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Apple, Ishop Guatemala y el servicio al cliente

Hace alrededor de un mes un amigo me compró unos Apple In-Ear Headphones en el Apple Store del Aventura Mall en Miami. Por varias razones no tengo la factura de la compra. Desafortunadamente los audífonos venían mal de fabrica. ¿Que hacer?

Bien, busqué los distribuidores autorizados de Apple acá en Guatemala y a probar suerte. Decidí irme a IShop. Que sorpresa me he llevado! Luego de exponerle mi situación, la persona de soporte técnico me atendió muy bien e ingresó el numero de serie de los audífonos a sus sistema y me dijo «si, están bajo garantía y fueron comprados en el Apple Store de Aventura Mall. No se preocupe, puede pasar por su par nuevo en semana y media». Ok. Todo suena bien. Pero, ¿será cierto? me pregunté.

Pues bien, la semana pasada, el día indicado fui de nuevo a la tienda de Ishop y ahí estaban mis audífonos nuevos que están funcionando de maravilla. ¿Qué podemos aprender de esta experiencia?

  • La distancia no importa. Un sistema de control distribuido y bien implementado le puede ofrecer a los clientes un excelente servicio a nivel mundial
  • Los estándares de comportamiento del personal bien estandarizados ofrecen a los clientes una experiencia uniforme y agradable en todas las tiendas
  • La lealtad de los clientes se fortalece 10 veces más cuando se ofrecen servicios que los clientes no esperanMil gracias a las personas de Apple y Ishop Guatemala por hacer que una experiencia inicialmente molesta resultará tan bien.

¿Es la crisis o seré yo?

Bien, bien bien. Durante varios meses ya me he preguntado, ¿cómo puede ser posible que en estos momentos de crisis económica esté teniendo el mayor auge en mi carrera profesional? En resumen creo que se debe al hecho de que pronto seré padre y hace un par de meses atrás tomé la decisión de que sin importar que esté pasando «en el mundo» mi familia estará bien. He decidido trabajar más duro y mejor que nunca antes. De aquí han salido las fuerzas para la inversión en la infinita cantidad de horas usadas para renovar este maLvAREeZ OnLinE. Suficientes «pajas».

Hace unos momentos leí un artículo titulado «No es la recesión, usted es el malo«. Está volando por todo Twitter. Es un post muy directo que habla de como la mayoría de personas están tomando la situación actual como una excusa para el fracaso y bajar la guardia. Están bajando la ventas, no se preocupen, es la recesión! Estamos perdiendo clientes, no importa, eso es normal en tiempo de crisis. etc. Pareciese ser que la economía entró en plena recesión justo a tiempo para servirles de excusa. Muchas personas y empresas tan solo se quejan y no hacen mayor cosa por salir adelante.

La autora reconoce que mucha personas están legítimamente siendo afectadas por la crisis y procede a dar varias sugerencias de como dejar de sentirse «víctima», dejar de buscar excusas, dejar de quejarse y aprender a aprovechar el momento:

  1. Aprender algo nuevo
  2. Trabajar más duro que todos los demás
  3. Hacer el trabajo sucio
  4. Tomar riesgos
  5. Dejar de alegar

Acá puedes encontrar el artículo completo por Lisa Barone (en inglés — para los que no saben, tal vez es hora de desarrollar esta habilidad para tener mejores probabilidades en este mundo globalizado que actualmente está en crisis)

Manejo de Personal, Liderazgo en la Empresa

**Actualizado 10 de Julio 2016**

El liderazgo es una parte integral del crecimiento de una organización, una comunidad o un equipo. Es parte fundamental del progreso.

El liderazgo es la capacidad de poder materializar una visión al punto de que otras personas también la quieran alcanzar. Es el trabajo del líder entonces, construir una visión que sea tan fuerte que se vuelva inevitable para sus seguidores, hacer todo lo posible por alcanzarla.

El liderazgo también tiene mucho que ver con hacerse invisible, desaparecer del primer plano y permitir que un grupo de personas motivadas y creativas encuentren la mejor manera, utilizando todas sus cualidades personales, de alcanzar la visión que los une.

Regresando un poco a nivel táctico, a continuación listo una serie de consejos que pueden ayudar a un persona que tiene el privilegio de liderar un grupo de personas dentro de una organización a mejorar sus capacidades de liderazgo y manejo de personal.

  1. Toda aquella persona que tiene personal a su cargo debe hacer un verdadero esfuerzo por lograr la confianza de todas las personas en su equipo. El fundamento del liderazgo es la confianza de que la visión que se quiere alcanzar beneficia a todos y que las decisiones que toma el líder apuntan hacia eso. Es imposible ser líder de una persona que no te tiene confianza.
    •  Algunos patrones de conducta que ayudan a cultivar una genuina confianza son: ser autentico, poner la visión antes de ser popular, poner los intereses del grupo antes de los propios, mostrar consistencia,  y mantener discreción respecto a información sensible.
  2. La experiencia no ayuda al liderazgo. Muchas veces 20 años de experiencia no son más que un año de experiencia repetido 20 veces. Los líderes verdaderos de una empresa no requieren mostrar mayor experiencia. Nota: muy pocas veces funciona utilizar la experiencia para promover personal a puestos de liderazgo.
  3. Los líderes de una organización deben evaluar en el lenguaje y el estilo de comunicación que van a utilizar para comunicarse con sus equipos. Esto es muy importante para lograr transmitir y comunicar el impacto de los eventos y las decisiones que afectan al equipo. El poder contar historias que enganchen al personal a la misión nunca está de mas y poder transmitir ideas de una manera clara y concisa es fundamental.
  4. El líder siempre obtiene lo que espera. En todo momento debe esperar lo máximo del equipo y nunca debe dudar de la capacidad que tienen de alcanzar la visión. Los debe empujar con todo a lograrlo. Si el líder espera que su equipo fracase o incluso, tiene duda de que su equipo logrará su misión, su equipo muy probablemente,  fracasará. Si ves a alguien como un perdedor, seguro que no te van a  defraudar.
  5. Grandes seguidores hacen grandes líderes. No importa que tanto haga una persona como líder, si sus seguidores no responden, de nada sirve. ¿Como puedes identificar si has creado un buen seguidor? Esta persona: se maneja bien a si misma y se comprometen a un propósito ajeno a si mismo, crece en su capacidad constantemente y enfoca sus esfuerzos para lograr un mayor impacto en el cumplimiento de la misión del equipo; tiene valor, honestidad y credibilidad.
  6. Los líderes deben presentar sus ideas con carisma. Deben comportarse de tal manera que para las demás personas resulta imposible no seguirles. El carisma se puede aprender. Todo ser humano puede aprender a  proyectar una presencia poderosa, confiada y dinámica. Está en nuestra naturaleza articular metas desafiantes y comunicar expectativas de alto rendimiento y confianza que inspiren a otros.
  7. Un verdadero líder ayuda a compensar los elementos faltantes en su equipo u organización. Para lograr ser efectivo, el líder debe invertir una gran cantidad de tiempo para conocer a cada una de las personas que conforman su equipo. Al final del día, si el equipo no está rindiendo es por solo una de dos cosas: 1) No tienen las habilidades necesarias para hacer su trabajo; 2) No están motivados. En ambos casos, la solución empieza con un entendimiento claro de donde está cada una de las personas del equipo.
  8. Una organización se ve afectada por millones de factores tanto externos como externos. Algunos controlables, otros influenciables y otros totalmente fuera de su control. El verdadero valor del liderazgo está en crecer a un equipo que pueda responder a todos estos factores de la mejor manera para maximizar la oportunidad de alcanzar la visión por la que trabajan.

Manejo de Personal, Una Comunicación Eficiente

Cualquier persona que está a cargo de un equipo debe tener como prioridad mantener una transmisión eficiente y clara de ideas, objetivos, visiones y metas. En sí, un gerente no es más que un facilitador de ideas y recursos.

Claro, todo debe ser transmitido de cierta manera y siguiendo algunas reglas que tendrán como resultado la ejecución exitosa del objetivo  que el equipo debe alcanzar.

Sucede que muchas personas optan a lavarse las manos y tomar la postura de «mis colaboradores no me ayudan» o «nadie da lo mejor de sí, todos son unos holgazanes!». En realidad lo que sucede es que los problemas que surgen en esta situación se deben a una mala comunicación. 90% de las actividades de un gerente involucran comunicación, ya sea escrita y en su gran mayoría verbal. Aún así, casi nadie emplea una comunicación verbal (conversación) efectiva.

A continuación se presentan un set de tips muy útiles que ayudan a tener una mejor comunicación con los miembros de un equipo por medio de conversaciones eficientes.

Como punto de partida se debe hacer una analogía con un partido de tennis. Una conversación eficiente fluye fácilmente de una persona a la otra. Al igual que la pelota en un partido de tennis, de un lado al otro.

Luego se debe comprender  que el único fin de tener una conversación con alguien es transmitirle una idea y obtener aprobación de la persona con que estamos hablando. Veámoslo bien, cada vez quese  habla con alguien tenemos este fin. Si hablo es por que quiero poner algo que tengo en mi cabeza dentro de la tuya. Entonces, a lo bueno:

¿Cómo mantener una conversación efectiva? 
  • Siempre de be mantener una estructura en todas sus conversaciones. Todo turno turno de hablar debe empezar con una afirmación y concluir con una pregunta. Esto ayuda a mantener la estructura y fluidez de la conversación. Se transmite su idea al principio, se agrega un toque personal o cualquier otro aporte en medio y se concluye el turno con una pregunta para así transferir el control de la conversación a la otra persona.
  •  No se debe interrumpir. Hay algunas personas que les fascina hablar e interrumpen a a todos con los que están conversando. Esto NO se debe hacer. Es una seña de falta de respeto (e inclusive falta de interés) y genera una «defensa» por parte de la otra persona. ¿Qué yo no interrumpo? Es importrante prestar atención a este detalle y darse cuenta de cuántas veces lo hace uno en un día.
  • Las ideas con contextuales. Siempre se debe recordar que su manera de ver las cosas nunca será exactamente la misma que la de la persona con que está hablando. Siempre se debe ser lo más explicito posible y facilitar la comprensión de las ideas a la otra persona. Es de suma importancia ser muy explícito y detallista.

Para una explicación más detallada de todo esto y los aspectos psicológicos de trasfondo pueden escuchar este Podcast de Manager Tools.

¿Por qué tener tráfico en tu página de Internet?

Vengo saliendo de una reunión con un cliente a quien estoy asesorando con un plan para reestructurar su «presencia en Internet». Hoy tuvimos la reunión preliminar y hablamos bastante de «generar tráfico al sitio». Y luego hablamos un poco más de tema. Ya sabe como es.

Hasta que hice la pregunta: ¿Por qué quieren tener tráfico en su página de Internet? Esto de el mercadeo en Internet se ha ido convirtiendo en algo que está perdiendo substancia. ¿Por qué? Porque lo que importa es tener una página. Hay que tenerla. Si bien nos va hay algunas empresas ya preocupadas por tener tráfico que llegue a su sitio. Hay algo que debemos recordar: si el negocio NO es un proyecto Web, la página es un medio para obtener un fin. El objetivo no puede ser tener una página en Internet porque hay que tenerla.

Entonces, ¿Por qué tener tráfico en la página de Internet?

Podemos citar varias razones. La primordial que escucho una y otra vez es «generar más ventas». Y claro que si. Esta es una razón muy válida. Sin embargo, si lo vemos detenidamente es muy difícil lograr subir ventas al tener bastante tráfico en su página. No todas las visitas a la página se convierten en compras. Más aún si el sitio NO ofrece comercio electrónico y su objetivo es puramente «informativo».

Luego tenemos la idea de «dar a conocer la marca». Esta idea me gusta más. Sin embargo, el tráfico puede ser muy alto y no «dar a conocer la marca». Lo que sucede es que el tráfico nos indica cuantas personas pasan por la página. No cuantas personas interactuan con la página a un nivel que les permita siquiera identificar la marca. Creo que ya ven mi punto.

Lo que propongo es lo siguiente. Tener tráfico por qué la página le agrega valor a los clientes. Es tener altos números de visitas por qué la página le ofrece algo al cliente. Ya sea compartir con otros clientes para resolver dudas acerca de los productos, aprender como utilizar mejor sus productos o simplemente obtener información que solo el sitio puede ofrecer. Cualquier cosa que se nos pueda ocurrir.

Es simple. No se puede esperar crear un sitio Web para tener tráfico. Todo empieza con una idea, un problema que resolver, algo que facilitarle a alguien. Si el sitio Web de una empresa hace esto, con un poco de trabajo llegará el tan ansiado tráfico que le permitirá incrementar ventas, dar a conocer su marca y publicitar sus productos y/o servicios.

Mejor Productividad y Manejo de Tiempo, 2 de 2

Continuando con el tema de mejor productividad y manejo del tiempo (para no tener que estar despiertos a la 1:33am — ya tengo algo de sueño) les presento otro par de tips. Como siempre, si no han leído la primer parte, se los recomiendo.
  • Trabajar en lotes y la curva de aprendizaje: Siempre se debe tratar de agrupar las tareas en grupos de actividades similares que requieren de destrezas en común.
    • El trabajar en tareas agrupadas reduce en un 80% el tiempo necesario para realizar cada tarea. Por ejemplo, si se requiere hacer «formas» para un proyecto y se dedica un «bloque» de tiempo continuo a realizar solo tareas relacionadas con la generación «formas» la mente y cuerpo se condicionan al tipo de trabajo y se agarra un ritmo constante y patrones de actividades muy eficientes. Las últimas «formas» que se diseñen serán realizadas en un 20% del tiempo del que tomó realizar las primeras.
    • Es una excelente práctica alocar «bloques» de tiempo de no menos de 60 minutos ininterrumpidos para poder trabajar en estas tareas agrupadas.
    • Es muy importante definir estos bloques de tiempo. No se pueden realizar tareas significantes, productivas y/o críticas para el logro de un objetivo concreto en menos de 60 minutos.
  • Nunca hay tiempo para hacer algo bien pero siempre hay tiempo para tener volverlo a hacer: Es indispensable planear antes de actuar y proponer una ejecución limpia y de alta calidad de todas las  tareas. Se debe eliminar la noción de siempre correr y no cumplir con las tareas de una manera excelente por falta de tiempo ya que esto inevitablemente  llevará a tener que volverlas a hacer y forzar encontrar el tiempo necesario para hacerlas de nuevo.
  • No es lo mismo hacer la tarea correcta que hacer una tarea correctamente: Esta es una de mis favoritas. ¿De que sirve estar ocupado todo el día ejecutando tareas que no agregan valor a la operación aunque están se ejecuten de una manera impecable? Imagínense a un vendedor que se ponga a cambiar llantas pinchadas durante todo el día. Y que las cambie de maravilla! Seguro esto no le servirá a la hora de cobrar sus comisiones. De nada sirve hacer algo bien si no es lo que tenemos que hacer.

Once You’re lucky, Twice you’re good de Sarah Lacy

¿Qué más puedo decir que esta nueva plataforma en la que están leyendo esto es en parte inspirada por este libro? El libro narra la historia de personas como Kevin Rose (co fundador de Digg), Mark Zuckerberg (Fundador de Facebook), Marc Andreessen (creador de Netscape), Max Lechvin (fundador de PayPal) y muchos otros emprendedores e inversionistas que nunca dejaron de cree el Internet e iniciaron el Web2.0. También se responde la pregunta ¿de donde viene la idea de Twitter? No lo van a creer!

Al final de todo el libro deja una sensación de «ganas». Ganas de hacer mil cosas (como pasar una semana seguida modificando la plataforma del blog) por innovar y tratar de cambiar el mundo por medio del uso de la tecnología. Quedan ganas de empezar nuevos proyectos y encontrar la siguiente «gran idea».

El libro también muestra el lado no tan «sexy» de ser emprendedor. Las «malas jugadas» por parte de los inversionistas, lo difícil que es conseguir dinero, las horas y horas de trabajo para al final tener que vender el proyecto solo por qué alguien tiene más dinero y no se supo negociar.

Si estás tratando de emprender en un nuevo negocio, te gusta la tecnología o simplemente quieres saber la historia de los servicios de Internet que usas todos los días, este libro es para ti.

Mejor Productividad y Manejo de Tiempo, 1 de 2

El impacto que podemos tener como gerentes, ejecutivos o líderes se ve limitado por un factor: el tiempo. Es por esta razón que listo las siguiente mejores prácticas y varias reflexiones para lograr una mejor productividad:

El logro de cualquier objetivo requiere de dos cosas:

    • Enfoque: lograr visualizar claramente que es lo que se quiere lograr e identificar cuales son las sub tareas indispensables a realizar para cumplir el objetivo.
    • Concentración: Evitar que la mente divague y se distraiga. Nunca utilizar el tiempo en cualquier tarea ajena a las identificadas con el enfoque.

Identificación de  tareas: 20% de las tareas que se realizan representan un 80% del valor de lo que se tiene que completar. Como en todo, se cumple el Principio de Paretto. Es crítico identificar ese 20% de las tareas más importantes y valiosas para poderlas ejecutar de  primero. Este principio se aplica a todo lo que hacemos en nuestras vidas: 80% de las veces comemos en 20% de los restaurantes que conocemos, 80% de nuestros problemas vienen del 20 % de las personas que conocemos, 80% de la utilidad en cualquier empresa viene de 20% de sus servicios y clientes, etc.

  • Listas, listas!: Todas las tareas deben de ser identificadas y escritas en una lista. Tener las tareas escritas en una lista libera la mente de tenerse que «recordar» de que hay que hacer y permite una concentración total en lo que se debe hacer.
  • El Valor del Tiempo: ¿Qué es lo que más aporto a los objetivos de la empresa? ¿Cuál es mi rol en el equipo? ¿Cómo mi presencia mejora la situación de la organización a la que pertenezco? ¿Cuál es el uso más valioso de mi tiempo? Es necesario responder estas preguntas y dedicar el tiempo a realizar únicamente las tareas que están alineadas con estas respuestas. Es decir, utilizar  tiempo de la manera más valiosa posible, realizando las tareas más importantes, el 20%.
  • Compromiso a completar tareas: Se debe hacer un compromiso (una promesa interna que no se puede quebrar) para acabar todo lo que se empieza. Dejar cosas incompletas causa estrés, incomodidad, insatisfacción, un sentido de falta de control. Una vez que se inicia una tarea (escribir un reporte, contestar una llamada, armar un proyecto, preparar una presentación, desarrollar a un colaborador, etc.)  no hay que dejarla hasta que esté completa. No divagar hasta que este completa. Claro, las tareas grandes se pueden subdividir y se debe completar cada una de estas subtareas de una manera atómica. En estos casos se debe recurrir a la planeación y organización de tareas.
  • Hacer la tarea correcta no es lo mismo que hacer correctamente una tarea: ¿De que sirve completar con excelencia una tarea que no es la que tenemos que hacer? Es mucho mejor hacer una sola  tarea correcta que hacer mil tareas de baja importancia. El humano por naturaleza enfoca su atención en tareas triviales que tienen poco efecto en sus metas. Es imprescindible enfocarse en hacer bien las tareas correctas e importantes.

Manteniendo el enfoque lo dejo acá por hoy. En breve estaré publicando la segunda parte.

Nuevo Proyecto!

Recientemente las ideas de nuevos proyectos, la emoción de emprender (de nuevo) y las oportunidades de negocios que se están presentando me han llevado a hacer algo que no creí que haría jamás:

Cambiar la plataforma de maLvAReZ OnLinE.

Para los que han seguido el blog y han visto cuanta estupidez he hecho con él se preguntarán ¿como que no lo ha cambiado? Pues bien, en los últimos 4 años he estado utilizando Serendipity y si me he «pelado» haciendo cambios de «look» y de versiones. Pero nunca he realizado cambios que le agreguen un verdadero valor a la comunidad de lectores.

Este cambio lo he pospuesto durante al menos ya 6 meses. Básicamente por el pánico de perder el tráfico que hemos ganado por medio de los motores de búsqueda durante 4 años de arduo trabajo. Pero por el otro lado, el hecho de tener más de 6,000 visitantes al mes me motiva a ofrecer una mejor experiencia para todos aquellos que participan en el blog. Ustedes lo merecen.

Así que confío en lograr una transición que, aunque larga y difícil valdrá la pena. ¿Por qué? Porque a partir de hoy maLvAReZ OnLinE deja de ser un blog en donde yo escribo y empieza ha ser una plataforma en donde todos participamos.

Algunos de los beneficios que esta nueva plataforma ofrece son:
  1. Red Social y membresía!
  2. Registro de los usuarios (Ya se pueden registrar!)
  3. Perfiles de los usuarios
  4. Interacción entre lectores, editores y comentaristas
  5. Mejor rendimiento para soportar el tráfico experimentado.
  6. Un look más refinado y limpio que transmite de mejor manera el contenido.
  7. etc, etc, etc, etc.

Como siempre, desde ya espero sus comentarios y sugerencias para hacer de su experiencia aún mejor en maLvAReZ OnLinE.

Pero, ¿y todo el contenido anterior? No se preocupen que no lo he botado todavía. Si estas interesado en revisar los archivos maLvAReZ OnLinE 2005-2009 lo podrás seguir haciendo.

Así que, bienvenidos al nuevo maLvAReZ OnLinE. Espero que se gocen visita y la experiencia de formar parte de nuestra comunidad.
Gracias,
Manolo