Manolo Alvarez: Blog

La destrucción de las empresas en Internet

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Como emprendedor sé que todas las empresas van a cometer errores. Como persona sé que ningún ser humano es perfecto. Como coach creo que nadie se equivoca o causa daño a propósito. Me gusta creer en que todas las personas actúan a partir de buenas intenciones. Es una lástima que tantas personas no entiendan esto y estén dispuestas a destruir a una persona o empresa para obtener 5 minutos de fama.

Debo reconocer que en la última semana yo mismo he utilizado este blog para compartir una muy mala experiencia que tuve con un banco con el qué hago negocios. ¿Mi intención? Consultar a mi audiencia si lo que me ocurrió es legal o no. Cuando escribí ese post hice mi mayor esfuerzo de sanitizar el contenido y mantener el banco anónimo. Mi propósito es tratar de entender mejor que pasó y si las acciones que se tomaron son legale. Eso es todo. Mi intención no es dañar la reputación del banco o la de sus colaboradores. No gano nada con hacer eso. De ser posible quisiera poder darles retroalimentación de una manera privada y ayudarles a mejorar sus procesos.

El Internet es un medio muy poderoso que habilita ciclos de retroalimentación casi inmediatos. Bien utilizados pueden ser una gran herramienta que ayuda a las personas y empresas a mejorar su rendimiento. Desafortunadamente mi experiencia es que estamos muy lejos de lograr algo así. Veo que las personas están utilizando el Internet todos los días para crucificar a cualquier persona o empresa que cometa un error y pareciera ser que lo último que quieren es ayudarles a mejorar. Mi impresión es que lo que quieren es causar mucho ruido y sentirse importantes cuando su contenido se va viral.

¿Por qué digo esto? Porque día tras día veo videos, tweets y posts que lo único que hacen es evidenciar, sin la intención de querer ayudar, los errores de personas y empresas que tanto se esfuerzan por dar un buen servicio. Puede ser que esté equivocado pero lo que percibo es que estas personas están buscando contenido “escandaloso” que les genere lo que tantos hoy buscan con una desenfrenada necesidad: más seguidores y likes, una sensación de sentirse importantes.

Realmente me cuesta mucho entender cuál es el objetivo de compartir estos incidentes en redes sociales de un manera pública sin antes contactar a la empresa por un canal privado y de esa manera ayudarles a corregir. Como gerente y emprendedor he aprendido el mantra de premiar en público y retroalimentar en privado. Creo que es algo que como público en general debiéramos aprender también.

¿Es legal que un banco haga esto en Guatemala?

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Este pasado miércoles 15 de septiembre se celebró el día de la independencia acá en Guatemala. Fue el bicentenario de nuestro país.

Cómo es habitual, desde el martes 14 mis bancos empezaron a enviarme varios comunicados acerca de los horarios modificados que estarían en vigencia para el procesamiento de las transferencias ACH durante el feriado.

Justo unos minutos después de recibir estas notificaciones de los bancos una persona me contactó por Whatsapp para decirme que una transferencia que me había hecho acababa de ser rechazada por mi banco. Oook… Era el final de la tarde del día antes del feriado. A lo mejor eso tenía que ver.

Resulta ser que esto no tenía nada que ver. Yo probé hacer varias transferencias dentro de los horarios habilitados y nada. Todas las transacciones que traté de hacer hacia esta cuenta fueron rechazadas. Definitivamente había algo mal más allá del horario del feriado.

Después de varias pruebas fallidas decidí finalmente llamar al banco. Todavía no puedo creer la respuesta que obtuve. “Señor, todas sus cuentas están bloqueadas porque aún no ha actualizado sus datos con nosotros”, dijo tranquilamente la voz al otro lado de la línea. “Acérquese a una agencia a actualizar sus datos y ahí mismo le desbloquearán sus cuentas”, concluyó.

¡Qué! ¿Mi dinero está rehén hasta que actualice mis datos? Realmente me pareció desagradable esta estrategia. Particularmente porque no puedo recordar que el banco me haya contactado para pedirme que actualice mis datos. Lo que no puedo olvidar son las infinitas e insistentes llamadas ofreciéndome un “extra financiamiento que tengo disponible a un muy buena taza”.

En fin, fui al banco a actualizar mis datos y después de dos horas y media (sí, el sistema falló y no podían desbloquear mis cuentas en dólares) logré liberar el acceso a mis cuentas, a mi dinero que les estoy confiando.

Alguien que sepa me puede decir, ¿Es este tipo de acción legal en Guatemala? ¿No hay alguna ley que proteja a los cuenta habientes? La verdad yo no tengo idea. Lo que sí es que me pareció un táctica de muy mal gusto. Si tan solo me lo hubieran pedido, yo hubiera ido a actualizar mis datos.

La historia de como el banco GyT Continental arruinó mi experiencia como cliente

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Todo empezó hace una semana y media con muy buenas intenciones y el interés de ofrecer un mejor servicio. Sin embrago, lo que el banco diseñó con la intención de mantener seguros a sus clientes de tarjeta de crédito resultó ser un verdadero desastre para mí debido a una muy mala ejecución del equipo de operaciones.

Estaba en &Café comprando mi dosis de cafeína diaria y resultó que mi tarjeta salía denegada. Bien, pagué con efectivo y me fui con la idea de que el POS no estaba funcionando bien y no le puse mayor atención. A las 2 horas un email de Rackspace, un proveedor de servidores que utilizo en Internet de que mi tarjeta estaba bloqueada. 20 minutos después recibo la llamada de una agente del banco diciéndome algo como “Sr. Alvarez le informo que bloqueamos su tarjeta por qué fue utilizada en un POS que creemos está comprometidos y por su seguridad vamos a darle de baja a su tarjeta. No se preocupe, en 2 días hábiles tendrá su nuevo plástico. ¿Se la enviamos a  la dirección registrada de correo?” Si, por favor respondí y terminé la llamada muy contento por esta medida de seguridad.

Acá es donde empieza el caos. La llamada fue el martes 17 de junio 2,014. Mi reposición de tarjeta debía llegar el jueves 19 a mi casa, recuerdan, la dirección registrada correo. Bien, el viernes 20 me encontraba llamando al banco pues la tarjeta no había llegado. Después de unos 20 minutos con el trabajando con el agente para ver que había pasado, la respuesta desde la central del banco fue: “Sr. Alvarez, su tarjeta está en la agencia 228 de Santa Catarina Pinula. Ya la puede ir a traer”.

mmmm, esta agencia no me queda tan cerca pero bien, voy a llamar y veo de irla a traer. Nótese que el agente del banco no me pudo transferir la llamada esta agencia. Bien, hablo a la agencia 228 y me dicen, “Disculpe pero acá no esta su tarjeta. Seguro que el servicio de mensajería está atrasado. Háblenos el martes que recibimos de nuevo tarjetas para confirmar que ya esté por acá”. Bien, para esto ya una semana sin tarjeta de crédito.

El martes 24 hablo de nuevo a la central. La respuesta: “Su tarjeta fue entregada a la agencia 228 el jueves 19 de junio. Solicite hablar con el jefe de agencia pues seguro está traspapelada”. Nótese otra vez que soy yo el que debe actuar entre la central y la agencia.

Va la llamada a la agencia 228 y recibo una respuesta que nunca me hubiera esperado. Al menos la persona en la agencia fue honesta: “No encontramos su tarjeta. Seguro la perdimos.”. Bueno, esto si es un problema ya mas serio. En fin, la agente de la agencia, sin ser esto responsabilidad directa suya agarró responsabilidad  y me ofreció bloquear esta nueva tarjeta perdida y pedir un nuevo plástico en calidad de urgente para tenérmelo listo hoy jueves 26 de junio. Hoy durante el día sabré si hoy, 9 días después de que el banco GyT Continental bloqueó mi tarjeta finalmente recibiré mi tarjeta.

Los mantengo al tanto.

La moraleja de la historia: No importa que tan buenas intenciones tenga una empresa y que tanto diseñe servicios y procesos para proteger a sus clientes si la calidad con que se ejecutan las operaciones es mala. Al final, la experiencia de nosotros como clientes es terrible.