Recientemente escuché a Tim Ferriss entrevistar a Seth Godin. En la entrevista Seth se abrió respecto a sus hobbies y vida personal. Me pareció impresionante e inusual la cantidad de tiempo que pasa en la cocina.
Nunca pensé que alguien que tan tecnológico y con su manera de pensar pudiera estar tan apasionado con la cocina. Simplemente, no pude relacionar su manera de ver el mundo y los negocios con cocinar. He acá la sorpresa! Es su misma manera de pensar lo que lo atrae a la cocina. Y es la cocina lo que lo hace tan exitoso en los negocios y en su forma de pensar. Es obvio que aún debo crecer y expandir la manera en que veo el mundo.
Seth ve cocinar y el emprendimiento relacionados de la siguiente manera:
Cocinar es una de las actividades que mejor feedback dan. Es tan simple como que entras a la cocina con un proyecto en mente y una hora después ya sabes si lo hiciste bien o no. De igual manera, cocinar te permite probarlo de nuevo al día siguiente, presentar tu «producto terminado» a varios clientes (amigos, familiares)y a la vez y chequear como te sientes al recibir sus comentarios de manera directa. Finalmente te permite ir mejorando tu MVP poco a poco y documentar tu progreso por medio de comparar y actualizar tus recetas y procesos.
Así que si quieres ser mas efectivo en como recibes feedback, como manejas el fracaso y como iteras tus productos y procesos ve a la cocina varias veces por semana!
Hace un par de noches en Sao Paulo tuve una muy buena plática con un muy buen amigo, alguien a quien respeto mucho por sus habilidades como emprendedor.
Estábamos hablando de cómo saber si una persona que que trabaja para ti es realmente la persona ideal para el puesto en que la pusiste. La respuesta que me dio fue muy simple pero directa y muy acertada: «Si la persona que contrataste no te está enseñando nada, probablemente no es la persona correcta».
Cuando una persona recién llega a una empresa, en especial a un puesto gerencial, esta persona deberá pasar por un proceso de desarrollo, capacitación, etc. Esto es natural. Deber ir creciendo. Pero esto tampoco significa que esta persona no te deba estar enseñando nuevas maneras de pensar, otras formas de resolver los problemas de la empresa, otros paradigmas, etc.
De hecho, si te encuentras trabajando con alguien que contrataste y sientes que no te está enseñando nada, piénsalo. Hazte la pregunta. Si esta persona no me está enseñando nada, ¿hice la contratación correcta? Después de todo, quieres a alguien en ese puesto que lo sepa manejar mejor que tú, ¿no?
¿Que tal si empezamos por el principio? En realidad, ¿que es una mala noticia? En lo personal creo que una mala noticia no es nada mas que un poco de información que necesitamos para poder hacer las cosas de una mejor manera. Eso es todo.
Ahora que lo pienso mejor, no creo que haya tal cosa como una mala noticia. Solo hay noticias, revelaciones de información. Ahora, que la información que se nos presenta no nos guste, eso es otra historia.
Dado lo anterior, he estado estudiando con detalle como se manejan «las malas noticias» en las empresas, especialmente en la mía.
¿Que son los tres principales puntos que he notado que ocurre cuando una gerente reacciona de manera negativa a una «mala noticia»?
Su equipo experimenta miedo. Es cierto, puede ser que hayan efectos negativos de los cuales ellos son responsables. Pero esto no quiere decir que deben ser castigados o regañados. De ser este el caso, se está empujando a las personas a ser cada vez mas conservadoras, a que tomen menos riesgos y al final del día, a ser menos creativos.
Se da el ejemplo que el enojo es la respuesta adecuada para cuando las cosas no salen como queremos. La realidad de las cosas es que muy pocas veces las cosas salen como queremos. También es cierto que si las personas están en un estado de ánimo positivo, pueden tomar mejores decisiones y consecuentemente resolver de mejor manera los problemas. No tiene sentido fomentar el enojo como una reacción a «las malas noticias».
Su equipo le empieza a esconder información valiosa. ¿Cual es la respuesta natural que tiene cualquier ser humano cuando se le reprime? Evitar a toda costa en futuras ocasiones ser reprimido por la misma cosa. ¿Que estás haciendo si reprimes a las personas que te pintan la realidad tal y como es? Correcto! Estarás a ciegas. No lo hagas.
Así que piénsalo, ¿que tipo de organización quiere tener? Una que se basa en el miedo y fomenta a que las personas escondan sus fracasos o una organización que premia la innovación, la transparencia, la toma de riesgos y que siempre va tras la retroalimentación con todas las fuerzas que tiene. Tu siempre decides!
Es increíble la cultura de San Francisco. En especial la manera en que se manejan los negocios y la tecnología. La energía y la intensidad de las personas es muy alta. No al nivel de la locura que se vive en New York. Se siente un ambiente mas enfocado y sano.
Estoy ahora en el aeropuerto esperando mi vuelo de regreso a Guatemala. La sala de espera del Gate tiene mas conexiones de electricidad para cargar computadoras y teléfonos que toda nuestra oficina (3 empresas). También está muy bien pensada la ubicación de cada uno y es muy cómodo y fácil conectarse. Se puede decir que muchas áreas públicas de San Francisco ofrecen ambientes de trabajo de alta calidad si se quiere trabajar en una computadora.
El internet que estoy usando para postear da mas de 20 MBs de velocidad y es 100% gratis. Lo mismo se da en downtown San Francisco. Hay acceso a internet público en todas las calles y de gran calidad.
Hace un par de días estaba desayunando en Peet’s Coffee and Tea. La persona que estaba al lado mío entrevisto 3 programadores en los 35 minutos que me tomé mi café. Le doy puntos extras por qué se tomó un latte con cada programador que entrevistó.
Otra cosa interesante en las cafeterías es la circulación de unos periódicos locales 100% enfocados en tecnología. En otro post escribiré de un artículo muy bueno que leí sobre si tanta tecnología nos está haciendo mas tontos o mas inteligentes. Todo mundo está hablando de tecnología todo el tiempo.
Tuve la oportunidad de entrar a las oficinas de una empresa bastante grande con la que vamos a empezar a trabajar. También fui al Campus de Apple, vi las oficinas de PubNub y una sucursal de Yahoo. ¿Que tienen todas las oficinas en común? Que desde la entrada al edificio de percibe la cultura y la identidad de cada empresa. Se escucha desde una cuadra antes, somos Apple y esto es lo que hacemos…. Así hacemos las cosas acá.
En las oficinas que pude ver es distintivo ver que todo, pero creanme todo, está diseñado alrededor de la imagen corporative de la empresa. Hay un fuerte énfasis en áreas comunes de trabajo, colaboración y fortalecer la identidad de la empresa.
Este tema de la identidad me llamó mucho la atención en San Francisco. Desde las personas en la calle, que, con la ropa que usan, la manera en que caminan y las conversaciones que tienen, definen quien son, hasta las empresas de mas de 500 personas que con sus valores, principios y visión definen su razón de ser, todos saben muy bien que quieren y adonde van. Es la cualidad mas marcada de la ciudad.
En fin, acá es fácil tener acceso a internet de alta velocidad. Es fácil cargar todo en cualquier momento. Las personas están comprometidas con su visión / identidas y se mueven a un ritmo muy rápido pero sano. Existen fuentes de información locales muy buenas que fortalecen el ecosistema de tecnología y emprendimiento, uniendo a la comunidad.
Insisto, lo mas importante de todo es que las personas tienen una fuerte identidad de quienes son. La empresas les permiten expresar esa identidad a travez de la creación de productos. Cuando estas personas se juntan entre si para formar empresas, las empresas tienen una fuerte identidad. Y cuando se junta esta identidad con convicción y un gran acceso a tecnología, información y talento, lo que se tiene es mucha innovación que genera grandes productos y servicios que mueven al mundo hacia adelante.
La semana pasada la UFM Guatemala fue anfitrión al MITGSW que es organizado por MIT. EL MITGSW es no de los eventos de mayor renombre mundial en relación al emprendimiento. Consiste de varios workshops, paneles de expertos, keynotes y competencias tanto de «pitches» de 60 segundos como creación de modelos de negocio.
Aunque solo pude atender el último día y medio al evento tuve una muy buena experiencia. En particular con los paneles y y keynotes. El punto alto para mi fue la charla sobre el futuro del financiamiento que dio Slava Rubin, fundador y CEO de Indiegogo.
Este keynote fue muy inspirador, en especial la propuesta de Slava de como los gobiernos pueden empezar a utilizar el «crowdfunding» para mejorar la recaudación y el uso de impuestos. Slava aparte de ser un gran visionario es muy bueno como presentador.
Otros presentadores que hicieron un gran trabajo fueron los guatemaltecos Luis Von Ahn y Matias de Tezanos. Luis. creador de Duolingo habló de las iniciativas futuras que tiene para mejorar la educación y el acceso a Duolingo sin tener que pagar por el internet mientras que Matias se centró en como se puede cambiar la marca de «Guatemala» de ser una marca relacionada con agricultura a una marca relacionada con tecnología.
Para terminar, al parecer las actividades «nocturnas» estuvieron bastante bien. Yo solo estuve en la de cierre del viernes y no tengo queja alguna. El Zacapa estuvo fabuloso mientras duró!
Ayer empezaron a presentar sus demos las empresas que se están incubando en las clase de invierno de 2,015 de Y Combinator.
Esta es la primer oportunidad para que el mundo conozca los innovadores productos y soluciones que estos emprendedores están por traer al mundo en los siguientes meses!
De particular interés para mi (debido al giro de mi empresa Interactúa Móvil) está Outbound. Adicionalmente a esta empresa, TechCrunch ha compilado una lista de las mas de 20 empresas que presentaron y han creado links con información detallada de cada una aquí.
El listado de este año está muy interesante y le recomiendo mucho a cualquier persona que disfrute de la tecnología y el emprendimiento que le de una revisada-
Ser emprendedor está de moda. Es casi sinónimo de ser un «rock star». Es llevar una vida emocionante y sexy, llena de éxito, dinero, viajes y compañías que no pueden fallar.
La realidad es que los emprendedores son las personas temerosas que toman los riesgos que todos los demás no queremos tomar para que nuestra sociedad tenga los avances, prosperidad y estabilidad que tanto disfrutamos. La mayoría de ellos fracasan duro.
¿Alguna vez te has preguntado gracias a quien podemos ir a disfrutar de tantos restaurantes que ofrecen cocina de casi cualquier tipo? ¿Por qué cada vez que compramos un televisor cuesta menos? ¿Por qué cada 6 meses los teléfonos, laptops y tablets son mas delgados, pesan menos y tienen el doble de capacidad?
La respuesta es que tenemos tantos restaurantes por qué justo en este momento hay un emprendedor cuyo restaurante tailandés fracasó y está sentado solo en su casa pensando como hacerlo mejor la próxima vez. Viendo como paga la renta y junta dinero para empezar de nuevo. Este emprendedor también fue el primero que introdujo la cocina tailandesa a tu ciudad e inspiró al siguiente emprendedor que aprendió de el, lo hizo mejor y tuvo éxito. Ya tienes donde comer tailandés a la vuelta de tu casa.
Lo mismo ocurre con la tecnología, la economía , la salud, servicios, etc. Todos los días experimentamos lo que pareciera ser un progreso constante que ya nadie puede detener. Carros eléctricos, tele medicina, 3d printing, turismo al espacio y bitcoin! Realmente estamos viviendo en un mundo maravilloso. Gracias a todos estos heroes anónimos que cayeron en la obscuridad.
Así que hoy quiero tomarme un momento para agradecer a todos los emprendedores del mundo (en especial aquellos que se quedaron cortos) por tomar el riesgo, y hacer los sacrificios necesarios para movernos hacia adelante como especie. Por enseñarnos cual es el camino y cual es la mejor manera de hacer las cosas.
La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.
Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.
En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.
Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.
En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.
La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.
La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.
Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.
Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!
Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!
Todos tenemos ideas, proyectos y pensamientos que queremos compartir con los demás. La razón principal por la cual queremos compartir es para validar lo que estamos pensando.
Queremos tener retroalimentación sincera de parte de la otra persona para tener una mejor idea de que si lo que estamos pensando puede ser o no una buena idea.
El problema de esta estrategia es que nosotros mismos nos saboteamos. Por ejemplo, si tengo en mente una idea que quiero seguir, muchas veces buscaré subconscientemente una persona que se que validará mi idea. De la misma manera, si tengo una idea o proyecto que en el fondo no quiero ejecutar, me busco a alguien que se que no aprobará de la idea. Ven el patrón?
Sin embargo, existe un tercer tipo de persona que siempre está dispuesta a sentarse con nosotros y disectar la idea, ver que si puede funcionar, que no y que riesgos debemos mitigar para tener éxito. Este muy pequeño grupo de personas se sentará con nosotros a rayar el pizarrón, diagramar todas las posibilidades y con mucho entusiasmo entender lo que queremos hacer y darnos su retroalimentación honesta.
Es con este tercer grupo de personas que debemos compartir nuestras ideas. Si, es un grupo muy pequeño y difícil de encontrar. Pero vale la pena buscarlos y tenerlos cerca para cuando realmente queramos validar una idea que es importante para nosotros.
Tantas cosas que una empresa debe manejar para tener éxito. Operaciones, servidores, planilla, levantar fondos, reclutar talento, atención al cliente, soporte, ventas, mercadeo, definición de productos, «go to market», «pricing», etc., etc. Es cierto, hay suficiente para mantener a cualquier equipo gerencial totalmente ocupado.
Todo esto que mantiene ocupado al equipo gerencial usualmente opaca uno de los aspectos que mas impacto pueden tener en los resultados de una empresa: el modelo de negocio.
Algunas de las tendencias que usualmente se siguen son: tratar de optimizar procesos para reducir costos, cambiar proveedores para obtener mejores negociaciones, cambiar las personas que ocupan puestos claves para cambiar la cultura, etc. Claro, estas actividades son my importantes pero usualmente los efectos que estas actividades tienen son incrementales.
El modelo de negocio es todo lo contrario. Un pequeño cambio al modelo bien realizado puede ser dramático y ayudar a una empresa a tomar control de una industria y cambiar su destino para siempre.
A pesar de lo mucho que el modelo de negocio significa para una empresa y la gran cantidad de innovación que hay en esta área, siento que hay muy poco enfoque en tratar de entender mejor esta ciencia y al mismo tiempo, muy poca energía en tratar de mejorar los modelos de negocio de las empresas.
manoloalvarez
