La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.
Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.
En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.
Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.
En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.
La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.
La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.
Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.
Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!
Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!
Manolo Alvarez
