derribe.
Cierra tus ojos y regresa a aquel momento en el cual tu sueño era tan real que las noches no fueron mas que la materia prima para empezar. Recuerda por lo que estás luchando y no traiciones a ese niño que tienes dentro haciendo berrinche: “yo quiero hacerlo!” Que nada te derribe.
Ya no te quejes. No sirve de nada! Si quieres abandonar hazlo. Si quieres lograr tus sueños también hazlo. Pero nunca, nunca he dicho, nunca pretendas que este mundo es injusto y que estás en una situación que no escogiste. Nunca vengas a decirme que no fue una decisión tuya, construida sobre sueños y anhelos de querer construir un mundo mejor, lo que te metió en esto.
Termina lo que empezaste, el mundo te necesita. En los momentos mas obscuros siempre es cuando debes recordar, que nada te derribe!
Son muy pocas las empresas o startups que tienen un proceso definido para subir la compensación de sus colaboradores. Esto se da independientemente del nivel de el nivel del colaborador (contribuidor individual, gerente, director, etc.).
La importancia de crear el proceso de incremento salarial es simple: nivelar el campo de juego y evitar momentos incómodos que crean tensión en los equipos y las organizaciones.
¿Que es lo que sucede? Todos saben que no existe un proceso de incremento salarial. Cuando alguien experimenta una necesidad o simplemente considera que su trabajo mas, después de mucho pensamiento y agonía ser arma de valor, ve a su jefe y pide un aumento salarial.
¿Esta persona se merece el aumento? ¿Que van a pensar sus compañeros si se lo doy? ¿Decidirá irse si no se lo doy? Si se lo doy, ¿me estará pidiendo otro aumento en 6 meses?, etc., etc.
¿Les suena conocido? Incómodo, confuso y muy poco eficiente.
Si se da el aumento, por privado que se acuerde el trato, todo el equipo lo sabrá y el mensaje que se propagará es: “aquí el que pide gana el aumento, no el que mas contribuye”. Y puede que esto sea cierto, ¿no?
Esto es fácil de solucionar. Si a priori existe un proceso donde si se cumplen x, y, z indicadores en un período de tiempo determinado (6 meses, 1 año o similar), las personas saben que pueden optar a un incremento salarial de n % todo se resuelve.
La moraleja niños y niñas: no estén esperando que les pidan un aumento para darlo! Lo deben planear antes de que el momento llegue y tener muy bien comunicado a su equipo de como pueden ganar mas.
Crear la cultura de una empresa no es algo que pasa de un día para el otro. Requiere de mucha comunicación, bastante repetición y la definición de una brújula en cuanto a los valores que definen la cultura.
En si, crear la cultura de tu startup no es muy diferente a hacer ejercicio. Cuando empiezas a hacer ejercicio no ves los cambios. No te das cuenta de cuando empiezas a bajar la grasa y crear músculo. No ves cambio de una día para el otro. Tan solo un día te das cuenta que estás mucho mejor.
Lo mismo pasa con la cultura. Debes repetir el mensaje constantemente todos los días. Debes tenerlo siempre presente y constantemente trabajar en ello. No veras el cambio de una día para el otro. No tendrás resultados mágicos. Lo que si, un día veras a tu alrededor y tendrás la grata sorpresa de ver que la cultura en tu startup cambio.
Si, crear la cultura de una startup es como hacer ejercicio.
La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.
Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.
En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.
Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.
En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.
La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.
La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.
Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.
Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!
Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!
Ayer escribí sobre las cosas que me gustan de trabajar en mi casa y que quisiera tener en la oficina. Si no han leído ese artículo les recomiendo leerlo como complemento a este.
Hoy voy al otro lado del argumento. ¿Por qué me gusta ir a la oficina?
- Siento que la conversación con mis compañeros de trabajo me reta a pensar diferente.
- Me gusta mucho compartir la hora de almuerzo con mi equipo e intercambiar experiencia que todos tenemos tanto adentro como afuera de la oficina.
- El contacto con las personas de las empresas “hermanas” siempre me ayuda a ver las cosas desde otro punto de vista.
- Obtengo un sentido muy real de serenidad y entendimiento de lo que realmente está pasando en las diversas áreas de la empresa.
- Me siento parte de un grupo selecto de personas que están todas trabajando por lograr un objetivo en común! La energía y entusiasmo que esto genera en mi no tiene comparación con ninguna otra cosa.
- Aprovecho el tráfico para escuchar podcasts (The Tim Ferriss Show, How to Start a Startup, Seth Godin’s Startup School, etc.)
Bien, después de haber pensado bien mis dos listas veo algo muy claro. En la casa busco cosas materiales. En la oficina busco interacción, crecimiento y desarrollo. Esto está genial ya que las cosas materiales que da el trabajar desde casa siempre se pueden comprar / construir en la oficina. La interacción, crecimiento y desarrollo que da la oficina no se pueden traer a casa, bueno, a menos que me traiga a todo el equipo para acá!