Hay fricción para encontrar tu producto. Hay fricción para comprar tu producto. Hay fricción para usar tu producto. Hay fricción para compartir tu producto. Hay fricción en cada punto de contacto que tu producto tiene con tus clientes. Menos fricción es mejor. Siempre.

Si tu producto tiene claramente definido para quien está diseñado, será más fácil encontrar compradores. El costo de adquisición será menor.

Si tu producto es fácil de usar, tus usuarios tendrán que usar menos esfuerzo para poder aprovecharlo. El valor agregado será mayor.

Si tu producto es fácil de compartir con otros usuarios, será más fácil llegar a una masa crítica de usuarios. El alcance del producto será mucho mayor.

Si obtener soporte para tu producto es una buena experiencia, tus usuarios se sentirán más cercanos a tu empresa. El posicionamiento de marca será mejor.

Reducir fricción no es fácil. Requiere de mucha planeación, atención al detalle, comunicación con los clientes y constante iteración. Es muy fácil caer en la trampa de “ya funciona” o “ya tenemos bastantes clientes”. Tener fricción funciona hasta que llega un competidor y lo empieza a hacer mejor que tú. Los usuarios siempre queremos menos fricción. Si tu producto no llena las expectativas, el de alguien más si lo hará.

El problema internos es que reducir fricción es menos atractivo que lograr una gran innovación. Reducir fricción es un trabajo de hormiga —constante y muchas veces tedioso. Requiere de infinitos ciclos de cambio, medición y ajuste. Está basado en escuchar a los usuarios. No hay una sola acción que reduzca la fricción para cualquier punto de contacto del producto. Eliminar fricción es el resultado de cientos de pequeños ajustes hechos en un área especifica del producto.

Si un producto ya tiene tracción en el mercado es muy probable que su crecimiento a partir de ese punto dependa de reducir fricción. Sí, es posible que también sea necesario expandir las funcionalidades o la propuesta de valor, pero la consolidación del producto en el mercado en este momento requerirá de tener menos fricción que la competencia.

Reducir fricción es el trabajo de todo el equipo de trabajo en una empresa. No es responsabilidad de una sola persona o un solo equipo. Todos deben participar. Es importante que esta idea de reducir fricción empuje la mayor cantidad de decisiones que sean posibles dentro de una empresa. Es casi como que sí “reducir fricción” debiera ser un valor principal de las empresas que quieren ganar.