Manolo Alvarez: Blog

Un tip muy práctico para crear y mejorar la cultura de tu startup

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Crear la cultura de una empresa no es algo que pasa de un día para el otro. Requiere de mucha comunicación, bastante repetición y la definición de una brújula en cuanto a los valores que definen la cultura.

En si, crear la cultura de tu startup no es muy diferente a hacer ejercicio. Cuando empiezas a hacer ejercicio no ves los cambios. No te das cuenta de cuando empiezas a bajar la grasa y crear músculo. No ves cambio de una día para el otro. Tan solo un día te das cuenta que estás mucho mejor.

Lo mismo pasa con la cultura. Debes repetir el mensaje constantemente todos los días. Debes tenerlo siempre presente y constantemente trabajar en ello. No veras el cambio de una día para el otro. No tendrás resultados mágicos. Lo que si, un día veras a tu alrededor y tendrás la grata sorpresa de ver que la cultura en tu startup cambio.

Si, crear la cultura de una startup es como hacer ejercicio.

El secreto detrás de un servicio al cliente excepcional (para startups)

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La experiencia que los usuarios de cualquier plataforma o servicio de tecnología tendrán depende mucho del servicio al cliente y soporte que experimenten. En mi propia experiencia, ofrecer un servicio de calidad en el área de soporte y atención al cliente es de lo más difícil que hay.

Es muy difícil por el simple hecho de que la interacción con el cliente requiere de un componente emocional muy fuerte. La atención al cliente requiere resolver problemas y reconocer errores. Estos es muy incómodo y la mayoría de personas lo evitará a toda costa.

En la mayoría de operaciones que conozco la solución es contratar a un grupo de personas que formen parte del departamento o equipo de soporte. Estas personas usualmente están entrenadas para atender las llamadas, seguir scripts y sacar agua del pozo. El problema que hay con esta estrategia es que se crea una brecha muy grande entre las personas que son responsables de la calidad del producto y las personas que interactuan con los usuarios que utilizan el servicio.

Bajo este esquema tradicional el equipo de desarrollo está aislado herméticamente de las consecuencias que la calidad de su trabajo generan. Tanto buenas como malas. Si la calidad del código y del producto es buena, los desarrolladores nunca podrán experimentar de primera mano las felicitaciones de las personas a las que sirve. De igual manera, cuando el producto falla constantemente y los usuarios se frustran, el equipo de desarrollo no puede ver el impacto que su falta de interés por calidad está generando.

En resumen, tener un equipo de atención al cliente que permite que el equipo de desarrollo no sea interrumpido, que se pueda concentrar en desarrollar y que no tenga que interactuar de manera directa con los clientes puede desalinear los incentivos y conforme el producto crece, reducir la calidad del producto.

La solución que propongo puede parecer ir en contra de toda razón pero funciona. Requiere del cambio de varios paradigmas y de la construcción de la fortaleza emocional del equipo de desarrollo pero una vez implementada y puesta en marcha, la calidad del servicio al cliente y del producto como tal serán exponencialmente mejores.

La idea es bastante simple. El primer paso es eliminar el departamento de soporte / atención al cliente y agregar un par de desarrolladores mas al equipo de desarrollo. Luego de esto se asigna una rotación en la cual un desarrollador diferente atenderá las solicitudes de soporte  / atención al cliente cada día. Una vez la rotación ha sido establecida se mueve el teléfono al que llaman los clientes al área de desarrollo para que el desarrollador tome las llamadas rodeado del resto de desarrolladores que están trabajando en el producto. Finalmente se deja que las cosas lleven su curso y se empiezan a ver los resultados.

Lo que pasa es muy interesante. Cuando un desarrollador está tomando las solicitudes de soporte y recibe 5 a 6 llamadas reportando el mismo problema lo que va a hacer es sentarse en la computadora y arreglarlo. Si constantemente está recibiendo reclamos sobre un área del producto que está causando problemas seguro ira con su compañero de desarrollo que está a cargo de esa área y se lo hará saber. Y así con muchas otras cosas.

Lo que pasa es que el equipo de desarrollo queda expuesto a las leyes de causa y efecto y puede ver de una manera directa el impacto que todas sus decisiones tienen en el producto y la empresa. La rotación permite que todos los desarrolladores se acerquen a los usuarios y que el equipo como tal use la mayoría de su tiempo en estar desarrollando. Los clientes pueden intercambiar sus problemas, reportes de fallas y felicitaciones directamente con las personas que directamente construyen el servicio qué están usando. Todos ganan!

Se que esto va en contra de lo que tradicionalmente se enseña pero tiene mucho sentido hacerlo y los beneficios que se logran son muchos. Les agradeceré mucho compartir sus experiencias en los comentarios para poder comparar resultados y tomarlos en cuenta para poder mejorar aún mas el proceso!

¿Que es lo que mas te gusta de ir a la oficina?

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Ayer escribí sobre las cosas que me gustan de trabajar en mi casa y que quisiera tener en la oficina. Si no han leído ese artículo les recomiendo leerlo como complemento a este.

Hoy voy al otro lado del argumento. ¿Por qué me gusta ir a la oficina?

  1. Siento que la conversación con mis compañeros de trabajo me reta a pensar diferente.
  2. Me gusta mucho compartir la hora de almuerzo con mi equipo e intercambiar experiencia que todos tenemos tanto adentro como afuera de la oficina.
  3. El contacto con las personas de las empresas “hermanas” siempre me ayuda a ver las cosas desde otro punto de vista.
  4. Obtengo un sentido muy real de serenidad y entendimiento de lo que realmente está pasando en las diversas áreas de la empresa.
  5. Me siento parte de un grupo selecto de personas que están todas trabajando por lograr un objetivo en común! La energía y entusiasmo que esto genera en mi no tiene comparación con ninguna otra cosa.
  6. Aprovecho el tráfico para escuchar podcasts (The Tim Ferriss Show, How to Start a Startup, Seth Godin’s Startup School, etc.)

Bien, después de haber pensado bien mis dos listas veo algo muy claro. En la casa busco cosas materiales. En la oficina busco interacción, crecimiento y desarrollo. Esto está genial ya que las cosas materiales que da el trabajar desde casa siempre se pueden comprar / construir en la oficina. La interacción, crecimiento y desarrollo que da la oficina no se pueden traer a casa, bueno, a menos que me traiga a todo el equipo para acá!

¿Que te gusta de trabajar en casa que quisieras tener en la oficina?

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El dilema que muchas empresas de tecnología están tratando de resolver! ¿Trabajamos remoto o trabajamos todos juntos? Creo que el fuerte debate que existe entre ambos lados es muy justificado. Cada una de las opciones trae muchos beneficios y al mismo tiempo trae consigo muchas debilidades.

En lo personal cada día mas que pasa me inclino mas al lado de trabajar todos juntos. Creo que la interacción que podemos tener como seres humanos compartiendo el espacio de trabajo, las comidas, los chistes y las epifanías que tenemos es invaluable.

No obstante también me fascina trabajar desde casa. Aprovecho para compartirles esta foto del “setup” que tengo en el estudio de mi casa.

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He estado pensando mucho en dedicarle tiempo a identificar que es lo que me gusta de trabajar en mi casa para poder ver de llevarlo a la oficina y de esta manera tener lo mejor de ambos mundos.

  1. Mi cafetera! Amo el espresso y poder hacerme un shot doble cuando quiero en 5 minutos es lo mejor!
  2. Trabajar en pantaloneta. Por alguna razón me siento mas libre y tengo la percepción de que soy mas creativo. Esto es indispensable para escribir acá en el blog.
  3. El silencio. Esto es una espada de doble filo. Por momentos me desespero y quiero hablar con alguien! Después de todo, cuando cierro la puerta acá, es raro que alguien me vena a ver. Pero la creatividad, la concentración y el “flow” se me dan mejor estando solo. Mi escenario ideal acá es tener una oficina compartida con mi equipo y siempre tener un área aislada donde puedo ir a trabajar tareas de “alta concentración” o atender llamadas importantes.
  4. No tener que ir al tráfico. Se que esto no lo puedo llevar a la oficina pero le juego la vuelta coordinado cuando se puede mis horas de llegada y de salida.
  5. El Internet está mucho mejor ahora en la oficina así que esto lo tacho de la lista.
  6. Mi monitor de 27″. En la oficina tenemos 3 y el resto no son taaaan “bonitos”. Teclado y mouse inalámbricos.
  7. Tener un mismo lugar. Como dice mi esposa, “sos un animalito de costumbre”. Ok, lo admito pero aún así, me gusta siempre estar trabajando en el mismo lugar, con la misma silla, a la misma altura, etc. Sheldoooon!!!!

Viendo la lista creo que todo lo podemos implementar en la oficina y creo que es importante fusionar los dos mundos que tanto creemos que no se pueden reconciliar: trabajar en casa y trabajar en la oficina.

Para este proyecto que tengo en mente de mejorar la oficina, creo que es muy importante entender que es lo que le gusta a otras personas de trabajar en casa. ¿Me podrían ayudar dejando comentarios con lo que es más importante para ustedes que también han trabajado desde casa?

Update: Acá pueden ver la lista de lo que me gusta de ir a la oficina y cual es mi conclusión respecto a que es mejor!

Un ritual diario para hacer tu día más efectivo

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Lo que decidimos hacer en la primer hora después de despertarnos puede ser la decisión más importante que tomamos en todo el día. Hay varias razones por lo que esto es tan importante.

Lo primero que debemos saber es que cada decisión que tomamos tiene un costo mental. El costo mental varia muy poco en función de la complejidad la decisión. Es decir, el desgaste que se experimenta es básicamente el mismo sin importar si estamos decidiendo que desayunar o en donde vamos a invertir 10 mil dólares. Mientras menos decisiones tomemos en un día, más energía tendremos para tomar cada una de las decisiones que si tenemos que tomar. Es muy probable que la calidad de estas decisiones será mejor si tenemos más energía reservada para tomar cada una de ellas.

Así que reduce al máximo la decisiones que tomas en la primer hora del día teniendo un ritual diario que no requiera de decisión alguna para echarlo a andar. Por ejemplo, yo me despierto a las 5am, hago mi espresso doble, medito 20 minutos, hago 1 hora de ejercicio, me baño, desayuno 2 huevos, 2 rodajas de jamón y 2 rodajas de queso. Es automático y ya ni tengo que  pensar en que voy a hacer al despertarme. No utilizo energía en tomar estas decisiones.

Esta es la razón detrás de que gente como Steve Jobs y Mark Zuckerberg utilizan ropa igual todos los días. Ellos ni siquiera hayan energía en escoger que ropa usar cada día.

Así que el primer paso es definir un ritual diario que te de consistencia y elimine cualquier necesidad de decidir que hacer durante la primer hora del día. Luego debes escoger las actividades que van a ir dentro de tu ritual. Esta elección es muy personal y cada persona encuentra lo que mejor lo prepara para sus actividades. Para esta parte del ejercicio recomiendo leer el libro Daily Rituals: How Artists Work de Mason Currey en el cual examina a fondo los rituales diarios de grandes personalidades de la historia que han logrado grandes cosas.

Así que bien, esta fácil. Reduce la cantidad de decisiones innecesarias que tomarás al despertarte y sigue un ritual diario que te ayude a prepararte para cada día.

Si ya sigues algún tipo de ritual diario compártelo en los comentarios para enriquecer el contenido y ayudarnos a todos a generar ideas de como empezar mejor el día!

PD. Primer artículo escrito completamente desde el iPhone!

Spotify como una herramienta de trabajo

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Desde que recuerdo la mayor cantidad de mi trabajo ha sido en una computadora. También recuerdo que siempre me ha gustado la música y trabajar escuchando. Recuerdo los primeros MP3s que bajé, etc.

Hoy mi servicio preferido es Spotify. La cantidad de canciones y playlists disponibles es impresionante. Tanto así que Spotify puede ser utilizando como una herramienta de trabajo. Si! La música como herramienta de trabajo.

Recientemente encontré una categoría de Playlists que se llama Focus. Hay un Playlist en particular que se llama Deep Focus. Esta música en combinación de un buen “bulletproof coffee” y una tarea bien definida te puede ayudar a entrar en la zona y experimentar un poco de “flow” incrementando tu productividad considerablemente.

Dale una probadita tanto al café como a Spotify y nos cuentas como te fue!

La diferencia entre incertidumbre y riesgo y por qué es importante

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En muchas ocasiones pensamos que la incertidumbre necesariamente implica riesgo. Tanto así que a veces hasta pensamos que son lo mismo. Esto no es del todo cierto. Veámoslo mas de cerca con la definición y un ejemplo que parafraseo del blog de Seth Godin:

La incertidumbre implica un rango de posibles resultados. El hecho de tener un rango de resultados, todos inciertos no quiere decir que te estés exponiendo a riesgo. Tan solo quiere decir que puedes obtener un resultado con el que no estés totalmente contento.

Para ejemplificar, si llamas a 100 personas para convencerlas de una idea con la que quieres que se enrolen, es incierto cuales 40 personas vas a impactar con tu mensaje, pero el riesgo de que nadie te escuche es muy bajo.

Así que la pregunta que nos debemos hacer todos es ¿estoy dudando de mover lo que quiero hacer adelante por qué hay un riesgo real de que todo fracase o por qué simplemente no estoy seguro de que el futuro vaya a ser igual a la visión que tengo?

Las 5 preguntas que debes responder para tener un 2,015 exitoso

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Ya de nuevo es esa época del año en la que todos corremos a pensar en cuales van a ser nuestras resoluciones de año nuevo. Miramos con nostalgia el año que se va y la idea de empezar de nuevo nos llena de ilusión.

Grandes planes, proyectos e ilusiones compiten por nuestra atención. Es en las siguientes 3 a 4 semanas que queremos hacer de todo para un mes después volvernos a sentir abrumados, estresados y sin ganas de salir adelante.

Mas que listar nuestras resoluciones de año nuevo o enumerar todo lo que queremos hacer lo que todos debiéramos estar haciendo es reflexionando sobre que es lo mas importante para cada uno de nosotros. Pensar mucho a un nivel profundo en preguntas como:

¿Que es lo más importante para mi?

¿Que quisiera que existiera en el mundo pero aún no existe y yo puedo hacerlo realidad?

¿Con que personas quiero pasar la mayoría del tiempo?

¿Que verdaderamente me hace feliz?

¿Que cosas realmente no me gusta hacer?

Si cada uno de nosotros responde estas preguntas a conciencia y profundiza en el significado de sus repuestas, les puedo garantizar que todos tendremos un 2,015 sumamente exitoso!

Feliz 2,015 a todos!

La ansiedad y la importancia de despertarse temprano

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Finales del 2,014. La vida es una constante carrera para tan solo poder mantener el paso. El trabajo, la familia, tanto por hacer. Parece ser que nunca podemos llegar a “alcanzarnos”.

Esto no tiene por qué ser así. Al menos así lo veo yo. He descubierto que los niveles de ansiedad o “aceleración” que experimento en el día no dependen tanto de lo que tengo que hacer sino que más de como decido empezar el día.

En los días que le gano al sol y empiezo mi rutina (espresso, meditación, ejercicio y planificación del día) entre 5:00 y 6:00am mis niveles de ansiedad / stress durante el día bajan considerablemente. Tiene sentido. Si tengo un tiempo solo para mi en el cual puedo identificar por qué voy a hacer lo que voy a hacer en el día, enfocarme en que es lo mas importante que debo hacer y planear como lo voy a hacer el resto del día se vuelve bastante mas productivo y fluye mejor.