Las conversaciones difíciles forman parte de la vida cotidiana. Regularmente todos las tenemos. Definitivamente tener estas conversaciones no es agradable, sino no tendría sentido que les adjuntemos el adjetivo de “difíciles”.

En los últimos días he estado pensando mucho en esto. ¿Qué es lo que hace que una conversación sea difícil? ¿De dónde vienen esos nervios y ansiedad que causan nudos en el estomago? ¿Qué diferencia una conversación normal de una difícil? ¿Cómo hacer para tener una buena conversación difícil?

Una conversación es difícil porque queremos dos cosas al mismo tiempo. Por ejemplo, una conversación es difícil cuando le queremos decir a alguien que su trabajo no está a nivel Y no queremos que nos vea cómo exigentes. Una conversación es difícil cuando le queremos decir a nuestra pareja que ya no queremos estar con él o ella Y queremos seguirles agradando. Cuando queremos decirle a alguien que ya no puede trabajar en la empresa Y queremos que nos sigan viendo como una “buena persona”, entonces tenemos una conversación difícil.

Pensemos un momento, al tener un solo objetivo con la conversación, el conflicto desaparece:

Lamento comunicarte que consistentemente no has dado los resultados para los que se te contrato en esta empresa, entonces ya no puedes trabajar acá.

Esta no es una conversación difícil. Es directa, simple y no tiene ambigüedad. No hay carga emocional. El mensaje es fácil de entender y se puede entregar de una manera compasiva y respetuosa. Está atada a un set de expectativas pre-existentes —los resultados esperados en el contrato de la persona—. Puede que sea algo incómoda, pero no es una conversación difícil.

El problema viene cuando se agrega complejidad y un segundo interés: ¿Cómo lo puedo despedir sin que se enoje conmigo? ¿Cómo lo digo para seguirle agregando? ¿Qué excusas puedo dar? Esto ya es una conversación difícil. La tensión viene de la necesidad de querer 2 cosas que en la realidad no pueden coexistir. Escoger solo una resuelve la situación.

Muchas de las conversaciones difíciles nacen por no operar dentro de una cultura con expectativas bien definidas. Al mismo tiempo, un buen porcentaje de estas conversaciones tienen que ver con exigirle más a alguien o pedir cambios de comportamiento. Esto no siempre tiene por qué ser así.

Si un entrenador le dice a su jugador de beisbol que está haciendo mal su movimiento y que debe accionar más con las caderas para batear la pelota más lejos, nadie se va a molestar. Esto no es una conversación difícil. ¿Por qué? Porque ambos quieren que el bateador batee más fuerte. Están de acuerdo en que los dos quieren mejorar. Esa es la cultura bajo la que están operando.

La otra razón por la cual las conversaciones son difíciles es por qué resulta más importante lo que los demás piensen de nosotros que lo que sabemos que tenemos que decir. Si hay algo que se debe decir, hay que decirlo. No puedes esperar decirlo y que los demás sigan actuando igual hacia ti. Especialmente si lo que se debe decir es importante.

Así que para reducir las conversaciones difíciles hay que tener una cultura con expectativa claras y darle prioridad a lo que se debe decir sobre la reacción de la otra persona. No se pueden tener las dos cosas.