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Etiqueta: estrategia

Te pago por renunciar, una estrategia que funciona

Hay historias muy famosas de Amazon y Zappos que cuentan que estas empresas le ofrecen hasta U.S.$ 5,000 a sus empleados de bodega por renunciar. Este dinero se le ofrece a las personas justo después de que acaban su programa de capacitación, el punto más costoso en el que un empleado puede renunciar. ¿Por qué hacen esto estas empresas?

Hay dos razones. La oficial que cuenta Tony Hsieh, fundador de Zappos y la que Jeff Bezos ha contado extraoficialmente. Las razones no son excluyentes, de hecho se complementan para así darle un mayor beneficio a ambas empresas. No debemos olvidar que amazon compró a Zappos en el 2,009.

La razón que Hsieh comenta es que quiere que en Zappos solo trabajen personas que realmente quieren estar en la empresa. No quiere personas 100% comprometidas con la empresa ahí. Si una persona tiene la oportunidad de recibir hasta U.S.$ 5,000 y no los acepta por querer quedarse en un trabajo en donde su salario mensual será menor que eso, probablemente sus ganas de contribuir a la empresa sean grandes. Hace sentido.

Ahora, lo que Bezos ha dicho, como mucho de lo que viene de él, es brillante. Su razón está fundamentada en un par de aspectos psicológicamente muy profundos: compromiso y coherencia de comportamiento.

Cuando los seres humanos hacemos un compromiso, aunque sea de manera exmplícita, nuestras acciones posteriores serán mucho más fuertes hacia todo lo que tenga que ver con sostener aquello a lo que nos hemos comprometido. Es decir, una vez hacemos un compromiso, haremos mucho para sostenerlo.

Por el otro lado, el compromiso implica consistencia. A todos nos cuesta mucho hacer algo que no esté alineado con lo que hemos dicho qué vamos a hacer. Constantemente buscamos que nuestras acciones sean coherentes con aquello con lo que nos comprometemos.

Entonces, ¿por qué es tan buena idea pagarle a los empleados para que renuncien en el momento más caro para la empresa? Porque genera un gran compromiso y necesidad de consistencia en los empleados que deciden quedarse.

Imaginen que están ahí sentados, acaban de terminar su inducción para trabajar en Amazon. Viene un supervisor y les ofrece U.S$ 5,000 por renunciar. ¿Qué pasa psicológicamente cuando niegan recibir el dinero?

Primero, hacen un gran compromiso con el trabajo en el que están por empezar. Dejar ir la opción de tomar el dinero necesariamente significa un muy serio compromiso con el trabajo. Elegir una opción sobre otra en este momento crea compromiso. La tensión de perder el dinero genera un apego psicológico muy grande al trabajo que “causó” la perdida del dinero.

Segundo, la consistencia. Si yo me digo, «este trabajo vale más que tomar los (5,000 ahora», tengo que ser consistente con esa decisión moviéndome hacia adelante. No puedo tratar el trabajo como algo que no es extremadamente importante para mí. El hecho de que haya perdido los U.S.) 5,000 por poderme quedar incremente la percepción de importancia que tengo del trabajo.

El efecto psicológico de todo esto es que la lealtad, productividad y compromiso de los empleados que “pierden” el dinero suben exponencialmente. Los resultados de las personas que se quedan son espectaculares.

Brillante.

Prender el switch

Hay un momento en la vida de toda startup en el cual los fundadores deben cambiar de estrategia. A todos nos llega el momento en el cual debemos prender el switch.

Cuando un emprendimiento nace, los recursos se deben cuidar. Cada decisión se debe meditar y se debe ser cauteloso. Esto debe permanecer así hasta el momento en que se comprueba que el ofrecimiento de la startup tiene fit con el mercado.

En cuanto se válida que el ofrecimiento tiene tracción y que hay un segmento de mercado claramente identificado que está dispuesto a pagar lo que la startup necesita para ser rentable es momento de meter el acelerador a fondo. Es momento de prender el switch.

¿Qué significa prender el switch? Es escoger agresividad sobre cautela. Es escoger ineficiencia sobre austeridad. Es escoger gastar sobre cuidar. En resumen, prender el switch es decidir hacer lo que haga falta para adueñarse del mercado y crecer, crecer, crecer.

Otra manera de definir lo que es el presupuesto corporativo

Los presupuestos de empresa han existido por siempre. Estoy seguro de que hay mil y una definiciones de lo que es un presupuesto corporativo y que la gran mayoría de gerentes y emprendedores los entienden como el estimado de sus resultados financieros para el año que viene.

Hoy estuve haciendo algo de investigación al respecto y pensé mucho en el tema. Sintetizando un poco todo lo que encontré en Internet y lo que estuve pensando llegué a una muy interesante manera de conceptualizar lo que es un presupuesto corporativo:

“Para lograr sus metas una empresa debe poder expresar su estrategia de una manera medible y cuantificable, esto es lo que hace el presupuesto corporativo.”

Deben recordar que mi “background” es en ingeniería en sistemas y no finanzas así que puede ser que esté proponiendo disparates por acá pero creo que esta es una manera muy sensata de verlo.

El presupuesto es el resultado de lo que la gerencia considera que se puede lograr en base a una estrategia definida. He ahí de donde salen las metas de la empresa. En otras palabras, el presupuesto es la expresión medible y cuantificable de lo que gerencia cree que una estrategia puede llegar a lograr.

La diferencia entre modelo de negocio y estrategia

Corriendo el riesgo de estar sobre simplificando las cosas podemos decir que:

Estrategia es la explicación de cómo una empresa logrará ser mejor que sus competidores.

Modelo de negocio es la descripción de cómo opera un negocio.

En mi experiencia ambos conceptos se usan muchas veces de manera intercambiable. Muchísimas de las personas y empresas con qué he trabajado consideran que su modelo de negocio ES su estrategia. Esto no es del todo correcto.

Volviendo a las definiciones de arriba nos damos cuenta que el modelo de negocio es una parte de la estrategia, es decir, que la estrategia contiene al plan de negocio.

Una estrategia, adicionalmente al plan de negocio incluye una serie de objetivos que la empresa quiere alcanzar, los valores con que esos objetivos se pretenden alcanzar y un conjunto de decisiones tomadas en base a diversos análisis competitivos que se deben realizar.

El modelo de negocio describe en detalle cómo debe operar una empresa para ser lo más eficiente posible. Es necesario que el modelo de negocio esté alineado con los objetivos, valores y decisiones incluidas en la estreñía de la empresa. De lo contrario habrá mucha fricción debido a la desalineación entre el modelo de negocio y la estrategia.

De acuerdo a la metodología Business Model Canvas de Alexander Osterwalder el modelo de negocio define los siguientes elementos clave de la operación de una empresa:

  • Segmentos de clientes
  • Propuesta de valor
  • Canales
  • Relaciones con clientes
  • Fuentes de ingreso
  • Recursos clave
  • Actividades clave
  • Alianzas estratégicas
  • Estructura de costos

Recuerda, el modelo de negocio es una parte muy importante de tu estrategia pero no lo es todo. Tu estrategia es tu modelo de negocio tus objetivos tus valores las decisiones que tomes respecto a como vas a competir.

Esta vez sin quemarlo

Hay algunas cosas que funcionan mejor que otras. Y también hay cosas que no funcionan para nada. La reacción natural que muchas personas tienen, sin que se les pueda para nada culpar, es de alejarse de las cosas que no funcionan y gravitar hacia aquellas que funcionan mejor.

Definitivamente que esto no es para nada una mala estrategia. Dedicarle más tiempo y energía a aquello que funciona mejor es una buena idea. ¿Pero qué pasa cuando se abusa? ¿Qué sucede cuando el impulso natural nos guía por el camino del exceso? ¿Qué pasa cuando no entendemos?

Uno de los principales errores que veo cometerse es que aquello que funciona bien se empieza a utilizar como la “bala de plata”— una solución que se aplica todo el tiempo a cualquier situación que surja. A lo mejor una reunión semanal logra alinear muy bien los objetivos de todo un equipo. Después de un par de semanas es probable que la expectativa sea que esta misma reunión que alinea objetivos muy bien también resuelva los problemas de comunicación entre miembros del equipo o incluso, con proveedores. Si esto funciona para resolver A, usémoslo también para resolver B aunque B no tenga nada que ver con A.

La otra cosa que veo pasar es que la frecuencia con qué se utiliza algo que funciona incrementa dramáticamente mientras mejor funciona. Si tener una sesión para revisar el progreso de un proyecto está funcionando muy bien en un ciclo quincenal, no pasa mucho tiempo hasta que a alguien se le ocurre moverlo a un ciclo semanal para “acelerar el ritmo del proyecto”.

Cada actividad o solución tiene su propio ritmo y si está funcionando bien es porque está obedeciendo a su ciclo natural. Las cosas, al igual que un buen vino, necesitan tiempo para respirar. Necesitan descansar. Esto no quiere decir que no hayan actividades cuya naturaleza sea diaria y que se benefician de ejecutarse todos los días. Pero tratar de forzar un ciclo de ejecución más frecuente a algo solo porque funciona bien simplemente no tiene sentido.

Cuando se encuentra algo que funciona nos podemos sentir muy dichosos. No es algo que pase todos los días y en el momento que llega a suceder debemos entender bien por qué está funcionando y particularmente es importante que entendamos su ciclo de ejecución.

Usar algo más de lo necesario disminuye su efectividad. Usémoslo otra vez pero esta vez, sin quemarlo.

Precio o calidad

Si se evalúan los productos y servicios que se ofrecen actualmente, no nos equivocaríamos al decir que muchos de ellos son, en el mejor de los casos, mediocres. Alguna vez hasta los podríamos describir como desechables.

Esto es consecuencia de un mercado que mayormente recompensa un costo bajo y no valora la calidad. Esto a su vez ha incentivado la creación de empresas que seden a esta presión sacrificando cualquier tipo de calidad para mantener precios bajos.

Hasta cierto punto esto ha creado un tipo de cultura en donde buscar atajos y seguir al pie de la letra la ley del mínimo esfuerzo está bien. Se está olvidando el arte de hacer un buen trabajo. Un trabajo del que todos en la empresa se puedan sentir orgullosos.

Pero esto no tiene que ser así. Estoy convencido que todavía hay lugar en el mercado para empresas que quieran maravillar a sus clientes con productos y servicios de la más alta calidad. Aún hay personas que valoran un trabajo hecho con dedicación.

La decisión de si una empresa va a competir por precio o calidad es fundamental para forjar la cultura de la empresa. Facilita la mayoría de toma de decisiones que se deban hacer. Por ejemplo, si para garantizar el proceso de control de calidad y entregar el servicio prometido a tiempo se debe pagar tiempo extra, la empresa que va a competir con calidad pagará el tiempo extra. La que va a competir por precio, correrá el riesgo de tener fallas en el servicio y ahorrarse ese costo.

La falta de cariño por lo que se produce está bajando la calidad de los productos que se producen. Es importante volver a invertir en en crear productos y servicios de clase mundial. Puede que esta no sea la ruta más fácil a seguir pero sí les puedo garantizar que será la más gratificante.

Trabaja en algo de lo que te sientas orgulloso de decir: yo hice eso.

En crisis, enfoque

Cri-sis: un tiempo intenso de dificultad, problemas o peligro.

Está de más decir que el día de hoy la palabra crisis es prácticamente un sinónimo de pandemia. Estamos enfrentando crisis de salud, económicas y políticas. Todas al mismo tiempo.

Las crisis y su manejo no son nada nuevo. Estas situaciones han existido durante toda la historia de la humanidad y afortunadamente tenemos a nuestra disposición las lecciones aprendidas por muchas personas. Debemos aprender de ellas.

En toda situación hay 2 grandes categorías de cosas en las que nos podemos enfocar: 1) las que podemos controlar y 2) las que no podemos controlar. Por su naturaleza, durante una crisis, la cantidad de cosas que podemos controlar es baja. Hay incertidumbre.

Es por esto que el primer paso para actuar efectivamente en una crisis es identificar todas aquellas cosas —por pocas que puedan ser— que sí están bajo nuestro control. El otro lado de la ecuación es, naturalmente, no gastar recursos tratando de controlar todo lo que está fuera de nuestro control.

Veamos algunos ejemplos enfocados en nuestra realidad actual. No puedo controlar que el mercado haya cambiado y mi producto ahora tenga menos demanda. Si puedo controlar analizar cómo está el mercado ahora y modificar mi producto a las necesidades actuales. No puedo controlar que tan rápido se va a esparcir el virus pero sí puedo rápidamente implementar un sistema de trabajo remoto. No puedo controlar que las ferreterías no puedan abrir pero sí puedo controlar cambiar mi inventario para calificar como Supermercado (Cemaco).

Todas las variables están en juego durante una crisis. La incertidumbre es alta. Muchas cosas que no se pueden controlar nos distraen — ¿Cuándo va a abrir el país?, etc.

Encuentra que es lo que puedes controlar y enfoca toda tu atención y recursos en ello. Luego, actúa decisivamente.

El modelo de negocio, algo que se ignora a pesar de su importancia

Tantas cosas que una empresa debe manejar para tener éxito. Operaciones, servidores, planilla, levantar fondos, reclutar talento, atención al cliente, soporte, ventas, mercadeo, definición de productos, «go to market», «pricing», etc., etc. Es cierto, hay suficiente para mantener a cualquier equipo gerencial totalmente ocupado.

Todo esto que mantiene ocupado al equipo gerencial usualmente opaca uno de los aspectos que mas impacto pueden tener en los resultados de una empresa: el modelo de negocio.

Algunas de las tendencias que usualmente se siguen son: tratar de optimizar procesos para reducir costos, cambiar proveedores para obtener mejores negociaciones, cambiar las personas que ocupan puestos claves para cambiar la cultura, etc. Claro, estas actividades son my importantes pero usualmente los efectos que estas actividades tienen son incrementales.

El modelo de negocio es todo lo contrario. Un pequeño cambio al modelo bien realizado puede ser dramático y ayudar a una empresa a tomar control de una industria y cambiar su destino para siempre.

A pesar de lo mucho que el modelo de negocio significa para una empresa y la gran cantidad de innovación que hay en esta área, siento que hay muy poco enfoque en tratar de entender mejor esta ciencia y al mismo tiempo, muy poca energía en tratar de mejorar los modelos de negocio de las empresas.

Alexander Osterwalder a hecho un gran trabajo con su libro Business Model Generation: A Handbook for Visionaries, Game Changers, and Challengers. Les recomiendo mucho este libro y les dejo los siguientes vídeos en los cuales Alexander detalla sus avances sobre la construcción de modelos de negocio.

 

 

 

 Imagen cortesía www.grasshopperherder.com

Que es mas importante, ¿el servicio al cliente o las ventas?

Es obvio que sin un flujo constante de nuevos clientes por medio de un proceso de mercadeo y ventas las empresas perecen. Es de primordial importancia vender.

Ayer llamé a una empresa que me provee servicios y me contestó el menú automático. La primer opción era para las personas interesadas en comprar un tipo de servicio, la segunda para comprar otro tipo de servicio y la tercer opción era para servicio de clientes existentes. En ese momento me puse a pensar que casi todos los menus que puedo recordar están estructurados de esa manera. Primero ventas a potenciales clientes nuevos, luego el servicio a clientes existentes.

Esto me puso a pensar bastante. Primero, considero que estos menús de opciones reflejan el orden de prioridades de las empresas: Primero y sobre todo lo demás empujar las nuevas ventas y luego dar un servicio de alta calidad a los clientes existentes. Segundo, estuve pensando en lo mucho que yo en lo personal represento en ventas para esta empresa y lo mal que me sentí de tener que esperar que me atendieran. Creo que sería muy fácil tener un número dedicado para atención al cliente existente y otro para ventas.

De lo que si estoy seguro es que esta experiencia que tuve ayer resaltó lo mucho que aprecio un buen servicio al cliente y la calidad de las experiencias que como seres humanos experimentamos al interactuar con una empresa o una marca. Estoy seguro que para mi la experiencia de los clientes existentes de Interactúa Móvil es mucho mas importante que seguir creciendo la cartera de clientes.

La oportunidad real está en descubrir, no en buscar

Google, Amazon, etc. están haciendo una fenomenal trabajo en ayudarnos a todos a buscar y encontrar lo que necesitamos. Sabemos que queremos algo, les preguntamos donde está y voila! Tenemos nuestra respuesta.

Ahora pregunto, ¿será que buscar y descubrir son la misma cosa? No! Y no pudieran ser cosas mas distintas.

Buscar ocurre cuando ya se sabe que se está buscando y un poco de esfuerzo ayuda a que lo que se está buscando se encuentre.

Descubrir por el otro lado es cuando algo en el universo (una organización, un amigo, etc.) ayuda a que identifiques algo que ni siquiera sabías que estabas buscando. Esto es una gran diferencia.

Al momento de estar emprendiendo un nuevo proyecto, creando un nuevo producto, etc. es muy importante que te preguntes si estás ayudando a tus clientes a buscar algo que ya saben que están buscando o los vas a educar, inspirar y ayudar a descubrir algo que ellos (ni su competencia) sabe que existe y puede ser la gran siguiente ventaja competitiva. Gran oportunidad para tu empresa, ¿no?

Disclaimer: Este artículo está basado en las ideas de Seth Godin.