¿Ya sabes a quién sirve tu empresa?

Esta es una de las preguntas más importantes que un CEO debe responder. Saber con claridad quién es el cliente ideal al que la empresa dedicará sus recursos para servir determina muchas otras decisiones.

¿Qué quiere decir conocer al cliente ideal? Es saber qué le es importante y tener identificado por qué cosas está dispuesto a pagar. También significa tener identificadas todas aquellas cosas que no le importan y por las que no estará dispuesto a pagar. Es saber qué lo mueve y con qué se identifica —y que no.

Una vez que un CEO conoce a su cliente ideal ya puede decidir sobre muchas otras cosas que son elementales para su operación. Con este conocimiento ya puede encontrar un precio adecuado para su producto y que opciones de soporte ofrecer. Puede saber que campañas de publicidad utilizar porque ya sabe en dónde están las personas que están dispuestas a comprar su producto. En resumidas cuentas cuentas, ya puede configurar todo lo que hace su empresa para servir de la mejor manera a su cliente ideal.

No pongamos jaulas en los restaurantes

No sé, pero se me hace posible que a más de alguien se le haya ocurrido la idea de tener jaulas en un restaurante para evitar que los comensales se agredan entre sí. Después de todo, en cada mesa del restaurante hay cuchillos con filo y siempre existe la posibilidad de que una persona “mala” dañe a alguien más con un cuchillo.

Aunque la probabilidad de que un ataque de este tipo ocurra es muy baja no quiere decir de que no pueda llegar a ocurrir. Entonces, ¿Qué se puede hacer al respecto? Pues si en caso la excepción de mal comportamiento llegará a ocurrir existen mecanismos de contingencia (policía, bomberos, etc.) para atender la anomalía. No ponemos a la gente en el restaurante dentro de jaulas. Confiamos y luego manejamos las excepciones. En serio, ¿Quién quisiera comer adentro de una jaula?

Por extraña que parezca esta historia les cuento que es exactamente la filosofía que ayudó a Jimmy Wales a crear Wikipedia. El concepto en realidad no es nada extraño. Todos confiamos en los demás todos los días cuando nos desenvolvemos en “el mundo real”. Comemos en restaurantes donde hay otras personas con acceso a cuchillos, nos metemos a carros con personas que no conocemos, nos quedamos a dormir en las casas de extraños y aceptamos papel como pago por nuestros servicios. No limitamos nuestras actividades o la calidad de nuestras experiencias por la posibilidad de que alguien vaya a hacer algo malo. Si esto llega a ocurrir, recurrimos a las autoridades. Mucho de nuestras vidas gira alrededor de la confianza que tenemos en que los demás no nos van a hacer daño.

Esto es exactamente lo que Wales aprovechó para que Wikipedia fuera tan exitosa. En lugar de hacer lo que comúnmente se hace en las comunidades en línea (poner a los usuarios en jaulas y limitar lo que pueden hacer), Wales decidió no limitar la experiencia de los usuarios en Wikipedia y los dejó libres. Confío en ellos y permitió que cualquiera en la comunidad pudiera crear y editar los artículos. Claro, Wales no es ingenuo ni tonto. Sabe que hay unas cuentas personas “malas” que pueden alterar maliciosamente los artículos y para manejar esas excepciones se crearon mecanismos de contingencia pero en ningún momento se limitó la experiencia de la comunidad.

Para Wikipedia era imposible sobrevivir y crecer sin la ayuda de la comunidad. Y para que la comunidad pudiera ayudar había que confiar en ella. Y esto es justo lo que Wales hizo. Viendo hacia atrás fue una movida genial —trasladó la confianza que ya existe en el mundo real (la mayoría de personas son buenas) hacia la comunidad que estaba construyendo en línea. Brillante.

Como encontrar el deseo por pagar, la métrica esencial para calcular el precio correcto

La gran mayoría de empresas hacen planes de negocio en base a precios que son 100% definidos por sus gerentes y directores, ellos no le consultan nada a nadie más. Otro gran porcentaje de empresas evalúan lo que sus competidores están haciendo y luego toman lo que su competencia está haciendo como punto de partida para definir los precios de sus propios productos. Otras toman sus costos y les suman un porcentaje para calcular su precio de venta.

Todo esto está muy bien excepto que hay un pequeño gran problema. Toda esta información se genera en base a supuestos y/o condiciones internas que nunca toman en cuenta lo más importante: el deseo de pagar que el mercado tiene por el producto que se está por lanzar.

El deseo por pagar o “Willingness To Pay —WTP” es el dato principal que se utiliza para encontrar el precio de venta óptimo de un nuevo producto. Al mercado no le importa cuánto cuesta hacer el producto o cuanta comisión se quede el canal de distribución. Al mercado solo le importa cuánto valor va a recibir en intercambio por comprar el producto y cuánto tiene que pagar para obtener ese valor.

Si el precio es mayor que el valor que el cliente percibe, no hay venta. Si el precio esta muy cerca del valor percibido del producto, se está maximizando el potencial de ventas del producto. Si el precio que se está cobrando es menor que el valor percibido de producto, se está dejando dinero sobre la mesa.

En dos platos, el deseo por pagar es cuánto está el mercado dispuesto a pagar por un producto o servicio. Simple, muy simple. Pero a veces lo que es simple no es tan fácil de encontrar. Y este es el caso con el deseo por pagar del mercado por un nuevo producto así que acá les dejo los 7 pasos a seguir para encontrar el precio óptimo de ese producto que están por lanzar:

  1. Habla con tus clientes desde un inicio acerca de su deseo por pagar. Entender por qué funcionalidad y cuánto están dispuestos a pagar tus clientes desde el principio te ayudará a priorizar lo correcto en el diseño y desarrollo de tu producto.
  2. No trates de construir una solución única para todos. Segmenta tu solución para cada segmento de clientes. Cada segmento de clientes tiene una necesidad y un deseo por pagar diferente.
  3. La configuración y empaquetamiento de tus soluciones es más ciencia que arte. Define cuales son las funcionalidades principales de tu producto y agrupalas en paquetes que le sean atractivos a cada segmento de clientes. Quita todo lo demás. Corre pruebas.
  4. Encuentra el modelo de monetización correcto para tu producto. A veces como se cobra es más importante que cuanto se cobra. Los 5 tipos de modelos de monetización más comunes son:
    1. Subscripción —Netflix.
    2. Precios dinámicos —Aerolíneas y hoteles en base a la temporada.
    3. Subastas —Google y su precio por los anuncios.
    4. Métrica alterna —pago por uso. AWS y otros servicios en la nube.
    5. Freemium —LinkedIn, los reclutadores pagan y el resto de nosotros lo usamos de gratis.
  5. Define tu estrategia de precio. Precios altos para descremar o precios bajos para penetrar.
  6. Encuentra el vínculo entre el deseo por pagar del mercado, tu precio, valor percibido, volumen estimado de ventas y tus costos.
  7. Comunica el valor a los clientes. De nada sirve todo el trabajo si el mercado no puede entender de una manera fácil el valor que recibirá y cuanto le costará recibir ese valor.

Espero que muchos de ustedes se interesen por este tema y si ese es el caso, déjenme un comentario abajo y así profundizamos en algún punto en especial. De mi parte estoy dedicando una gran parte de tiempo a encontrar el precio correcto de un producto que estamos por lanzar en Ubiquo Labs así que cualquier discusión seguro me ayudará!

El lenguaje corporal como brújula para el emprendedor

Las últimas dos semanas he pasado la mayoría de mi tiempo haciendo demos de la nueva iteración de nuestro software a potenciales clientes. Está de más decir que he aprendido mucho y conforme avanza el tiempo estoy descubriendo que el lenguaje corporal es una brújula invaluable para todo emprendedor.

No son pocos los indicadores que se utilizan para tratar de identificar si una propuesta de valor resuena con el mercado. Tampoco hacen falta los números que miden el nivel de interacción que los usuarios están teniendo con un nuevo producto. También son miles las gráficas que se generan a diario para tratar de predecir la futura participación de mercado de una nueva app. Es indudable que toda esta data y técnicas numéricas agregan mucho valor pero mi experiencia de estas últimas semanas indica que sumar la lectura de el lenguaje corporal al proceso de desarrollo de un producto lleva todo al siguiente nivel.

Sin excepción alguna, todas las personas con que me he reunido han tenido una reacción muy positiva en exactamente el mismo punto de mi demostración. Sus ojos brillan un poco más, sus bocas ligeramente se abren y sin darse cuentan se balancean hacia enfrente para estar más cerca de lo que están viendo. La emoción que sienten al ver esta nueva funcionalidad es palpable. Su tono de voz muestra un entusiasmo que no se puede esconder y su respiración acelera.

No estoy diciendo que estas reacciones son exageradas o que las personas están brincando en un pie y gritando a los cuatro vientos que acaban de ver la octava maravilla del mundo. Todos estos son gestos sutiles que si el presentador no está atento pueden pasar desapercibidos. Por eso es que es importante tener identificada la capacidad de leer el lenguaje corporal como una habilidad clave a desarrollar en un product manager o vendedor de un producto que está en evolución.

Sé que me estoy metiendo en un área gris con muchos de ustedes al decirles que este tipo de señales no numéricas son importantes en el desarrollo de productos. “¿Pero y cómo lo medimos?”, se han de estar preguntando muchos de ustedes. Mi respuesta sincera es no lo sé.

Lo único que sé es que después de ver estas reacciones una y otra vez la semana pasada hoy envié dos propuestas y las dos se concretaron inmediatamente. Creo que hay algo interesante no sólo con la nueva versión del software que estamos liberando pero con la lectura del lenguaje corporal como una herramienta de emprendimiento también.

Lo mismo solo que mejor

Cuentan, desde tiempos ancestrales, que la historia no se repite pero sí rima. Si esto es cierto, entonces casi todo lo que hacemos rima con algo que ya alguien hizo antes de que nosotros.

No sé ustedes, pero yo paso mucho tiempo paralizado buscando una idea 100% original, un proyecto totalmente novedoso que nunca antes haya existido en el mundo o un artículo que no tenga influencia alguna de algo que haya leído antes.

Para empezar, la historia aunque no se repite, rima. No voy a ser yo él que rompa con esta ley natural evidenciada a través de siglos de documentación histórica. Segundo, ¿para qué quiero inventar algo que no existe? Probablemente si hay algo totalmente novedoso que no existe a estas alturas del partido, lo más seguro es que no tenga razón de ser.

Sé que están pensando muchos de ustedes. ¿Pero qué haríamos sin teléfonos inteligentes, Internet, Kindles, Zoom o Tesla? Estaríamos perdidos sin estas innovaciones totalmente revolucionarias que nos llevan hacia el futuro.

Yo soy el primero en defender todo lo que la innovación tecnológica trae a la humanidad. Y también creo que todos estos ejemplos son representativos de grandes avances tecnológicos que nos permiten hacer cosas que antes no podíamos hacer. Pero, ¿Son realmente 100% originales? Veamos.

Esta idea llegó como un relámpago a mi cabeza hace unos minutos que vi mi Kindle con la nueva funcionalidad de mostrar la portada del libro que estás leyendo mientras está en modo de “sleep”. “Cómo me gusta que se vea como on libro de verdad”, me dije subconscientemente.

Y es cierto, mientras el Kindle toma “prestados” más aspectos de los libros físicos, mejor es la experiencia. El Kindle no es algo que no existía, simplemente es algo que ya existía que se ha mejorado gracias a la tecnología digital. ¡Qué poderosa idea! La invención viene de mejorar algo que ya existe, no de la creación de algo 100% nuevo en el vacío.

Facebook vino a ayudarnos a organizar nuestras relaciones personales y facilitarnos mantener contacto con las personas que conocemos. Algo que venimos haciendo desde antes que pudiéramos escribir. Lo mismo solo que mejor.

El Kindle vino a facilitar la transmisión de contenido escrito. ¿Recuerdan las pinturas de las cavernas prehistóricas que les enseñaron en el colegio? Lo mismo solo que mejor.

Las cartas se entregaban a pie, luego a caballo. Con el tiempo nos movimos a carretas y luego trenes. Un siglo después Fax y ahora Whatsapp. Lo mismo, solo que mejor.

Si quieres cambiar el mundo, sal y busca hacer lo mismo solo que mejor.

Fundamentos para construir un producto de calidad

Definir calidad es difícil. Me gusta mucho la manera en que Seth Godin lo hace. Él se refiere a calidad como el estado cuando un producto cumple con las especificaciones esperadas. Bajo esta manera de pensar, la calidad es, hasta cierto punto, subjetiva. ¿Por qué? Porque siempre alguien define las “especificaciones esperadas”.

Así que el primer paso para construir un producto de calidad es tomarse el tiempo para definir de una manera muy clara y concisa las especificaciones con que el producto final debe cumplir para considerarse “de calidad”. Este proceso de definición lleva tiempo y debe ser completado al principio del ciclo de vida del producto.

Ahora, una vez que las especificaciones han sido definidas, no todo producto terminado las cumplirá. Habrán partes defectuosas, código con errores, procesos ineficientes y mil cosas mas. El proceso de producir algo de calidad incorpora y contempla estas fallas naturales. Trabajar de esta manera requiere más tiempo que producir algo que no busca cumplir con un set de especificaciones de calidad.

Claro está que una vez que el producto que ya cumple con las expectativas internas de calidad llegue al mercado se encontrará con un conjunto nuevo de expectativas que, usualmente, son bastantes más exigentes. Las expectativas de los clientes.

Este es un punto crucial en la vida de un producto en desarrollo. Dependiendo de la madurez y calidad del equipo de producto una de dos cosas sucederán: 1) Se rechazará la retroalimentación del mercado y se mantendrán las expectativas de calidad originalmente definidas 2) Se estudiará y destilará la sabiduría del mercado con el fin de adecuar las expectativas de calidad a las necesidades del mercado. Creo que estaría de más mencionar cuál es la opción recomendada.

Para aquellos equipos de producto que deseen escuchar la retroalimentación del mercado, acá es dónde arranca la carrera. Su enfoque debe estar en iterar la definición de las especificaciones de calidad Y modificar el producto al mismo tiempo para que las pueda cumplir. Para los que no quieran escuchar, acá es dónde les toca morir.

Crea lo que quieres encontrar

Hay veces que no podemos encontrar algo que queremos. Desesperadamente buscamos algún contenido, un producto en especial o simplemente que nos atiendan de una manera en particular —tan solo para darnos cuenta que lo que buscamos no existe.

Hay dos posibles caminos a tomar cuando lo que estás buscando en el mundo no existe. O aceptas que lo que quieres no existe y sigues tu camino o tú mismo lo empiezas a crear. La segunda opción es una de las más grandes oportunidades de negocio que hay. Usualmente hay muchas otras personas que están buscando lo mismo que nosotros.

Crear lo que queremos encontrar también aplica a realizar pequeños ajustes a los proyectos en los que ya estamos trabajando. Por ejemplo, luego de estar considerando varias maneras de cómo monetizar este blog decidí quitar lo anuncios que se desplegaban en la página y buscar otra solución. ¿Por qué? Porque he buscado tantas veces un sitio web en donde poder leer contenido de calidad que NO me esté bombardeando con publicidad. No lo he podido encontrar. De verdad que detesto la publicidad en los sitios web con todo mi corazón. Decidí así quitar los anuncios de este blog y dejar que el contenido destaque. El resultado es el sitio web con contenido de alta calidad que no bombardea a nadie con publicidad. Justo lo que estaba buscando.

Cuando creamos algo que queremos y que aún no existe, innovamos. Traemos al mundo nuevas ideas y productos que anteriormente no existían. Movemos la civilización hacia adelante y de paso saciamos nuestra necesidad por algo que realmente queremos y nadie nos había ofrecido. Podemos decir que matamos dos pájaros de un tiro.

Mira a tu alrededor y construye el hábito de preguntarte que te gustaría cambiar. ¿Qué quisieras que exista que no puedes encontrar? Escucha tus instintos y no tengas miedo. Respira profundo y empieza a trabajar en materializar lo que aún no has podido encontrar.

Como dijo Ghandi, “sé el cambio que quieres ver en el mundo”.

¿Para quién es?

Lanzar un emprendimiento es una de las cosas más riesgosas que alguien puede hacer. También puede ser una de las experiencias más gratificantes en la vida de una persona que está buscando más.

A pesar de que las tazas de supervivencia de una nueva empresa son desalentadoras, hay algo que siempre se puede hacer para mejorar la probabilidad de sobrevivir.

La gran mayoría de empresas que nacen, nacen con un producto en mente. Una solución a un problema que creen que pueden resolver mejor que la competencia. También nacen con la idea de que pueden resolver el problema de una manera rentable. El es que no han definido a quién le van a resolver el problema de manera rentable.

Al mismo tiempo, muy pocas empresas nacen con un mercado bien definido en mente. Por mercado me refiero a un grupo de personas que estén dispuestas a comprar el producto que la empresa está pensando desarrollar. ¿Quienes son y qué es importante para ellos?

Es bastante más fácil tener un grupo de usuarios a los que se quiere servir y después definir el producto ideal para atenderlos que tener un producto listo y luego empezar a buscar usuarios que lo quieran comprar.

Empezar con el consumidor en mente tiene muchas ventajas:

  • Garantiza que el producto resultante resuelve un problema real para los usuarios.
  • Abrirá un dialogo constante entre el equipo de producto y sus usuarios creando círculos virtuosos de retroalimentación durante la fase de desarrollo.
  • El producto puede ser rápidamente ajustado a la retroalimentación de los usuarios.
  • Evita hacer grandes inversiones en un producto que no se sabe si tendrá tracción en el mercado.

Así que si estás por lanzar un nuevo producto al mercado te sugiero que te detengas y que te preguntes ¿Para quien es?

Construyendo el producto ideal

La mayor oportunidad que tiene un producto para ser exitoso en el mercado es ser indispensable para sus usuarios (Analgésico). Lo mejor que puede hacer un equipo de producto para garantizar el futuro de un producto es anticiparse a las necesidades de sus clientes (Vitaminas).

El producto que logra volverse una parte indispensable de la operación de sus usuarios, aliviando un fuerte dolor, gana. El producto que resuelve las necesidades futuras de sus usuarios, antes de que ellos mismos las identifiquen, perdura y crece.

En concepto hacer esto parece bastante fácil. En la práctica es un poco más difícil y requiere de un profundo entendimiento de las necesidades de los usuarios y un conocimiento detallado de cómo están utilizando el producto. Adicionalmente, se debe contar con información relevante de la industria en donde operan los usuarios, tendencias de mercado e identificación de necesidades futuras que los usuarios pudieran tener.

Se procede a detallar las características principales del analgésico y la vitamina ideal.

El analgésico ideal

  • La presencia del analgésico es indispensable para la operación exitosa del usuario
  • Los costos de operación del usuario se vuelven prácticamente prohibitivos en la ausencia del analgésico
  • La operación del usuario se vuelve tan ineficiente en la ausencia del analgésico que operar sin el no es una opción
  • El dolor de operar sin el producto es tan grande que el usuario está dispuesto a pagar un precio “premium” por acceso a el producto
  • El usuario navegaría a ciegas su operación y no podría evaluar su rendimiento sin la data ofrecida por el analgésico

La vitamina ideal

  • Resuelve una pequeña inconveniencia actual que se convertirá en un gran dolor para el usuario en el futuro
  • Prepara al usuario para atender mayores volúmenes de trabajo
  • Se anticipa a cambios en la industria del usuario para ayudarle a innovar su negocio
  • Ofrece ventajas competitivas al usuario sobre su competencia, moviéndolo hacia adelante
  • Se ve como un “nice to have” en el momento, se convierte en un analgésico en el futuro cercano
  • Hace disponible data y métricas que ayudan al usuario a optimizar y planear su futuro

El producto ideal es tanto una analgésico como una vitamina al mismo tiempo. Resuelve la operación actual y habilita un camino hacia un futuro más próspero. Alivia los más grandes dolores de hoy y fortalece al usuario para un mejor mañana.

Como resulta obvio al leer los listados de analgésico y vitamina ideal, poder crear este tipo de producto requiere de un acercamiento muy estrecho con los usuarios. Necesita de una comprensión profunda de la industria en donde se está participando y de las necesidades del usuario. Hay mucha investigación que hacer.

No es algo fácil de hacer pero las recompensas que se obtienen cuando se construye un producto ideal son fenomenales.

Más detalles en este episodio del podcast Masters of Scale:

Menos fricción es mejor

Hay fricción para encontrar tu producto. Hay fricción para comprar tu producto. Hay fricción para usar tu producto. Hay fricción para compartir tu producto. Hay fricción en cada punto de contacto que tu producto tiene con tus clientes. Menos fricción es mejor. Siempre.

Si tu producto tiene claramente definido para quien está diseñado, será más fácil encontrar compradores. El costo de adquisición será menor.

Si tu producto es fácil de usar, tus usuarios tendrán que usar menos esfuerzo para poder aprovecharlo. El valor agregado será mayor.

Si tu producto es fácil de compartir con otros usuarios, será más fácil llegar a una masa crítica de usuarios. El alcance del producto será mucho mayor.

Si obtener soporte para tu producto es una buena experiencia, tus usuarios se sentirán más cercanos a tu empresa. El posicionamiento de marca será mejor.

Reducir fricción no es fácil. Requiere de mucha planeación, atención al detalle, comunicación con los clientes y constante iteración. Es muy fácil caer en la trampa de “ya funciona” o “ya tenemos bastantes clientes”. Tener fricción funciona hasta que llega un competidor y lo empieza a hacer mejor que tú. Los usuarios siempre queremos menos fricción. Si tu producto no llena las expectativas, el de alguien más si lo hará.

El problema internos es que reducir fricción es menos atractivo que lograr una gran innovación. Reducir fricción es un trabajo de hormiga —constante y muchas veces tedioso. Requiere de infinitos ciclos de cambio, medición y ajuste. Está basado en escuchar a los usuarios. No hay una sola acción que reduzca la fricción para cualquier punto de contacto del producto. Eliminar fricción es el resultado de cientos de pequeños ajustes hechos en un área especifica del producto.

Si un producto ya tiene tracción en el mercado es muy probable que su crecimiento a partir de ese punto dependa de reducir fricción. Sí, es posible que también sea necesario expandir las funcionalidades o la propuesta de valor, pero la consolidación del producto en el mercado en este momento requerirá de tener menos fricción que la competencia.

Reducir fricción es el trabajo de todo el equipo de trabajo en una empresa. No es responsabilidad de una sola persona o un solo equipo. Todos deben participar. Es importante que esta idea de reducir fricción empuje la mayor cantidad de decisiones que sean posibles dentro de una empresa. Es casi como que sí “reducir fricción” debiera ser un valor principal de las empresas que quieren ganar.