Todo empezó hace una semana y media con muy buenas intenciones y el interés de ofrecer un mejor servicio. Sin embrago, lo que el banco diseñó con la intención de mantener seguros a sus clientes de tarjeta de crédito resultó ser un verdadero desastre para mí debido a una muy mala ejecución del equipo de operaciones.

Estaba en &Café comprando mi dosis de cafeína diaria y resultó que mi tarjeta salía denegada. Bien, pagué con efectivo y me fui con la idea de que el POS no estaba funcionando bien y no le puse mayor atención. A las 2 horas un email de Rackspace, un proveedor de servidores que utilizo en Internet de que mi tarjeta estaba bloqueada. 20 minutos después recibo la llamada de una agente del banco diciéndome algo como “Sr. Alvarez le informo que bloqueamos su tarjeta por qué fue utilizada en un POS que creemos está comprometidos y por su seguridad vamos a darle de baja a su tarjeta. No se preocupe, en 2 días hábiles tendrá su nuevo plástico. ¿Se la enviamos a  la dirección registrada de correo?” Si, por favor respondí y terminé la llamada muy contento por esta medida de seguridad.

Acá es donde empieza el caos. La llamada fue el martes 17 de junio 2,014. Mi reposición de tarjeta debía llegar el jueves 19 a mi casa, recuerdan, la dirección registrada correo. Bien, el viernes 20 me encontraba llamando al banco pues la tarjeta no había llegado. Después de unos 20 minutos con el trabajando con el agente para ver que había pasado, la respuesta desde la central del banco fue: “Sr. Alvarez, su tarjeta está en la agencia 228 de Santa Catarina Pinula. Ya la puede ir a traer”.

mmmm, esta agencia no me queda tan cerca pero bien, voy a llamar y veo de irla a traer. Nótese que el agente del banco no me pudo transferir la llamada esta agencia. Bien, hablo a la agencia 228 y me dicen, “Disculpe pero acá no esta su tarjeta. Seguro que el servicio de mensajería está atrasado. Háblenos el martes que recibimos de nuevo tarjetas para confirmar que ya esté por acá”. Bien, para esto ya una semana sin tarjeta de crédito.

El martes 24 hablo de nuevo a la central. La respuesta: “Su tarjeta fue entregada a la agencia 228 el jueves 19 de junio. Solicite hablar con el jefe de agencia pues seguro está traspapelada”. Nótese otra vez que soy yo el que debe actuar entre la central y la agencia.

Va la llamada a la agencia 228 y recibo una respuesta que nunca me hubiera esperado. Al menos la persona en la agencia fue honesta: “No encontramos su tarjeta. Seguro la perdimos.”. Bueno, esto si es un problema ya mas serio. En fin, la agente de la agencia, sin ser esto responsabilidad directa suya agarró responsabilidad  y me ofreció bloquear esta nueva tarjeta perdida y pedir un nuevo plástico en calidad de urgente para tenérmelo listo hoy jueves 26 de junio. Hoy durante el día sabré si hoy, 9 días después de que el banco GyT Continental bloqueó mi tarjeta finalmente recibiré mi tarjeta.

Los mantengo al tanto.

La moraleja de la historia: No importa que tan buenas intenciones tenga una empresa y que tanto diseñe servicios y procesos para proteger a sus clientes si la calidad con que se ejecutan las operaciones es mala. Al final, la experiencia de nosotros como clientes es terrible.