Las transacciones entre una persona y otra se han dado en persona por millones de años. Desde tiempos inmemoriales el intercambio de bienes o servicios (comercio) se ha realizado de manera fisicamente presencial. Esta milenaria tradición empezó a cambiar hace un poco más de 20 años y el cambio se aceleró exponencialmente desde marzo del 2020, mes en que la pandemia del COVID empezó a cerrar negocios. Ya no hay vuelta atrás.
Los seres humanos estamos programados para confiar en personas que conocemos. El comercio se basa en confianza y el comercio electrónico se basa en confianza a distancia. Esta es la barrera más grande que una empresa debe superar para lograr tener éxito en el mundo del e-Commerce: generar confianza a distancia.
Adicional a la confianza que una marca debe generar para que los clientes le compren en sus tiendas físicas, una empresa debe ganar confianza adicional para lograr vender en línea. Los consumidores modernos, aunque cada día que pasa están más acostumbrados a comprar en línea, aún tienen muchas dudas y temores que deben ser manejados antes de que decidan “cerrar el negocio” en línea.
Las principales preocupaciones que tiene el consumidor promedio en nuestro mercado son:
- ¿Está segura mi tarjeta de crédito con esta empresa y sus sistemas?
- ¿Habrá alguien de parte de la empresa que me pueda apoyar si tengo algún problema durante este proceso que es nuevo para mí?
- ¿Realmente me van a cobrar lo qué es?
- Si cometo un error en la compra, ¿Podré recuperar mi dinero?
- ¿Será que voy a recibir exactamente el producto que estoy pidiendo?
- ¿Me cubrirá la garantía aunque estoy comprando en línea?
- ¿Iré a recibir el producto en el tiempo que me están ofreciendo?
- ¿Qué pasa si hay un error y no se si me cobraron o no?
- ¿Tendrán lo que quiero en existencia?
- etc.
Cómo podemos ver estas no son preocupaciones menores para un consumidor. Es extremadamente importante que como empresa que está empezando en el mundo del e-Commerce atendamos estas preocupaciones que nuestros clientes seguramente tienen. Ofrecer la opción de que los clientes compren mientras chatean con alguien alivia la mayoría de preocupaciones.
Es muy interesante ver el auge que hay en ventas realizadas por Facebook Messenger, Instagram y Whatsapp. Estoy seguro que la cantidad de ventas realizadas en esos canales de chat superan lo que se está vendiendo en páginas de comercio electrónico tradicionales. ¿Cómo lo sé? Porque estar chateando con alguien genera mucho mas confianza que simplemente meter la tarjeta de crédito en una página en donde no sé sabe si alguien podrá apoyar si se tiene algún problema.
Comprar por chat genera más confianza y se parece más al proceso de compra tradicional al que el mercado está acostumbrado. Es por esto que empezar a vender por chat es un paso fundamental para todas aquellas empresas que no se quieren quedar atrás durante esta acelerada migración hacia el e-Commerce.