Sobre el trabajo intelectual

El trabajo que más valor agrega en el mundo es cada vez más intelectual. Conforme los años han pasado y el mundo se ha vuelto más “sofisticado” la forma en que las personas crean valor ha evolucionado bastante.

Poco a poco el trabajo manual ha sido sustituido por una nueva generación de actividades que se centran en agregar valor a través de el entendimiento y la creación. La revolución industrial, la invención de las computadoras, las máquinas, el internet y los robots tan solo han ido acelerando el ritmo de esta transformación.

No creo que el trabajo manual pronto vaya a desaparecer por completo pero sí creo que en los siguientes años veremos una reducción importante en la cantidad de trabajo manual que se requiere hacer. Tan solo la llegada de los famosos vehículos autónomos eliminará cientos de miles de trabajos. ¿Pueden imaginar un mundo en donde los taxis, buses, trailers y demás vehículos comerciales no necesitan de alguien que los maneje? Yo sí.

Considero que es muy importante no entrar en pánico ante esta clara tendencia que cada vez se materializa con mayor velocidad. La naturaleza del ser humano siempre es progresar y hacer las cosas cada vez mejor. Esto necesariamente implica que seguiremos automatizando procesos, actividades y todos los trabajos manuales que la tecnología puede hacer ya por nosotros. Y no solo esto, cada día seguiremos inventando más tecnología (otro trabajo intelectual) que podrá automatizar más y más trabajos manuales que al día de hoy no pueden ser automatizados.

Creo que todo esto es muy alentador. Después de todo, esta es la única manera en que todos podremos movernos hacia arriba en la cadena de producción y utilizar nuestras mentes más que nuestros cuerpos para diseñar un mundo futuro en el cual nadie tenga que desgastar su cuerpo para agregar valor y así poder subsistir.

Un bot de Amazon me acaba de enviar 2 pantalones sin costo

El 1 de septiembre USPS reportó un paquete que pedí por Amazon Prime como “entregado” en mi Courier. Al día de hoy nadie sabe en dónde está el paquete supuestamente “entregado”.

Después de dos semanas de estar detrás del equipo de atención al cliente del Courier acá en Guatemala finalmente entendí que está pasando. Al parecer el correo nacional de Estados Unidos está sobre saturado y están teniendo problemas logísticos. La experiencia del personal del Courier es que muchos paquetes que se están enviando vía USPS están siendo entregados a direcciones equivocadas. Los paquetes parece ser que no se pierden para siempre y eventualmente aparecen. El tiempo más largo en que un paquete ha tardado en aparecer es de 45 días.

La representante de atención al cliente me comentó que Amazon está al tanto del problema y están enviando reemplazos de los paquetes “perdidos” a los clientes que ponen un reclamo. Me recomendó empezar ese proceso y me dijo que si el otro paquete aparece que ellos lo estarían enviando de regreso a Amazon. Y acá es donde se pone buena la historia. Todavía no puedo creer lo que pasó.

Decidí seguir el consejo y agarré mi teléfono. Entré al App de Amazon y me fui a la sección de ayuda. Se abrió un chat con lo que parecía ser un tradicional Bot. Pero este no era un Bot normal! Este bot tiene la autorización de confiar en la palabra de los clientes y enviarles productos sin costo alguno. Por lo menos así fue en mi caso. Vean la conversación que duró menos de 45 segundos por ustedes mismos:

Y esta es la lección que aprendí. Para que una automatización por medio de Bots funciona se requiere mucho más que un Bot que entienda lenguaje contextual y responda preguntas.

Se requiere de un Backoffice automatizado al que el Bot puede integrarse. El Bot debe tener acceso a leer y escribir información a todos los sistemas de la empresa. Adicionalmente se requiere que el Bot tenga la “confianza” de gerencia para tomar decisiones que impactan a la empresa financieramente. Por. ejemplo, debe poder decidir enviar un par de pantalones de baseball sin cobrarlos. Las políticas de la empresa deben estar programadas en la inteligencia de los Bots!

Me imagino que si el monto de la orden a reponer es más grande (mi orden es de $50.00), intervendrá una persona y el proceso será más complicado. Pero para mi caso, por el tiempo que llevó que apareciera la orden de compra en mi cuenta, estoy seguro que el Bot es el que decidió y creo la orden de reposición sin preguntarle a nadie. Impresionante!