Como emprendedor sé que todas las empresas van a cometer errores. Como persona sé que ningún ser humano es perfecto. Como coach creo que nadie se equivoca o causa daño a propósito. Me gusta creer en que todas las personas actúan a partir de buenas intenciones. Es una lástima que tantas personas no entiendan esto y estén dispuestas a destruir a una persona o empresa para obtener 5 minutos de fama.
Debo reconocer que en la última semana yo mismo he utilizado este blog para compartir una muy mala experiencia que tuve con un banco con el qué hago negocios. ¿Mi intención? Consultar a mi audiencia si lo que me ocurrió es legal o no. Cuando escribí ese post hice mi mayor esfuerzo de sanitizar el contenido y mantener el banco anónimo. Mi propósito es tratar de entender mejor que pasó y si las acciones que se tomaron son legale. Eso es todo. Mi intención no es dañar la reputación del banco o la de sus colaboradores. No gano nada con hacer eso. De ser posible quisiera poder darles retroalimentación de una manera privada y ayudarles a mejorar sus procesos.
El Internet es un medio muy poderoso que habilita ciclos de retroalimentación casi inmediatos. Bien utilizados pueden ser una gran herramienta que ayuda a las personas y empresas a mejorar su rendimiento. Desafortunadamente mi experiencia es que estamos muy lejos de lograr algo así. Veo que las personas están utilizando el Internet todos los días para crucificar a cualquier persona o empresa que cometa un error y pareciera ser que lo último que quieren es ayudarles a mejorar. Mi impresión es que lo que quieren es causar mucho ruido y sentirse importantes cuando su contenido se va viral.
¿Por qué digo esto? Porque día tras día veo videos, tweets y posts que lo único que hacen es evidenciar, sin la intención de querer ayudar, los errores de personas y empresas que tanto se esfuerzan por dar un buen servicio. Puede ser que esté equivocado pero lo que percibo es que estas personas están buscando contenido “escandaloso” que les genere lo que tantos hoy buscan con una desenfrenada necesidad: más seguidores y likes, una sensación de sentirse importantes.
Realmente me cuesta mucho entender cuál es el objetivo de compartir estos incidentes en redes sociales de un manera pública sin antes contactar a la empresa por un canal privado y de esa manera ayudarles a corregir. Como gerente y emprendedor he aprendido el mantra de premiar en público y retroalimentar en privado. Creo que es algo que como público en general debiéramos aprender también.
