Todas las empresas tienen diferentes clientes. Es muy difícil pensar en un caso en donde todos los productos o servicios de una empresa se le presten a un solo grupo de clientes. Dada esta premisa se vuelve muy importante desarrollar la capacidad para poder encontrar el cliente principal en una empresa.
Veamos un ejemplo. Amazon tiene varios clientes. Los consumidores finales que compramos productos por internet con ellos, las empresas que utilizamos los servicios de nube Amazon Web Services, los terceros que venden sus productos por medio de su plataforma de e-commerce, etc.
Usualmente el cliente principal se selecciona en base a la rentabilidad que da cada grupo de clientes da, el retornos de inversión que se puede esperar, la estrategia de crecimiento o expansión de la empresa, etc.
Amazon ha decidido que su cliente principal son sus consumidores que compran en línea a través de Amazon.com. Esto lo que quiere decir es que para empezar Amazon pondrá las necesidades de estos clientes sobre las necesidades de cualquiera de los otros grupos de clientes.
De la misma manera, Amazon alocará la mayor cantidad de recursos posible para mejorar la experiencia de su cliente principal. Esto no quiere decir que las unidades que atienden a los demás clientes no reciban recursos para trabajar. Pero si quiere decir que estas unidades solo recibirán el mínimo necesario para hacer su trabajo. Al final, no tiene sentido hacer inversiones de tiempo o dinero en algo que no es lo que se ha identificado que te dará el mayor retorno posible.
Si cualquier da ustedes ha comprado algo en Amazon no me dejará mentir, su servicio, políticas de intercambio y la experiencia de compra son inigualables. A mi manera de verlo, la estrategia que están siguiendo es ganadora y les está funcionando muy bien.
