Manolo Alvarez: Blog

Un banco en Guatemala y la incapacidad de centralizar información. Una gran oportunidad

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Durante las últimas 3 semanas hew recibido 14 llamadas del call center de ventas del banco con que manejo la mayoría de mis finanzas acá en Guatemala. Para los que se estén preguntando, si las he contado!

Me están llamando para ofrecerme un extra financiamiento en mi tarjeta de crédito. No lo quiero usar. Y esto es precisamente lo que le he dicho a 14 agentes de call center y 2 supervisores. También, a partir de la 3er llamada les he dicho que por favor me identifiquen como un cliente que no está interesado en ese servicio.

Es impresionante que todas las llamadas que recibo son al mismo número. Osea que no es que mi número ya se haya identificado como no interesado y me estén llamando a otro. Simplemente dentro de los sistemas y procesos del banco un agente de call center no puede marcar a un cliente como no interesado en un servicio. Bueno, o es eso, o tienen una fuerza de ventas extremadamente perseverante!

Como cliente esto ha sido sumamente molesto. Como emprendedor me ha sembrado una semilla. Me imagino que un banco de este tamaño tiene una solución de CRM instalada. La realidad es que el CRM no les está funcionando y no pueden centralizar información de sus clientes. Al menos no en cuanto a interés y preferencias sobre sus productos se refiere.

Estoy seguro que tiene que haber una solución simple y elegante que le permita a estos call centers poder manejar estos casos de una mejor manera. Es una oportunidad de negocio muy grande si se logra resolver.

El secreto detrás de un servicio al cliente excepcional (para startups)

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La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.

Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.

En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.

Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.

En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.

La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.

La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte  / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.

Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.

Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!

Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!

Que es mas importante, ¿el servicio al cliente o las ventas?

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Es obvio que sin un flujo constante de nuevos clientes por medio de un proceso de mercadeo y ventas las empresas perecen. Es de primordial importancia vender.

Ayer llamé a una empresa que me provee servicios y me contestó el menú automático. La primer opción era para las personas interesadas en comprar un tipo de servicio, la segunda para comprar otro tipo de servicio y la tercer opción era para servicio de clientes existentes. En ese momento me puse a pensar que casi todos los menus que puedo recordar están estructurados de esa manera. Primero ventas a potenciales clientes nuevos, luego el servicio a clientes existentes.

Esto me puso a pensar bastante. Primero, considero que estos menús de opciones reflejan el orden de prioridades de las empresas: Primero y sobre todo lo demás empujar las nuevas ventas y luego dar un servicio de alta calidad a los clientes existentes. Segundo, estuve pensando en lo mucho que yo en lo personal represento en ventas para esta empresa y lo mal que me sentí de tener que esperar que me atendieran. Creo que sería muy fácil tener un número dedicado para atención al cliente existente y otro para ventas.

De lo que si estoy seguro es que esta experiencia que tuve ayer resaltó lo mucho que aprecio un buen servicio al cliente y la calidad de las experiencias que como seres humanos experimentamos al interactuar con una empresa o una marca. Estoy seguro que para mi la experiencia de los clientes existentes de Interactúa Móvil es mucho mas importante que seguir creciendo la cartera de clientes.

La métrica ideal para las campañas en línea

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Definitivamente una de las bondades más grandes del mercadeo en línea es la capacidad de medir cualquier cantidad de cosas. Clicks, páginas vistas, formularios recibidos, etc. Una persona a cargo de una campaña de mercadeo en línea se puede pasar días tan solo eligiendo que métricas desea utilizar.

Varios estudios ayudan a resolver este dilema. Y si no es un dilema, al menos es una difícil decisión. La idea central se base de nuevo en que el mercadeo en línea se centra en influenciar las conversaciones que los usuarios de los productos y/o servicios están teniendo. De acá viene la pregunta del millón y la métrica ideal:

“¿Que tan probable es que tu recomendarías mi producto y/o servicio?”

Esta pregunta y la métrica que se puede derivar de ella también se conocen como el “OnLine Promoter’s Score” y fueron creadas por Fred Reichheld.

Es muy importante recordar que no es lo mismo un cliente satisfecho a un cliente satisfecho dispuesto a tomarse su tiempo y hablar bien de un producto y/o servicio. Siguiendo la misma línea, puede ser que exista un cliente muy satisfecho que ni siquiera tiene las herramientas para participar en las redes sociales. ¿Me entienden la idea?

Si haces referencia al artículo El Principio Base para Entender el Mercadeo en las Redes Sociales podrás notar que el éxito de el mercadeo en línea está en la experiencia post-venta. No puedes tener una campaña exitosa en línea si tus clientes no están dispuestos a compartir estas experiencias.

De esta manera, lo que debes hacer es identificar a aquellos clientes que:

  1. Estén dispuestos a recomendar tus productos y/o servicios
  2. Sean influyentes y tengan la capacidad de participar en los medios sociales en línea que te interesan.

Para hacer esto puedes recurrir a un sin fin de recursos tradicionales como lo pueden ser encuestas, llamadas telefónicas, etc. Así que como primer paso te sugiero armar un pequeño Excel, identificar en que medios sociales quieres estar presente y luego identificar todos aquellos clientes que están dispuestos y tienen la capacidad de recomendarte. Finalmente, comparte con ellos en línea para influenciar sus conversaciones. Y recuerda, un cliente que está dispuesto a recomendarte, te puede recomendar de manera negativa. Ten cuidado con esto. Hablaremos de esto más adelante.

Extra: Artículo de BrandWeek que describe los resultados de Net Promoter Score de varias marcas. Apple tiene el primer lugar. 

Apple, Ishop Guatemala y el servicio al cliente

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Hace alrededor de un mes un amigo me compró unos Apple In-Ear Headphones en el Apple Store del Aventura Mall en Miami. Por varias razones no tengo la factura de la compra. Desafortunadamente los audífonos venían mal de fabrica. ¿Que hacer?

Bien, busqué los distribuidores autorizados de Apple acá en Guatemala y a probar suerte. Decidí irme a IShop. Que sorpresa me he llevado! Luego de exponerle mi situación, la persona de soporte técnico me atendió muy bien e ingresó el numero de serie de los audífonos a sus sistema y me dijo “si, están bajo garantía y fueron comprados en el Apple Store de Aventura Mall. No se preocupe, puede pasar por su par nuevo en semana y media”. Ok. Todo suena bien. Pero, ¿será cierto? me pregunté.

Pues bien, la semana pasada, el día indicado fui de nuevo a la tienda de Ishop y ahí estaban mis audífonos nuevos que están funcionando de maravilla. ¿Qué podemos aprender de esta experiencia?

  • La distancia no importa. Un sistema de control distribuido y bien implementado le puede ofrecer a los clientes un excelente servicio a nivel mundial
  • Los estándares de comportamiento del personal bien estandarizados ofrecen a los clientes una experiencia uniforme y agradable en todas las tiendas
  • La lealtad de los clientes se fortalece 10 veces más cuando se ofrecen servicios que los clientes no esperanMil gracias a las personas de Apple y Ishop Guatemala por hacer que una experiencia inicialmente molesta resultará tan bien.